Проактивный подход в ИТ-сервисе: предотвращать, а не устранять сбои

Любой бизнес заинтересован в стабильной работе корпоративных ИТ-систем, обеспечивающих производство, продажи, обслуживание клиентов и другие ключевые процессы. Проактивный подход позволяет предвидеть возможные проблемы и предотвратить их еще до возникновения. Рассказывает Андрей Кельманзон, управляющий партнер сегмента «Аутсорсинг и сервисы» в компании IBS.

Что такое проактивный подход

Традиционная модель ИТ-сервиса предполагает устранение проблем по мере их появления. Проактивный подход, напротив, ориентирован на обеспечение стабильной работы систем и дает возможность бизнесу сосредоточиться на своих задачах, не отвлекаясь на ИТ. Если при инцидентной модели акцент делается на количестве устраненных сбоев, то в проактивной главное — стабильное функционирование системы со снижением количества инцидентов.

Инцидентный подход основан на почасовой оплате. Это ограничивает погружение исполнителя в бизнес-задачи компании, а смена специалистов приводит к потере знаний. Подход не предполагает обязательств по времени решения инцидентов и мер по предотвращению внештатных ситуаций, оставляя связанные с этим риски на стороне бизнеса.

Проактивный подход строится на соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое устанавливает четкие сроки устранения инцидентов, включая возможность работы 24/7, а финансовая ответственность исполнителя снижает риски для бизнеса. При этом формируется команда, глубоко понимающая бизнес-процессы компании и передающая накопленные знания.

В ИТ-сервисе проактивный подход не является новшеством. Для enterprise-сегмента он давно стал стандартным требованием. При таком подходе интересы бизнеса и ИТ-партнера совпадают: заказчик хочет избежать проблем с корпоративными системами, а ИТ-сервисная компания, обладая техническими знаниями и компетенциями, обеспечивает это.

Хотя основные пользователи этого подхода — крупные предприятия, накопленный опыт уже позволяет адаптировать и транслировать его на более широкий круг компаний и на те решения, которые раньше так не поддерживались. 

Механизм предоставления сервиса

Передача ИТ-систем на поддержку занимает от трех до шести месяцев. Однако бывают ситуации, когда приходится сокращать этот срок вплоть до нескольких дней. Такие экстренные случаи часто сопровождаются серьезными проблемами: значительным бэклогом задач, оставленных предыдущим подрядчиком, и неудовлетворительным состоянием системы.

На первом этапе устанавливаются регламенты и процедуры сервисного обслуживания, а также внедряются необходимые меры информационной безопасности. Для стабилизации системы привлекаются дополнительные ресурсы. С их помощью решаются накопившиеся проблемы и устраняются наиболее значимые недостатки. При этом при планировании работ важно учитывать критичные для бизнеса периоды. Например, время подготовки отчетности. 

Как правило, в течение года количество обращений снижается в два раза и больше, в зависимости от исходного состояния системы. Впрочем, запросы не исчезают полностью, так как развитие системы продолжается. К тому же в ИТ-сервисные услуги также входит и администрирование: добавление новых пользователей, настройка доступов и т.д.

Некоторые системы поступают на обслуживание в критическом состоянии, когда подготовка отчетности становится невозможной. У нас был опыт работы с системой с шестью пропущенными вендорскими обновлениями. За год работы удалось привести ее в порядок, обеспечив выполнение требований законодательства и соответствие бизнес-процессам компании.

ИТ-сервисные услуги охватывают все линии поддержки. Например, первая и вторая линии могут обслуживаться на фиксированных условиях, а третья линия, связанная с доработкой и развитием функциональности, — работать по заявочной системе. При этом, если объемы работ заранее известны, фиксированные платежи будут выгоднее.

Стоимость услуг

Проактивный подход может казаться дороже в сравнении с работой по инцидентам, но в долгосрочной перспективе — экономически выгоднее. Основная причина — снижение простоев, которые обходятся бизнесу дороже, чем инвестиции в качественное обслуживание. 

К тому же инцидентный подход не только увеличивает вероятность сбоев, но и приводит к хаотичной кастомизации системы, из-за чего восстановление стабильной работы в будущем потребует значительных затрат.

При принятии новой системы на обслуживание стандартная стоимость поддержки составляет около 15% от затрат на внедрение. Однако в первые 3-6 месяцев, пока проводится стабилизация, этот показатель может достигать 30% в год. По мере стабилизации затраты постепенно снижаются:

• в первый год — 15% стоимости внедрения;
• к концу второго года возможна экономия до 7-10% от этой суммы;
• к концу третьего года экономия может достигать 15%.

Например, в одном из проектов нам удалось за семь лет сократить стоимость обслуживания на 60%. 

За счет чего обеспечивается проактивный подход

• Технологии

Эффективность ИТ-сервиса повышается за счет автоматизации процессов обслуживания и использования современных технологий, в том числе искусственного интеллекта. Они могут применяться для анализа состояния систем, взаимодействия с пользователями и т.д. Например, сейчас мы развиваем единую сервисно-производственную платформу, которая позволит минимизировать влияние человеческого фактора и сделает обслуживание более предсказуемым.

• Глубина погружения

Проактивный подход обеспечивается за счет детального анализа и полного понимания инфраструктуры заказчика. Чем глубже уровень сопровождения, тем лучше удается выявлять уязвимости, предотвращать сбои и поддерживать стабильность бизнес-процессов.

• Опыт

Накопленные знания и опыт работы с корпоративными системами в самых разных состояниях применяются в дальнейшем на новых проектах, помогая быстрее решать возникающие задачи и снижать стоимость услуг.