Автоматизация продаж и производства церковной продукции с помощью CRM

О клиенте

«Ноев Ковчег» занимается производством деревянной церковной продукции: иконостасов, киотов, престолов и других изделий. Компания работает с 2014 года, выполняя заказы не только в России, но и за рубежом.

Анализ процессов

ППО нужно для того, чтобы детально изучить текущие процессы компании, определить подходящий функционал системы и разработать план внедрения. 

Бизнес-аналитик составил схему текущих процессов отдела продаж, производства и работы с «проигранными» сделками.

На основе текущих схем бизнес-аналитик разработал схему внедрения процессов через инструменты Битрикс24.

Внедрение CRM

Чтобы клиент понимал сколько времени потрачено на каждую задачу, менеджер проекта составил план внедрения. В нем указаны: 

• трудозатраты по задачам, 
• длительность выполнения,
• даты начала и окончания задачи,
• комментарии менеджера,
• результаты задачи.

Настройка воронки продаж

Внедрение начали с воронки для отдела продаж, так как это ключевой процесс, который влияет на весь цикл работы с клиентами. 

Для работы отдела мы создали специальную воронку. В ней 6 рабочих этапов и 4 варианта завершения сделки. 

Рабочие этапы:

1. Новая заявка.
   На этом этапе фиксируется входящая заявка клиента. Задача менеджера — оперативно связаться с клиентом, подтвердить интерес и уточнить детали.
2. Потребность выявлена.
   Менеджер выясняет, что именно нужно клиенту, собирает информацию о его задачах и требованиях. На этом этапе важно правильно квалифицировать клиента и предложить подходящее решение.
3. КП отправил.
   После определения потребности клиенту отправляется коммерческое предложение. Этот этап фиксирует передачу конкретного предложения, согласованного с клиентом.
4. Счет выставил.
   Клиент подтверждает интерес, и менеджер выставляет счет..
5. Счет оплачен/Договор подписан.
   На этом этапе фиксируется ключевой результат: клиент оплачивает счет и подписывает договор. Этот шаг подтверждает готовность к дальнейшему сотрудничеству.
6. В производство.
   После оплаты или подписания договора сделка передается на следующий этап — выполнение заказа.

Финальные этапы:

• Заказ выполнен
  На этом этапе сделка считается успешно завершенной. Клиент получил заказ, все обязательства выполнены. Менеджер закрывает сделку и фиксирует результат. Это идеальный сценарий, к которому ведет вся работа воронки.
• Отказ
  Клиент отказался от сотрудничества или покупки. Причины отказа фиксируются в системе, чтобы в будущем скорректировать подход к работе с такими клиентами или предложениями.
• Спам
  Заявка от клиента оказалась нерелевантной, например, это случайный контакт или фальшивая заявка. Такие контакты сразу исключаются из воронки, чтобы не тратить ресурсы команды.
• В инкубатор
  клиенты, которые пока не готовы к покупке, но проявляют интерес, попадают в инкубатор.

Чтобы менеджеры видели откуда пришла заявка, мы добавили в CRM все возможные источники.

После того, как клиент оставляет обращение, в воронке на этапе «Новая заявка» автоматически формируется сделка. 

В сделку добавили поля для удобства работы менеджеров и аналитики клиентов руководителями.

Менеджер обрабатывает обращение на первом этапе и переводит его либо на «Потребность выявлена», либо на одну из финальных стадий отказа — в зависимости от ситуации.

На каждом этапе настроены автоматические действия, которые упрощают работу. Например, на стадии «Новая заявка» система создает задачу для менеджера: «Выявить потребность клиента». Если сделка остается на этой стадии больше одного дня, руководитель отдела продаж получает уведомление. Это помогает не упустить важные моменты и держать процесс под контролем.

На каждом этапе система автоматически добавляет комментарии с инструкциями для менеджеров. Они помогают понять, что нужно сделать на текущей стадии процесса.

Когда сделка достигает этапа «Производство», в смарт-процессе «Производство» создается новый элемент, а в карточке сделки появляется поле «Производство» с ссылкой на новый элемент.

На каждой стадии воронки продаж настроены автоматические действия. Они экономят время менеджеров и исключают ошибки, связанные с человеческим фактором.

