«Свободный диалог» — новая механика взыскания задолженности

Как возникла идея изменить стандарты переговоров?

Продолжительное время специалисты департамента досудебного взыскания задолженности использовали разработанные стандарты переговоров и вели диалог в соответствии с ними. Подобный алгоритм действий не всегда приводил к нужному результату, так как пошаговая точная инструкция ограничивала операторов во взаимодействии с клиентами. Сотрудники МФК «Лайм-Займ» решили изменить стандарты и сделать акцент на открытом общении с заемщиком без использования набора скриптов. Таким образом мы разработали новую механику «свободный диалог», в рамках которой оператор строит беседу, исходя из конкретной ситуации заемщика.

Как вы разрабатывали новую механику?

Первым шагом для реализации «свободного диалога» стало выявление возникающих обстоятельств, из-за которых клиенты не могут вносить платеж по графику. Благодаря этим данным стандарты переговоров стали шире — были добавлены новые сценарии и ветки решений. На начальном этапе обучения сотрудники использовали дополненные скрипты, а затем самостоятельно вели диалог. Таким образом у каждого оператора появилась возможность выстраивать линию разговора, ориентируясь на каждого клиента. 

Далее было проведено тестирование механики в рамках департамента. Сотрудники разделились на пилотную и контрольную группы. Пилотная использовала новую механику, а контрольная вела диалог согласно старому стандарту и скриптам. В итоге группа, применяющая новую механику на этапе collection, получила результат выше в среднем на 13%, чем группа, опирающаяся на старые стандарты переговоров. Полученные данные показали эффективность данной механики, поэтому она была внедрена в качестве основной системы.

Сохранились ли какие-то обязательные шаги для операторов?

Да, обязательные шаги все же остались. Несмотря на наличие такого инструмента, часть обязательных правил для специалистов сохранились. Все операторы соблюдают законодательство в рамках 230-ФЗ и выполняют все пункты, предусмотренные регулятором. Сотрудники департамента взыскания окончили Школу Collection МФК «Лайм-Займ». Это один из обязательных этапов обучения — изучение законодательной базы, регулирующей работу взыскателя. Именно поэтому сотрудники быстро освоили новую механику и применяют ее с учетом существующих норм права.

После успешного тестирования механика «свободный диалог» полностью была внедрена как на этапе pre-collection, так и на этапе collection. Кроме того, в МФК «Лайм-Займ» регулярно проводятся тестирования новых инструментов и модернизация работы отдела для повышения экспертности сотрудников и качества взыскания.