Культура техподдержки стала базой устойчивого бизнеса: кейс .redev и 36,6

Техподдержка — диалог между продуктом и пользователем

Сложно представить цифровой продукт без службы поддержки. У современных пользователей прочно сформирована привычка: при сбое, вопросе или ошибке, и в целом во всех случаях, когда продукт работает не так, как ожидалось, ждать немедленной помощи от представителей компании.

Культура диалога с покупателем и сопровождения сложных продуктов появилась ровно в тот момент, когда возникли сложные продукты. Даже средневековые рыцари платили за поддержку. Их продуктом были доспехи, которые требовали квалифицированного обслуживания: после боев и турниров, при поломке, а также при изменении веса владельца в результате обильных пиров. Аналогичная история была с компасами, весами, телескопами, ткацкими и печатными станками. Пользователь исторически ждет, что его не оставят один на один со сложной техникой.

Привычная нам служба поддержки возникла в 1950-е годы вместе с массовым внедрением телефонии и промышленного оборудования, а в 1970-е появился help desk как единое окно поддержки ПО в корпоративной IT-среде. Тогда же стали регистрировать тикеты, фиксировать инциденты и внедрять первые SLA.

Для современных приложений роль службы поддержки выходит за рамки реагирования на ошибки. Поддержка становится источником данных для развития: анализ обращений помогает снижать количество сбоев, сокращать издержки и улучшать функциональность сервиса. Именно работа поддержки, ее качество и скорость реакции минимизируют количество ошибок, влияют на удержание пользователей, репутацию продукта и его финансовые показатели. 

Как сейчас выглядит поддержка продуктов

Поддержка делится на клиентскую и техническую. Клиентская поддержка ведет коммуникацию с пользователем: принимает звонки и обращения, помогает оформить или отменить заказ, предоставляет информацию о наличии товара, условиях доставки и по другим вопросам. Техническая поддержка, в свою очередь, работает с проблемами и их причинами на уровне систем и процессов.

Работа технической поддержки выстраивается по многоуровневой модели из нескольких линий. Каждая линия отвечает за свой уровень сложности обращений. Это позволяет эффективно обрабатывать обращения разной сложности и равномерно распределять нагрузку. 

• 1-я линия — принимает обращения от клиентского сервиса и сотрудников, проводит первичную диагностику, решает типовые и повторяющиеся запросы и, при необходимости, эскалирует инциденты дальше. 
• 2-я линия — анализирует логи и метрики, настраивает мониторинг и формирует задачи для разработки.
• 3-я линия — занимается доработками и исправлениями на уровне кода и инфраструктуры, внедряет решения в продукт. 

Таким образом, сотрудники первой линии напрямую взаимодействуют с запросами и обеспечивают диалог между командой продукта и пользователями. Вторая линия проводит углубленную техническую диагностику и переводит нестандартные и сложные проблемы на третий уровень, где их решают разработчики.

Если сбои и ошибки остаются незамеченными, клиенты реагируют быстро — перестают пользоваться продуктом и уходят к конкурентам. Негативный опыт подрывает доверие к компании и бренду в целом: снижает количество рекомендаций и минимизирует «сарафанное радио». При этом требования к поддержке постоянно растут. 

Как техподдержка влияет на бизнес и пользователей

Сейчас пользователи ожидают максимально быстрого ответа на свой запрос в любое время суток. Согласно исследованию канадской платформы электронной коммерции Shopify, треть клиентов ждут ответа в течение часа, а 38% — немедленной реакции на свой запрос. Более половины покупателей (52%) считают, что поддержка должна работать круглосуточно.

Цена ошибки также увеличивается. По данным MANGO OFFICE, 62% клиентов готовы отказаться от услуг бизнеса из-за негативного опыта взаимодействия, в том числе с поддержкой. И наоборот, положительный опыт общения со службой поддержки, как изучил Forrester, стимулирует совершать повторные покупки в 2,6 раза чаще.

Все большее значение для пользователей приобретают бонусы, привилегии, дополнительный сервис и консультации. Как проанализировали в Data Insight, более 80% покупателей пользуются такими дополнительными возможностями при наличии, что повышает конверсию в покупку и средний чек. В этой точке техническая поддержка становится проводником дополнительной ценности. Именно через поддержку пользователи могут решить проблемы, в том числе с бонусами или регистрацией в программе лояльности.

Как выстроить техподдержку — кейс 36,6

В рамках разработки единой мультибрендовой платформы для аптечной сети 36,6 перед командой .redev стояла задача перезапустить работу технической поддержки и организовать круглосуточный мониторинг системы 24/7/365. Основная цель — после обновления архитектуры и интерфейсов стабилизировать работу сервиса и сократить количество критичных инцидентов.

