Виктория Аринушкина о качестве услуг как основе лояльности клиентов

ООО «Наука-Связь» (NAUKA) — оператор связи с 23-летним опытом работы на телекоммуникационном рынке. Собственная магистральная сеть протяженностью 3 500 км отличается надежностью, отказоустойчивостью и управляемостью. 

Рассказать о методах контроля и анализа работоспособности сети NAUKA, функционировании технической поддержки и удовлетворенности клиентов мы попросили Руководителя отдела контроля качества Викторию Аринушкину.

Что такое качество?

Стандарты ITU-T выделяют три компонента: это качество сети, качество услуги и восприятие качества клиентом. 

Качество сети определяется ее надежностью, производительностью и функциональностью. Для обеспечения всего этого необходимо продумать топологию, предусмотреть резервирование, не забыть про бесперебойное электропитание и климатические нормы.

От качества сети прямо зависит качество услуги. Стандартный договор оператора связи с клиентом содержит описание технических параметров услуги – допустимые потери, задержки. Для того, чтобы понять уровень качества услуги, достаточно осуществлять мониторинг этих параметров.

Есть еще третий, наиболее сложный для измерения компонент — восприятие клиентом. Предположим, обращается клиент с проблемой в работе услуги. Техническая поддержка проводит диагностику и делает заключение об отсутствии проблем в зоне ответственности оператора, поскольку параметры услуги в норме, соответствуют договору, и результаты измерений это подтверждают. И если с одними клиентами такая аргументация работает, то с другими — нет, и они остаются с мнением, что оператор ничего не сделал для решения проблемы. Поэтому очень важно при возникновении таких ситуаций объяснять клиенту распределение зон ответственности, несмотря на то что они указаны в договоре, а также давать рекомендации и предлагать возможные пути решения проблемы.

Как работает служба контроля качества?

Основные этапы работы нашей службы — это обработка и анализ статистических данных по инцидентам, работа с претензиями и оценками клиентов и управление проблемами.

Мониторинг событий

На данный момент осуществляется мониторинг более 13 000 устройств сети NAUKA. Для мониторинга мы используем Zabbix. При срабатывании триггера формируется событие и автоматически регистрируется инцидент в Trouble Ticket System (Системе регистрации проблем), при этом существующие алгоритмы автоматического анализа делают возможным заведение единственного корневого инцидента в случае крупной аварии, при которой теряется доступность нескольких устройств.

Параметры для мониторинга выбираются в зависимости от типа устройства, но справедливым будет сказать, что основными являются — проверка доступности, задержек и потерь. Триггеры для этих параметров настроены на значения, соответствующие указанным в договорах с клиентами.

Итак, при срабатывании триггера создается инцидент в информационной системе, который уже обладает признаками: приоритет, ответственное подразделение, регион.

Благодаря мониторингу к решению инцидентов коллеги из технической поддержки и профильных подразделений эксплуатации приступают еще до момента обращения клиентов. Поэтому часть проблем удается устранять в минимальные сроки, не получая при этом входящие (клиентские) инциденты.

SLA

Помимо мониторинга устройств средствами Zabbix мы осуществляем также мониторинг услуг клиентов, с которыми подписано Соглашение об уровне обслуживания.

В NAUKA есть два типа SLA. Базовый — для всех клиентов, когда в договоре прописаны только основные условия: параметры услуги, контакты для инцидентов, штрафы в виде 1/720 за каждый час простоя, сроки уведомления о плановых работах. Эти условия не обсуждаются и не корректируются. Если клиент относится к категории VIP, то предусмотрены возможности заключения индивидуальных SLA, ориентированных на бизнес-процессы Заказчика. Такие соглашения могут включать: штрафы, таблицы эскалаций, порядок измерений параметров услуги и суммарное время плановых работ за период. 

После подписания соглашения услуги клиента попадают в мониторинг: настраиваются регулярные тесты для каждого из типов услуг. При необходимости, клиенту предоставляется доступ в личный кабинет, где он видит результаты по мониторингу параметров его услуг и процент выполнения соглашения, т.е. долю времени, когда качество услуги соответствовало условиям договора. 

Классификация и приоритезация инцидентов

По данным статистики каждый месяц наши специалисты закрывают в среднем 2 000 инцидентов. И, конечно же, проверить корректность обработки каждого из этих инцидентов для небольшого отдела — задача трудновыполнимая.

Классификация инцидентов существенно упрощает анализ. 

Все инциденты делятся на три направления: Внутренние, Входящие, Исходящие.

Еще одна классификация — по признаку массовости. К массовым относятся аварии на определенном сегменте, ресурсе сети, по которым было получено несколько обращений от клиентов, а также наблюдалась потеря доступности нескольких устройств.

И, конечно, классификация по причинам проблем.

Помимо этого, каждый инцидент, в зависимости от срочности его решения, имеет приоритет: Высший, Высокий, Средний, Низкий. Приоритезация зависит от ряда факторов и регламентируется. Если говорить о входящих инцидентах, то здесь приоритет присваивается в зависимости от условий договора с клиентом, наличия соглашений об уровне обслуживания. Для внутренних инцидентов приоритет также обусловлен признаком массовости.

Анализ инцидентов

Чтобы процесс анализа проходил с минимальными трудозатратами и привел к максимальным результатам, необходимо подвергать тщательному анализу лишь инциденты с определенными признаками. В первую очередь, мы просматриваем все массовые инциденты, обращая внимание на повторяемость проблем, сроки их устранения, количество обращений клиентов. В зависимости от причин, которыми были вызваны проблемы, формируется план мероприятий, направленных на повышение надежности. Сюда может относиться и элементарное (например, замена источников бесперебойного питания для увеличения длительности работы в автономном режиме), и более сложное — проработка и реализация проектов резервирования сети.

Критерии анализа инцидентов VIP-клиентов также включают повторяемость и длительность прерывания услуги, а помимо них еще корректность взаимодействия технической поддержки с клиентом в ходе решения инцидента. Важно, чтобы клиент своевременно получал информацию об изменениях статуса своего обращения и не менее важна полнота этой информации. Ситуации, когда клиент в течение нескольких часов неработоспособности услуги получает автоматические сообщения примерно следующего содержания: «Ваше обращение находится в работе у профильных специалистов» — крайне нежелательны. Есть такое мнение, что клиенты, которые обращаются с проблемой и получают решение проблемы, — более лояльны, чем те, у кого никогда не было проблем.

Анализ инцидентов партнеров

И еще один класс инцидентов, на которые мы обращаем особое внимание — это инциденты в зоне ответственности наших партнеров (речь идет, в основном, об аренде каналов связи у сторонних операторов). Ежемесячно нами формируется рейтинг аварийности партнеров, в него попадают услуги, в предоставлении которых было зафиксировано несколько прерываний. В случаях, когда длительность простоя услуги в месяц превысила оговоренные договором условия, партнеру направляется претензионное письмо с просьбой повысить качество услуги. Если со стороны партнера не предпринимаются какие-либо меры, и мы не видим существенного улучшения в течение следующего месяца, то происходит замена партнера (при наличии коммерческой рациональности). И, соответственно, при новых включениях, к таким партнерам, не готовым к выполнению условий договора, наши коммерческие службы не обратятся. 

Таким образом, наша задача — не просто вернуть лояльность клиентов, получивших, по их мнению, негативный опыт от взаимодействия с ООО «Наука-Связь», но и скорректировать существующие процессы, регламенты, принятые в компании, в соответствии с ожиданиями наших клиентов.