Условие для сотрудничества: как получить крупный заказ с help desk
Внедрив Okdesk компания «ГлобалДата» смогла начать работу с крупнейшим перевозчиком России и оценила плюсы автоматизации на своем опыте![Условие для сотрудничества: как получить крупный заказ с help desk](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/resized/960xH/media/company_press_release_image/70a6f9ad-fd0c-4009-8c0e-49c309a71219.jpg)
Задача:
Перед Okdesk и «ГлобалДата» стояли важные задачи:
- Выполнить условие крупного заказчика для заключения договора;
- Упорядочить рабочие процессы;
- Получить инструмент для контроля выездных сотрудников.
Причина:
Сотрудничество с крупным заказчиком в современных реалиях может оказаться почти невозможным без автоматизации. Организации требуют от подрядчиков наличие специальных программ, без которых о подписании договора и дальнейшей работе можно забыть.
Требования крупного заказчика к наличию help desk системы
«ГлобалДата» — многопрофильная IT-компания, в функционал которой входит автоматизация транспортного бизнеса. Один из клиентов компании, крупнейший российский перевозчик, согласился на сотрудничество при условии использования специальной информационной системы. Среди требований были доступ в веб-интерфейс, база знаний, централизованная система отчетности, мониторинг заявок и возможность самообслуживания для клиентов.
Компания, изучив предложения на рынке, выбрала для выполнения такого требования Okdesk. Для компании было важно не только выполнить условие заказчика для подписания договора, но выстроить работу с выездными сотрудниками, обслуживающими 10 000 единиц техники в 11 регионах России.
Как проходило тестирование и внедрение
Сотрудничество с любой компанией начинается с тестового периода. В этом случае он занял около недели, после чего было принято окончательное решение о внедрении, на которое понадобилось менее двух недель. Большая часть времени ушла на актуализацию и корректное внесение в базу нескольких сотен объектов обслуживания и установленного оборудования.
Первичный запуск прошел быстро. Как часто бывает в нашей практике, в процессе работы с системой в компании продолжили активно автоматизировать новые процессы, подстраивались под меняющиеся параметры заказчика и подключали новые модули.
Например, не составило труда быстро изменить способ учета заявок с телефонии на почту из-за изменений требований у заказчика. Также на базе нашей системы компания разработала инструмент для вывода на экран сжатой информации по заявкам — виджет системы мониторинга. Так диспетчерам легче координировать работу, а компания обезопасила себя от штрафных санкций: заказчик внимательно следил за сроками ремонта.
Работа в системе: как используют help desk в компании
Выездные инженеры, отправляясь на объект, всегда берут с собой мобильный телефон с приложением для исполнителей. По описанию заявки они понимают, достаточно ли им для работы базового набора инструментов и запчастей или необходимо заехать в офис, чтобы получить что-то со склада. Дальше все этапы работы отмечают в приложении, а если это необходимо, прикрепляют фотоотчет. Кстати, инженеры могут и самостоятельно списывать запчасти благодаря внедрению специального модуля «Склад». Ранее списанием по заявкам — ведением склада — в компании занимался отдельный сотрудник.
![Инженер на выезде](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/media/news_body_images/6ab8ca07-c67f-4f86-99d4-4a8a3542aa48.jpg)
Для учета массовых работ используются чек-листы. Правда, не стандартным образом, для соблюдения последовательности шагов, а для оценки объема выполненных работ. Если на объекте установлен десяток единиц оборудования и со всеми нужно провести какую-то типовую работу, создается одна заявка и чек-лист для контроля, в котором отмечается, какое оборудование уже отремонтировано.
Взаимодействие с заказчиком требует заполнения довольно большого объема документов по каждой заявке — акты дефектовки, формы разовых работ, технические акты. Для упрощения этого процесса и уменьшения количества ошибок при заполнении есть встроенный в систему механизм печатных форм. Большую часть данных help desk подставляет автоматически, а исполнителю остается только распечатать бумажный документ и расписаться.
Помимо работы с заявками и оборудованием на объектах, компания автоматизировала еще и процессы сервисного центра, предусмотрев несколько специальных статусов. Когда оборудование требует ремонта, оно изымается с линии, привозится в сервисный центр, а заявка переводится в один из таких статусов. В этот момент к заявке автоматически добавляются исполнители и наблюдатели, останавливается отслеживание контрольных сроков.
Предсказуемость и отчетность
Помимо стандартного соблюдения сроков ремонта заказчик требует от компании специфическую многоуровневую отчетность за периоды обслуживания и help desk позволил ее получить. Сама генерация отчетов по форме заказчика осуществляется собственными скриптами компании, а вот данные для них забираются из системы по API.
Например, заказчика точно не устроит большое количество поломок одного оборудования. Поэтому в компании с помощью данных help desk анализируют статистику поломок и строят прогноз на будущее — какое оборудование может выйти из строя в ближайшее время. Если поломок становится слишком много, создается заявка на аппаратный ремонт.
Результаты: help desk только для галочки или есть польза
![Использование Okdesk в диспетчерской](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/media/news_body_images/c7e86f09-ff6d-4aec-baf1-72feb069b726.jpg)
В первую очередь Okdesk позволил компании выполнить требования для сотрудничества и предоставить высокий уровень обслуживания.
Крупные компании не зря требуют от подрядчиков наличие системы автоматизации. Это связано с качеством и надежностью предоставляемых работ. Help desk позволяет своевременно обслуживать оборудование, обеспечивает прозрачность процессов, соблюдение всех регламентов и SLA, минимизирует человеческие ошибки.
С внедрением help desk получилось выстроить корректную внутреннюю работу компании и легко контролировать удаленные подразделения. В решении этой задачи помогло мобильное приложение, которым можно пользоваться во время выезда.
Также данные из help desk стали использовать в системе мотивации. Например, диспетчеры, которые проверяют полноту заполнения заявок и контролируют их выполнение, а также линейные исполнители премируются по итогам месяца за соблюдение инструкций по работе в системе.
Выполнили условия для сотрудничества с крупным клиентом. Стало легко контролировать работу инженеров на удаленных участках, отчеты для заказчиков теперь можно составить за 15 минут, построили систему мотивации сотрудников на основе данных из Okdesk.
Источники изображений:
Личный архив компании
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты