Сколько стоит выгорание бизнесу и как его не допустить
Рассказываем, как компании могут предотвратить выгорание на массовых вакансиях, поддерживая эмоциональное здоровье командыБолее 10 лет опыта в управлении и 8 лет в колл-центрах с массовым наймом. С нуля создавала отделы найма, обучения, продаж, контроля качества и успешно развивала их
Работа операторов колл-центра связана с постоянным общением и требует эмоциональной устойчивости. Каждый день сотрудники взаимодействуют с десятками, а иногда и сотнями клиентов, помогая решить вопросы, отвечая на запросы и работая с жалобами. Не секрет, что выгоревшие сотрудники хуже справляются и чаще увольняются.
По данным исследования института общественного мнения Gallup, компании с высоким уровнем выгорания теряют от 10% до 15% эффективности из-за выгоревших сотрудников. Также это невыгодно и HR-бренду работодателя. Если сотрудники уходят, это негативно сказывается на имидже компании как работодателя. Кроме того, поиск новых сотрудников обходится дороже, чем сохранение имеющихся. Отрицательные отзывы в интернете и низкий уровень удовлетворенности команды могут сделать компанию менее привлекательной для талантливых специалистов.
Рассказываем, как решить проблему выгорания и не допустить ее повторно.
Невидимые вызовы и причины выгорания
Главная сложность в работе операторов — высокая интенсивность звонков. Ожидания по скорости и качеству обслуживания приводят к тому, что сотрудники выполняют множество задач за короткий промежуток времени. Стресс усиливается и из-за непредсказуемости каждого звонка: нельзя предугадать, как пройдет разговор, ведь клиенты обращаются с разными запросами и эмоциональными реакциями. Этот фактор повышает тревожность, особенно когда звонки связаны с решением сложных проблем.
Как распознать и предотвратить эмоциональное выгорание операторов колл-центров
Эмоциональное выгорание не происходит сразу — это процесс, который может занимать месяцы и проявляться постепенно. На ранних стадиях появляются усталость и раздражительность, позже к ним присоединяются апатия и безразличие. По этим признакам можно распознать выгорание:
1. Снижение производительности и качества работы
Если оператор начинает работать медленнее, делает больше ошибок или не укладывается в показатели эффективности, это может быть признаком выгорания. Руководство должно отслеживать динамику производительности каждого оператора и замечать, если показатели одного сотрудника постоянно снижаются.
2. Изменение в поведении и настроении
Руководству стоит обратить внимание на поведение сотрудников. Если оператор, ранее активный и доброжелательный, стал замкнутым, раздражительным или менее общительным с коллегами, это может быть признаком выгорания. Такой сотрудник может также меньше проявлять интерес к новым задачам и проектам.
3. Снижение вовлеченности в коллективную жизнь
Сотрудник, подверженный выгоранию, часто перестает участвовать в обсуждениях и избегает корпоративных мероприятий. Руководитель может заметить, что оператор больше не высказывает инициативу и в целом менее охотно взаимодействует с коллегами.
4. Жалобы на усталость или перегрузку
Иногда сотрудники сами напрямую говорят о том, что испытывают сильный стресс или перегрузку, но делают это вскользь или в неформальной обстановке. Если оператор все чаще жалуется на усталость, даже если у него нет резкого увеличения нагрузки, это сигнал о возможном выгорании.
5. Обезличенный стиль общения с клиентами
Выгорание часто проявляется в снижении эмпатии, что можно заметить и в общении с клиентами. Если оператор начинает разговаривать с клиентами сухо, не проявляет участия, игнорирует их эмоции, руководство может это заметить по записям разговоров или через отзывы клиентов.
Как сохранить эмоциональную устойчивость операторов: 4 совета
Осознавая основные психологические трудности, можно предложить конкретные шаги, которые позволят операторам снизить уровень стресса и лучше адаптироваться к нагрузкам.
1. Ставьте достижимые цели и фиксируйте результаты
Четкие и достижимые цели помогают операторам сосредоточиться и снижают тревожность, которая возникает из-за неопределенности. Оценка небольших достижений помогает оператору сформировать позитивное восприятие своей работы, создавая внутреннюю мотивацию. Также полезно отслеживать прогресс с помощью визуальных инструментов — графиков, диаграмм, что дает наглядное представление об успехах. Например, в некоторых CRM-системах можно измерить уровень стресса.
2. Обеспечьте возможность коротких перерывов
Секрет повышения продуктивности — чередование работы с перерывами, особенно при работе в условиях стресса. Несколько минут отдыха в течение дня восстанавливают силы и позволяют выйти из стрессового состояния. Это повышает внимательность и качество обслуживания клиентов.
3. Создайте систему обратной связи
Регулярная и конструктивная обратная связь от руководства помогает операторам понять, в чем они преуспевают, а что можно улучшить. Это снижает тревожность, укрепляет уверенность в себе и создает основу для дальнейшего профессионального роста.
4. Организуйте тренинги по управлению стрессом
Специальные тренинги по стресс-менеджменту или обучающие программы, включающие приемы релаксации, помогают операторам осознанно относиться к своему эмоциональному состоянию и контролировать его. Например, дыхательные техники или медитация могут оказать положительное влияние, позволяя снять напряжение между звонками.
Роль руководства в создании здорового микроклимата
Поддержка со стороны руководства — важный фактор в профилактике выгорания. Когда операторы чувствуют, что их работа ценится и что команда единомышленников всегда готова поддержать, это укрепляет общий дух коллектива. Неформальные встречи и мероприятия, где сотрудники могут пообщаться в расслабленной обстановке, помогают им почувствовать себя частью команды.
Также руководители должны проявлять интерес к проблемам и трудностям операторов, избегая чрезмерного контроля и формальных замечаний. Важно демонстрировать уважение к каждому сотруднику и быть открытым к диалогу — это создает чувство безопасности и повышает мотивацию.
Почему поддержка операторов — это инвестиция в будущее компании
Создание комфортных условий работы для операторов колл-центра — это не только забота о сотрудниках, но и эффективная инвестиция в бизнес. Уменьшение уровня выгорания, забота о психическом здоровье сотрудников и внимание к их благополучию помогают сократить текучесть кадров и повысить качество обслуживания клиентов. В результате операторы, которые чувствуют поддержку и ценность своей работы, общаются искреннее и профессиональнее, что положительно отражается на репутации компании.
Источники изображений:
Личный архив компании ООО «Контакт Сервис»
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Достижения
Профиль
Социальные сети