Как создать эффективный отдел продаж

Диагностика и подготовка

Процесс построения отдела продаж схож с врачебной практикой: сначала нужно поставить точный диагноз, для чего требуются анализы и исследования. Для начала необходимо понять, на какой стадии развития находится компания, описаны ли процессы продажи клиентам, сформированы ли портреты клиентов, разработана ли мотивация и насколько корректно внедрены современные системы, такие как телефония, мессенджеры, аналитика и т.д. Провести тайную покупку в отделе продаж, оценить качество работы текущих менеджеров, если они есть.
Только после этого можно понять, чего не хватает, и приступить к самой интересной и сложной части работы — найму менеджеров отдела продаж.

Найм и удержание менеджеров

Сложность заключается не только в самом найме, но и в удержании кандидатов. На старте, еще на собеседовании, нужно «продать» вакансию кандидату, влюбить его в компанию, в продукт и работать у вас. После диагностики текущего состояния начинается этап доработки и корректировки документов, если они не соответствуют требуемому качеству. Необходимо разработать систему обучения, чтобы новый кандидат мог максимально быстро приступить к своим обязанностям и показать первые результаты. Система обучения позволяет новым сотрудникам быстрее приступить к продажам, не тратя месяц на адаптацию.

Проблемы построения отдела продаж

Основная проблема, с которой сталкиваются владельцы бизнеса, пытаясь выстроить отдел продаж, это саботаж со стороны действующих менеджеров. Работа по новым правилам и в новых системах часто некомфортна, что вызывает сопротивление. Прозрачность работы отдела продаж позволяет наблюдать, кто из менеджеров эффективен, а кто нет, что в свою очередь требует оптимизации работы отдельных сотрудников или их замены, что воспринимается в штыки.

Структура отдела продаж

Отделы продаж могут иметь разные уровни: одноуровневый, двухуровневый и трехуровневый. В одноуровневом отделе любая входящая заявка обрабатывается менеджером до логического завершения. В двухуровневой системе первичной квалификацией заявок занимаются отдельные специалисты, а квалифицированные заявки передаются экспертам по продажам. В трехуровневой системе добавляются сотрудники, которые продают дополнительные товары и услуги уже купившим ранее клиентам. Начинать следует с одноуровневого отдела, и при необходимости переходить к более сложным структурам.

Оптимальное количество сотрудников

Количество сотрудников зависит от пропускной способности, цикла сделки и маржинальности продуктов. Главное — сохранять рентабельность. Если два менеджера справляются с объемом заявок и не наблюдается просадок в конверсии, то отдел работает эффективно. Если объем заявок растет и менеджеры не справляются, показатели конверсии ухудшаются — это сигнал к расширению штата.

Участие собственника

Собственник не может полностью исключить свое участие в построении отдела продаж, так как его экспертиза необходима для принятия ключевых решений. При этом собственник может делегировать часть обязанностей операционному или коммерческому директору, но все равно должен быть вовлечен в процесс на старте. В идеале, у топ-менеджеров должны быть опционы, чтобы их интересы совпадали с интересами собственника, тогда процесс построения или оптимизации отдела продаж не будет саботироваться и пройдет гладко.

Проблемы с внедрением CRM

Если были неуспешные попытки внедрения CRM, это не значит, что система не работает. Руководитель должен понимать, что CRM — это инструмент, позволяющий контролировать деятельность отдела продаж, не забывать о клиентах и получать полную аналитику по продажам и маркетингу. Отказ от CRM в пользу Excel может привести к отсутствию данных для принятия управленческих решений и оптимизации процессов.

Постоянная оптимизация

Отдел продаж — это не готовый продукт, а процесс, который необходимо постоянно контролировать и оптимизировать. Усилив отдел продаж, возникает необходимость увеличивать объем заявок и производственные ресурсы. Важно понимать, что отдел продаж требует постоянного внимания и управления.

Заключение

Создание и управление отделом продаж — это сложный и непрерывный процесс, требующий детальной диагностики, грамотного найма и удержания менеджеров, а также постоянной оптимизации и автоматизации процессов. Вовлеченность собственника или топ-менеджеров на старте неизбежна, но в долгосрочной перспективе возможно достижение высокого уровня автоматизации и делегирования задач. Отдел продаж — ключевой элемент бизнеса, от работы которого напрямую зависит успех и развитие компании.