Альфа-Банк с помощью ИИ изучил финансовые привычки пенсионеров

Альфа-Банк провел масштабное исследование финансового поведения пенсионеров, объединив традиционные интервью с использованием технологий искусственного интеллекта, айтрекеров и смарт-очков. Целью было выявление реальных, а не стереотипных потребностей аудитории, которая составляет около 33 млн человек в России. 

Многие до сих пор считают, что пенсионеры — это «бабушки и дедушки на лавочках», далекие от технологий. На самом деле это активные пользователи интернета, которые общаются в соцсетях, смотрят видео онлайн и пользуются мобильными приложениями. Например, мессенджеры среди старшего поколения уже популярнее телевидения, выяснило Управление исследований и аналитики Альфа-Банка. Если ТВ смотрят 64% пенсионеров, то в чатах общается 75%.

«Создавая продукты для пенсионеров, важно не быть предвзятыми и не опираться на собственные представления, потому что они могут оказаться ошибочными. Исследования позволяют увидеть инсайты, которые не лежат на поверхности», — отметил руководитель Alfa Research Center (ARC) Игорь Захарченко.

Исследование проводилось в два этапа:

1. Качественные интервью по методу Jobs To Be Done провел Центр роста цифровых сервисов банка. Специалисты детально выясняли, какие задачи и каким образом решают пенсионеры с помощью финансовых сервисов.
2. Технологическая часть под руководством ARC включала изучение поведения пользователей с помощью камер, отслеживающих движение глаз (айтрекеры), сканеров эмоций, смарт-очков и систем ИИ. Это позволило с высокой точностью фиксировать непроизвольные реакции и боли при использовании приложения, которые сложно выявить в обычном опросе.

«ИИ-системы, умные камеры, смарт-очки и прочие технологичные девайсы, которыми оснащен Alfa Research Center, помогают распознавать реакции людей в моменте. Бренды должны предугадывать потребности аудитории и не просто соответствовать ее ожиданиям, но предвосхищать их. Благодаря подобным инновационным исследованиям Альфа-Банку это удается», — отметил Виталий Шитов, руководитель департамента контента и пользовательского опыта Альфа-Банка.

Основные инсайты о пенсионерах:

• Ценят выгоду и безопасность. Ключевыми потребностями являются финансовая безопасность и получение выгоды. Пенсионеры активно копят кэшбэк, следят за бонусами и открывают выгодные вклады.
• Требуют прозрачности. Они тщательно изучают условия акций и договоров, особенно текст «мелким шрифтом», но при этом, как и более молодые клиенты, не любят большие объемы текста.
• Любят путешествовать. Большинство пенсионеров путешествуют по России, покупая билеты онлайн самостоятельно или с помощью родственников.
• Являются мишенью мошенников. Даже диджитально активные и осведомленные пенсионеры нередко становятся жертвами мошенников, хотя многие целенаправленно изучают схемы обмана для защиты своих средств.
• Нуждаются в помощи семьи. Для глубокого понимания нюансов цифровых сервисов им часто требуется помощь близких, которые также объясняют, как получить больше выгоды от банка.

Полученные данные используются для адаптации продуктов и сервисов — они становятся интуитивно понятнее и удобнее. Банк упрощает пользовательские пути, дорабатывает интерфейсы, добавляет подсказки и меняет стиль коммуникации. Например, упрощено оформление перевода пенсии в Альфа-Банк и доработаны объяснения условий пенсионного вклада с повышенной ставкой.