Если на этапах от «Новая заявка» до «Выставил счет» клиент откладывает заказ на потом, то сделка попадает на этап «В инкубатор» и автоматически копируется в одноименную воронку.

Автоматизация отказов 

Воронка «Инкубатор» позволила системно работать с клиентами, которые пока не готовы к покупке, но могут вернуться позже.

Мы настроили процесс так, чтобы через 30 дней сделка автоматически переходила на стадию «Обзвонить». Это гарантирует, что менеджер вовремя свяжется с клиентом.

На каждой стадии воронки настроены автоматические процессы. Например, при переходе на стадию «Обзвонить» система создает задачу «Свяжитесь с клиентом» и добавляет комментарий с подробной инструкцией для менеджера.

Если клиент готов к покупке, менеджер переносит его на стадию «Готов покупать». Сделка автоматически копируется в воронку «Отдел продаж» на этап «Новая заявка».
Связка с производством 

Смарт-процесс «Производство» — это отдельная воронка для сотрудников производства. В отличие от воронок в разделе «Сделки», здесь используется инструмент «Смарт-процессы». Такое решение помогает разграничить доступ сотрудников и связать сделки с элементами производства.

Когда сделка в воронке «Отдел продаж» достигает стадии «Производство», в смарт-процессе автоматически создается новый элемент. Внешне он похож на карточку сделки, но дополнен полями, нужными для работы производства:

1. Ссылка на сделку в воронке ОП
2. Тип доставки
3. Нужен ли короб
4. Заготовка

В зависимости от стадии производства сотрудники перемещают сделку по стадиям:

1. Проектирование
   На этом этапе разрабатывается проект под требования клиента. Инженеры и дизайнеры готовят чертежи, схемы и техническую документацию.
2. Изготовление
   Здесь происходит создание деталей, сборка и проверка качества продукции.
3. Упаковка
   Готовое изделие тщательно упаковывают для защиты при транспортировке. Упаковка маркируется, чтобы клиент мог легко идентифицировать свой заказ.
4. Доставка
   Продукция передается в транспортный отдел. Логисты организуют доставку до места назначения, контролируют сроки и условия перевозки.
5. Монтаж
   На финальном этапе изделие устанавливается на месте. Сотрудники компании выполняют монтаж и проводят финальную приемку с клиентом.

В воронке есть две финальные стадии, в зависимости от исхода процесса производства: заказ выполнен и заказ не выполнен.

В воронке «Производство» автоматизировали процессы создания задач, напоминание сотрудникам и руководителю о времени нахождения сделки на этапе, расчет цикла производства.

Например, при переходе сделки на стадию «Упаковка» система автоматически создает задачу для менеджера — проверить целостность изделия. Или если сделка задерживается на этапе «Проектирование/проработка» более двух рабочих дней, руководитель получает уведомление. Это позволяет держать процесс под контролем и не допускать сбоев.

Также в сделках автоматически ведется подсчет дней, которые потратили на весь процесс производства. Это помогает руководителям проанализировать и улучшить результаты компании.

Для удобства клиентов компании, мы настроили автоматические сообщения в WhatsApp о смене стадии производства. Это увеличивает лояльность клиента, так как он контролирует этапы работ по своему заказу.

Контроль задач через проекты 

С задачами можно работать не только через воронки, но и в разделе «Проекты».

«Проекты» удобны тем, что в разделе видны задачи, а не сделки. Задачи можно сортировать по фильтрам, перемещать между стадиями, искать по названию.

Для работы с проектами настроили роли: каждый сотрудник видит только свои задачи. Роли привязаны к конкретным людям, чтобы четко распределить обязанности и упростить работу внутри компании.

Благодаря ролям каждый отдел может видеть только свои задачи.

Автоматизация коммуникаций

Настроили интеграцию с телефонией и WhatsApp, чтобы все данные о клиенте хранились в одной системе. Теперь менеджерам не нужно переключаться между программами — вся информация по сделке сохраняется внутри. Это исключает потерю деталей и позволяет руководителям контролировать общение менеджеров с клиентами.

Настроили чаты для общения сотрудников. В личных чатах обсуждают частные вопросы, в групповых — задачи отдела или всей компании.