Секреты высокого сервиса салонов красоты

Часто начинающие предприниматели думают, что сервис — это что-то вроде угостить клиента кофе или поставить корзинку с фруктами на ресепшн. 

На самом деле сервис в сфере бьюти — это многоступенчатый и продуманный процесс создания у клиента впечатления о вас.

В этой статье я поделюсь примерами формирования клиентского сервиса, которые применяю в своей студии коррекции фигуры.

Для начала отмечу, что клиентский сервис состоит не только из времени посещения, но и из времени подготовки к визиту клиента и времени, которое вы тратите на клиента уже после его посещения.

Этап 1. До того как клиент посетит салон

Сайт, соцсети, карты, агрегаторы

Продумайте, как клиент найдет вас в интернет-пространстве, будь это сайт, страницы в социальных сетях, страницы в картах или агрегаторах для салонов и клиник.

Если это сайт, то позаботьтесь о размещении на нем полной информации, включая прайс, отзывы, виды услуг, свободные окна к мастерам, адрес, схему метро.

Если это социальные сети, то не забывайте добавлять развлекательный и полезный контент. В шапке профиля важно разместить не только город, но и адрес. 

Что касается агрегаторов для салонов и клиник, то здесь — отличный вариант для быстрого принятия решения о визите именно к вам. Главное: максимально наполнить анкету.

Позаботьтесь о том, чтобы клиент быстро получал ответы на свои вопросы, где бы он к вам не обратился.

Напоминание о записи

Часто клиенты пропускают визит не потому, что передумали, а потому что в потоке современной жизни могли просто забыть об этом.

Если вы напомните клиенту за сутки о приеме, это позволит и вам и ему чувствовать уверенность в планах на день.

Парковка

Важно продумать парковочные места неподалеку от вашей точки. Клиенту должно быть удобно добраться к вам и не переживать о том, где припарковать свой автомобиль.

Этап 2. Во время посещения салона

Спокойная обстановка

Закрывайте окна не вплотную, чтобы клиенты не пересекались между приемами. В вашем бьюти пространстве не должно быть суеты.

Базовые напитки

Всегда предлагайте клиентам чай, кофе. Если решите создать мини-бар, то продумайте программу лояльности. За накопленные баллы клиент сможет угоститься понравившимся напитком.

Ароматическое и музыкальное сопровождение

Клиенту должно быть у вас комфортно с точки зрения всех органов чувств: слух, обоняние, осязание, зрение, вкус. Это значит, что клиент должен не только видеть красивый интерьер, но и наслаждаться приятной музыкой, ненавязчивыми ароматами, вкусными напитками, чистыми поверхностями и опрятным текстилем.

Отношение персонала

Обучите всю свою команду (от технического персонала до мастеров) общению с клиентами. Это могут быть специализированные курсы или передача вашего личного опыта на рабочих планерках.

Подготовьте сотрудников также к тому, что иногда могут возникать спорные или даже конфликтные ситуации. Как из них грамотно выбираться, чтобы не испортить репутацию салона? Пусть каждый специалист знает план действий.

Квалификация мастеров

Можно много сделать для салона в плане атрибутики, но если у ваших мастеров не хватает квалификации, клиент больше не придет.

Повышение квалификации сотрудников — это одна из самых оправданных инвестиций. 

Представьте, в салоне «А» клиенту предложили обособленный курс из 12 процедур на вакуумно-роликовом оборудовании.

А в салоне «Б»:

• провели диагностическую консультацию;
• собрали анамнез и направили за допуском к врачу (при наличии сомнений в состоянии здоровья);
• после того, как врач одобрил проведение массажа, расписали курс из сета вакуумно-роликового массажа по классическому и лимфодренажному протоколу;
• дали рекомендации по физической активности;
• прописали домашний уход за телом и сбалансированный рацион питания.

Как вы думаете, какой подход быстрее привел бы клиента к ощутимому результату? Мастер из какого салона заслуживает доверия?

Комплимент

На выходе из салона дарите комплимент в виде полезного перекуса или мыла ручной работы. Возможно вы замечали, что такие презенты часто попадают в сторис к блогерам с отметкой салона? И клиенту приятно, и вам — реклама. 

Этап 3. После посещения салона

Благодарность и обратная связь

Можно сформировать рассылку с благодарностью о визите и попросить клиента оставить свое мнение о салоне и персонале. В дальнейшем вы сможете улучшать качество обслуживания благодаря полученным отзывам.

Работа с базой

Напоминайте периодически о себе клиентам, которые давно не посещали ваш салон с помощью рассылки. Дарите бонусные баллы, которыми можно рассчитаться за услуги.

Программа лояльности

Она подразумевает наличие кэшбека и специальные условия на приобретения услуг.

Своим клиентам я даю кэшбек в размере 5% за каждое посещение. Кроме этого для «постояшек» можно устраивать акции, а также дарить им именные сертификаты.

Помните: сначала человек работает на имя, а потом имя на человека. То же самое касается и вашего салона.

Это были рекомендации о том, как завоевать доверие клиентов благодаря высокому сервису. Применяйте их и увидите, как изменилась посещаемость вашего салона.

Желаю процветания вашему бизнесу!