10 проблем, которые бесят клиентов в доставке еды

Собрали ТОП из всех жалоб клиентов, из-за которых они переставали заказывать в ресторане, от самых важных к менее существенным:

1) Долгая доставка и опоздания без предупреждения 

39,8% от всех жалоб

Больше всего клиенты недовольны долгой доставкой (60 минут и более). Особенно клиентов задевает, когда указанное время доставки не совпадает с реальностью. Также клиенты жалуются на несвоевременную доставку заказа, когда он был сделан заранее на определенное время, и на ограниченность зоны доставки:

«Бесит, когда указаны сроки доставки на сайте, а при подтверждении заказа оказывается , что срок доставки в 2 раза больше».

Недовольство вызывает не столько скорость доставки, сколько обман со стороны ресторана, когда на сайте или в приложении указано одно время, а по факту ресторан без предупреждения везет заказ в разы дольше — в течение трех часов вместо заявленного одного часа:

«Бесит только очень долгая доставка, особенно в День Рождения или какие либо праздничные даты... Когда ждешь 1.5-2 часа желание насладиться вкусняшкой уже пропадает».

«Бесит, когда заказал доставку, сказали время ожидания полчаса, а привезли через час с лишним и еще оправдываются «у нас много заказов». Когда оформляешь заказ специально уточняешь время доставки и рассчитываешь на это время и любые опоздания бесят».

«Когда время доставки истекло, и перезванивают о задержке и переносе времени только после факта опоздания. Звонить надо заранее!».

Проблема долгой доставки пересекается с последующими жалобами на качество еды, когда она приезжает неправильной температуры и размокшая, а также с низким уровнем сервиса, когда клиента не предупреждают о задержке:

«Холодная еда, как результат долгой доставки».

«Бесит долгая доставка 2 часа по пятницам и выходным, когда заказываешь горячие роллы, а они приезжают холодные и все слипшиеся».

2) Неудовлетворительное качество и вкус блюд, в особенности их внешний вид и температура 

24,7% от всех жалоб

Большое количество клиентов отметили, что еда приезжает к ним уже остывшей, поэтому им не удается насладиться вкусом блюда.

Также частым разочарованием является вкус блюд. Вкус — дело субъективное, но если много клиентов жалуются на него, то это повод пересмотреть техкарты. Особенно клиентов обижает, когда блюдо подгорело или в его составе есть некачественные ингредиенты:

«Больше всего не нравится, когда привозят невкусную еду (чаще всего горелую), особенно когда заказываешь для праздника с друзьями».

У многих не совпадает ожидание-реальность, когда блюдо приезжает совсем не таким, как на фото на сайте или в приложении ресторана:

«Бесит, когда на сайте фотография аппетитная, сочная и вкусная еда. А привозят непонятно что, издалека похожее на фото».

Клиенты часто разочарованы внешним видом блюд после доставки — из-за перевернувшейся или порванной коробки блюдо сильно деформируется и не сохраняет нужную температуру.

Варьирующееся качество блюд от смены поваров, несоответствие реальности красивым фотографиям в меню, обнаружение посторонних предметов в еде — все это факторы, из-за которых клиенты не возвращаются в ресторан:

«Когда мне понравилась еда в одном ресторане, я стараюсь постоянно заказывать оттуда — ведь уже проверено. Но, стоит им поменять поваров, и мне привозят отвратительную еду. Уже несколько любимых кафе так забраковала и перестала у них заказывать. И вот берут большие сомнения, стоит ли давать им второй шанс через какое-то время? Не разочарует ли снова?».

3) Заказ не привезли клиенту или доставили неполный 

9% от всех жалоб

Клиентов раздражает, когда заказ отменяют без объяснения причин или в него что-то забывают положить:

​​«Бесит то, что отодвигают время доставки несколько раз, а потом еще в одностороннем порядке отменяют заказ, когда ты уже ждешь свой заказ 3 часа».

Часть заказавших сталкивались с прямым обманом со стороны ресторана, когда они оплачивали заказ, а его не привозили:

«Очень раздражает, когда долго выбирал еду на заказ, а заведение его не приняло или забыло и ты теряешь время и нервы».

4) Грубость и неопрятный внешний вид курьера, игнорирование просьб клиента

8% от всех жалоб

«Иногда бывает, что все удовольствие от вкусной еды портит наплевательское отношение курьеров»,

– так клиенты выражают свое разочарование работой курьеров. Они отмечают, что курьеры игнорируют комментарии к заказу, грубят или не хотят доставлять заказ прямо до квартиры, а также выпрашивают чаевые или забывают взять терминал или сдачу:

«Курьер опоздал на 40 минут и при этом умудрился обвинить меня за то, что живу в неудобном доме!».

«Когда курьер хамит, опаздывает более получаса, а потом говорит, «вы не одни такие».

5) Сложности при оформлении заказа 

6% от всех жалоб

Клиентов раздражает подтверждение заказа по телефону вместо простого SMS-информирования. На звонки жалуются в 2 раза чаще, чем на их отсутствие:

«Звонки бесят. Я устанавливаю приложение, чтобы заказать еду не контактируя. А потом мне еще и звонят».

Также есть жалобы на устаревшее меню. Клиентов раздражает долго выбирать блюда, а потом узнавать о том, что части блюд нет в наличии:

«Очень сильно раздражает, когда при оформлении заказа, начинаются какие-то трудности, нет одного из блюд, время доставки может быть больше назначенного».

Часть клиентов указали на то, что ресторан долго не принимает заказ и они находятся «в подвешенном состоянии»:

«Когда принимают доставку, но в итоге не реагируют, ты думаешь что все хорошо, а обратной связи нет».