Одним из первых шагов стало обеспечение стабильной работы старых мобильных приложений, пока велась разработка новых. Требовалось, чтобы пользователи не сталкивались с перебоями и сервис оставался доступным круглосуточно. 

«Когда мы только приступили к работе, «продакшн падал» каждую неделю на 5–15 минут — в это время пользователи сталкивались с недоступностью приложения и не могли совершать покупки. В короткий срок, всего за 3 месяца, команде удалось стабилизировать код мобильного приложения, снизить нагрузку на Hybris, в результате чего приложение перестало «падать», — Виктория Роцык, Head of QA .redev.

Следующим шагом была расширена и улучшена система мониторинга и алертов, расширена документация. Для уведомлений об инцидентах были настроены новые шаблоны, что сделало их максимально информативными. Появилась цепочка оповещений для ответственных команд и специалистов первой линии, чтобы инциденты сразу попадали к тем, кто может их решить.

Сейчас алертами покрыта вся система — и мобильные приложения, и бэкенд, и сами микросервисы — всего их более 50. Есть системные уведомления на каждую интеграцию. Это позволило значительно сократить время реакции на проблемы и избавить пользователей от длительного ожидания.

«За клиентами, которые оформляют заказы в аптеке, часто стоит критическая потребность. Если возникнет техническая проблема, а клиенту нужно что-то прямо сейчас, то он не будет ждать и уйдет закрывать потребность к конкуренту. После такого вернуть его доверие будет сложно. Именно поэтому стабильная работа приложения и оперативная техподдержка — это не опция, а необходимость для аптечного бизнеса», — Виктория Роцык, Head of QA .redev.

Стабилизация приложений и SLA

Сейчас все процессы работы с инцидентами и правила эскалации оптимизированы и зафиксированы. Для каждого специалиста обозначены зоны ответственности. Есть чек-листы для реагирования при сбоях, а также цепочка эскалации для сложных случаев.

Все это позволяет обеспечить выполнение принятых в сети 36,6 сроков SLA. Для ошибок, не влияющих на работу сервиса, максимальное время реагирования составляет 20 минут, а для критических проблем — до 5 минут. Такие показатели соответствуют современным стандартам техподдержки и высоким ожиданиям пользователей, обеспечивая стабильность работы приложения и минимизируя неудобства для клиентов.

При обновлении приложений техподдержка была также активно задействована. Для пользователей, которые обновлялись не сразу, была обеспечена обратная совместимость и поддерживались оба поколения мобильных приложений. Старые версии продолжали корректно работать, а сервера постепенно переводили трафик на новую логику. При достижении целевой массы пользователей на новых приложениях было включено обязательное обновление без неожиданностей для пользователей и с полной управляемостью для бизнеса.

В настоящее время система технической поддержки 36,6 обрабатывает от 1200 до 2000 обращений ежемесячно. Такой уровень нагрузки позволяет сервису оставаться стабильным даже во время обновлений приложений и пиковых сезонов продаж, обеспечивая пользователям бесперебойный доступ к товарам.

Рекомендации для организации работы поддержки

Опыт обновления и сопровождения мобильных приложений сети 36,6 подтвердил универсальность подходов к организации технической поддержки. Вот перечень рекомендаций, которые можно использовать при модернизации техподдержки в e-commerce и других отраслях.

1. Техподдержку нужно рассматривать как часть продукта, а не вспомогательную функцию. 
2. Инвестировать в мониторинг и систему предупреждений об ошибках выгодно. 
3. Требуется поддерживать стабильность текущих продуктов во время их обновлений и изменений.
4. Обращения в поддержку — источник данных для развития продукта.
5. Процессы работы техподдержки требуют документации и регулярного обновления.

Поддержка становится логичным продолжением пользовательского интерфейса. Важны скорость реакции, качество ответов и прозрачность коммуникации. Все это напрямую влияет на лояльность, оценки приложения и повторные покупки.

Инциденты — это сигнал о слабых местах в продукте и процессах. Чем раньше инцидент обнаружен, тем меньше его влияние на бизнес. Полное покрытие системы уведомлениями о сбоях позволяет реагировать проактивно. Информативные оповещения и корректная маршрутизация экономят время, сокращают нагрузку на поддержку и снижают издержки.

Документация, SLA, чек-листы и регламенты эскалации — не формальность, а рабочий инструмент. По мере роста продукта и нагрузки их необходимо пересматривать и адаптировать под новые требования пользователей и бизнеса. Кроме того, регулярный анализ помогает перейти из режима «тушения пожаров» к контролируемой и упорядоченной работе.

Выстроенная по таким принципам техническая поддержка становится инструментом развития бизнеса и помогает повысить лояльность к бренду. Умение бизнеса решать проблемы на высоком техническом уровне становится для пользователя еще одним подтверждением того, что компания действительно ценит его как клиента.