Как мы снизили текучку операторов и сэкономили на найме и обучении

Сегодня удержание сотрудников — одна из ключевых задач для бизнеса. В условиях низкой безработицы (2.6%) и высокой конкуренции за квалифицированные кадры компании ищут эффективные способы снизить текучесть и повысить вовлеченность в рабочие процессы.

Массовый найм и мышление молодых

Массовый найм — база для колл-центров. В свою очередь, большинство вакансий сейчас — зумеры. На рынок вышло новое поколение, которое привыкло к играм и цифровизации процессов. Если раньше у молодых специалистов стоял вопрос «Как адаптироваться к условиям работы?», то сейчас уже мы задаемся вопросом «Как привлечь молодых?». Мы понимаем, что должны подстроиться под большую часть соискателей. Очевидно, что постоянные вознаграждения, конкурсы и челленджи будут мотивировать сотрудников. С игрой уходит выгорание, а процессы перестают быть рутинными. Мы решили эту задачу с помощью внедрения геймификации.

Геймификация — это использование игровых механик в неигровых процессах для повышения мотивации и вовлеченности. В бизнесе это может включать игровую валюту, достижения, систему уровней и роли для стимулирования сотрудников.

Как мы внедряли геймификацию

Анализ и подготовка

Мы провели анализ ситуации и определили ключевые проблемы, которые требовали решения. Основные задачи включали снижение текучести кадров и повышение выполнения KPI.

Разработка концепции

Мы создали концепцию геймификации, включающую корпоративную валюту, онлайн-игры после смен, магазин наград и различные социальные роли для сотрудников. Мы преподносим работу как игру, в которой можно не только зарабатывать и тратить игровую валюту, но и стать кем угодно. Мы предлагаем несколько ролей, таких как тим-лидеры (они отвечают на вопросы в чате и поддерживают культуру взаимопомощи), есть другие роли, такие как бадди (друг, который поможет устроиться в компании), игрок или ведущий. Также за корпоративную валюту можно приобрести билет на игру сезона, где игроки проходят квест, выполняют задания и участвуют в квизах, а главный приз — 100 тысяч рублей.

Создание экосистемы

Мы разработали внутренний портал на платформе Gamification Lab, который стал экосистемой для операторов. Здесь они проходят обучение, используют базу знаний, подают заявки в отдел заботы и банк идей и участвуют в мотивационных программах. Конечно, все это с элементами игры.

Запуск и адаптация

Мы запустили проект и адаптировали его под наши нужды, настроив функционал под специфику компании и потребности операторов.

Корпоративный магазин валюты

Мы ввели корпоративную валюту — «звезды», которую операторы зарабатывают за выполнение различных задач, достижение целей и участие в мероприятиях. Этот инструмент имеет высокую ценность и может быть потрачен в корпоративном магазине на мерч и подарочные сертификаты, билеты на игру сезона, бонусы к премии, дополнительные выходные или благотворительность.

А как дополнительная мотивация влияет на выполнение KPI? Рассмотрим на примерах

На одном из проектов входящей линии технической поддержки части операторов предложили за звезды достичь определенного уровня показателя occupancy. В замотивированной группе occupancy вырос у 67% операторов, тогда как в контрольной группе — только у 40%.

На проекте по лидогенерации часть операторов была мотивирована валютой на повышение КПД. В результате у 75% операторов в замотивированной группе КПД вырос в среднем на 43%, в то время как в контрольной группе рост был незначителен и только у 28% операторов.

Экономия за май 2024 года

Для расчета выгоды необходимо оценить включенность сотрудников в процессы компании. Мы измеряем вовлеченность не по опросам, которые часто дают социально желаемые ответы, а по конкретным действиям. Как это работает? Оператор подает заявку на участие в конкурсе на лучшие KPI, а мы маркируем его в нашей системе вовлеченности.

Это позволяет нам видеть реальную картину и принимать обоснованные решения. Вовлеченных хотя бы в одну активность — 86.6%.

В мае 2024 года разница в показателе текучести между вовлеченными (15,4%) и не вовлеченными (49,2%) сотрудниками составила 33,8%. На начало мая численность операторов составляла 1115 человек. Без геймификации мы бы потеряли:

1,115 × 0.866 × 0.338 = 324 человека

Умножим это число на стоимость найма и обучения одного оператора (19,700 рублей):

324 × 19,700 = 6,382,800 рублей

Получается, что в мае 2024 без геймификации мы бы потратили более 6 миллионов рублей только на найм и обучение.

Статья расходов на геймификацию включает 430,000 рублей на каждый месяц. В эту сумму входят:

• Заработная плата сотрудников, занимающихся геймификацией (2,5 FTE) — 180,000 рублей
• Расходы на корпоративный магазин и призы сезона — 250,000 рублей

6,382,800 — 430,000 = 5,952,800 рублей

Таким образом, применение геймификации позволило нам сберегать почти 6 миллионов рублей в месяц.