Отсутствие удобных способов оплаты (наличка, онлайн-оплата или карта) и неинтуитивный интерфейс только усугубляют ситуацию с оформлением заказа:

«Когда указано, что можно оплатить картой, а по делу начинается «мы не можем терминал привезти». Особенно когда теряется время, если принципиально ко времени получить заказ».

6) Плохая упаковка и неполная комплектация заказа

5% от всех жалоб

Клиенты часто разочарованы неудовлетворительным состоянием блюд, когда они приезжают неправильной температуры, потекшие, перевернутые или не той консистенции:

«Еда прибывает в перевернутом состоянии, прилипшая пицца к упаковке, разлитый соус, холодное и горячее совмещенные, не вложенные приборы и салфетки, отсутствие хлеба по умолчанию к первому блюду, а также соль и перец. Ну и упаковка бывает такой, что реально приходится добывать еду, — много раз завернутая в пищевую пленку, крепко засевшая крышка, особенно когда это суп...».

На некачественную упаковку жалуется часть клиентов доставки, потому что именно из-за дешевой или неправильно подобранной упаковки блюдо может пролиться, прилипнуть или перевернуться, а вместо вкусного приема пищи клиент получит только разочарование и разборки с рестораном:

«Бесит, когда упаковка в дорогом заведении не соответствует положенному туда продукту, конечно же все будет протекать и выливаться!».

Еще клиентам не нравится, когда к заказу забывают положить приборы, салфетки или соусы. Бывает, что проблема на самом деле в неозвученных рестораном правилах, когда ресторан не предупреждает клиента о том, что какие-то добавки не предусмотрены или их нужно приобретать за отдельную плату.

7) Искусственно завышенные цены, не оправдывающие качество 

3,4% от всех жалоб

Многие заведения опасаются повышения цен, считая, что это отпугнет клиентов. Однако опрос показал другое: клиенты готовы платить больше, если стоимость блюда оправдывает качество. 

Клиентов больше всего разочаровывает несоответствие цены и качества. Если держать ценник, то упадет качество ингредиентов, а это вернет ресторан ко второй по значимости причине недовольства — низкому качеству и вкусу блюд.

Клиентов отпугивает высокая минимальная сумма заказа на доставку, поэтому для них хорошим вариантом была бы платная доставка вместо заказа дополнительных блюд:

«Почему-то в некоторых доставках минималка от 1500. Заказываю обычно на двоих, а еда за 1500+ рублей, как правило остается на следующий день, потому что это нереально съесть за один раз».

Клиенты также отметили, что бонусные программы, не приносящие реальной выгоды, лишь отталкивают их от заказа, т.к. создается ощущение обмана и заигрывания с покупателем.

«За бонусы дают откровенный шлак».

Недовольство вызывает также полное отсутствие бесплатной доставки или слишком высокая стоимость платной и отдельная оплата за приборы и соусы:

«Больше всего меня бесит платная доставка! Я не понимаю зачем ее нужно вводить? Есть же и так минимальная сумма заказа, зачем она тогда нужна?».

Завышенные цены и наценки в агрегаторах огорчают и отпугивают еще часть клиентов:

«В сервисе цены как правило дороже процентов на 10-30».

8) Низкий уровень сервиса: игнорирование рестораном обратной связи и изменения в заказе

2,3% от всех жалоб

Клиенты обижены тем, что ресторан игнорирует обратную связь от них, особенно в тех случаях, когда очевидна вина заведения:

«Заказывала суп с пометкой веган, а по факту привезли суп на курином бульоне, оператор, который принимал заказ, спорил, кричал, потребовал вернуть суп, курьер предупредил в агрессивной форме, что только попробуйте оставить негативный отзыв и/или заказать еще хоть раз у них. Никто не извинился».

«При оставлении негативного отзыва ресторан пытается выкрутится, оправдаться, наговаривая на клиентов».

Еще клиентам не нравится, что ресторан на свое усмотрение меняет что-то в заказе без их согласования. Отсутствие подписей на коробках и уведомлений о статусе заказа тоже влияют на уровень сервиса в худшую сторону.

9) Грубость, невнятность и навязывание блюд оператором

1,5% жалоб от всех

Грубость операторов, невнятные ответы и посторонние звуки на фоне раздражают клиентов:

«Операторы, которые не умеют разговаривать нормально, то слова проглатывают, то шумит там, ничего не слышно».

Навязчивые допродажи создают негативное впечатление в ресторане еще до получения заказа:

«При подтверждении заказа пытаются всучить продукцию со скидкой или акционный товар. Если заказ сделан и мы это не выбрали, для чего еще что-то предлагать?!».

10) Недостаточно подробное описание блюда в карточке товара

0,2% жалоб от всех

Клиенты указали на неполную информацию о блюдах (не указан вес, состав или КБЖУ) и отсутствие отзывов и фото блюда в карточке, из-за которых возникают сложности при оформлении заказа:

«Не пишут состав блюд в сетах роллов!».

«Пустое описание блюда (не указан вес, состав)».

Что же делать ресторанам

Клиенты часто сталкиваются сразу с несколькими недочетами со стороны ресторана, что указывает на необходимость комплексного подхода к контролю качества всех процессов. От удобства оформления заказа до аккуратности работы курьера — каждое звено цепи влияет на итоговое впечатление клиента о ресторане.

Ресторанам и доставкам важно прислушиваться к мнению клиентов и оперативно исправлять ошибки, а не просто откупаться промокодами. Постоянный анализ отзывов и работа над ошибками помогут не только сохранить лояльных клиентов, но и привлечь новых, укрепляя позиции заведения на конкурентном рынке доставки еды.