Как повысить лояльность персонала на фоне «кадрового голода»
Кейс департамента HR сети санаториев «Плаза СПА», вошедшей в топ-200 лучших работодателей России по версии HeadHunter
Задача:
Разработать и внедрить систему непрерывного обучения и развития персонала сервисных служб (Служба приема и размещения, Отдел организации питания, Гостиничная служба и Медицинская служба) в двух объектах сети санаториев «Плаза СПА» Кисловодск 5* и Железноводск 4*.
Причина:
Из-за недостатка квалифицированных работников отрасль туризма и гостиничного дела испытывает серьезные трудности. Проблема «кадрового голода» актуальна для персонала всех уровней — от руководящих должностей до линейного персонала сервисных служб. Усложняет ситуацию прогрессирующий спрос на внутренний туризм. Новые вызовы требуют новых решений. В условиях конкурентной среды важно поддержать сервис санаториев на высоком уровне и укрепить статус бренда как лидера отрасли.
Непрерывное обучение и развитие персонала — основной тренд в HR, реализация которого позволяет повысить профессионализм, лояльность и вовлеченность сотрудников. Развитие сотрудников жизненно важно для успеха компании и оказывает прямое влияние на впечатления гостей. Сервис санаториев должен выделяться, предлагая гостям новый запоминающийся опыт.
Этапы реализации системы обучения и развития персонала:
- Осень 2022 года. Обучение руководителей и тимлидов сервисных служб методике проведения тренингов персонала.
- Осень 2022 года. Разработка календарных планов проведения тренингов для каждой службы по принципу 1 тема — 1 неделя. Продолжительность тренинга — 10-20 минут, без отрыва от работы. Каждая служба в зависимости от специфики своей деятельности сама определяет наиболее удобное время и формат проведения тренингов.
- 2023 год. Написание методических материалов, в которых должны быть отражены цель и задачи тренинга, основная информация по конкретной теме, проверочные открытые вопросы и конкретные кейсы для обсуждения и отработки навыков. Тематика тренингов базируется как на актуализации стандартизированных бизнес-процессов (СОПах) так и на отработке профильных кейсов по клиентоориентированности и сервисной коммуникации.
- 2023 год. Непосредственное проведение еженедельных тренингов руководителями и тимлидами сервисных служб. Аудио- и видеофиксация процесса для последующего разбора и рекомендаций по совершенствованию тренерской работы.
- Июнь и декабрь 2023 года. Контроль усвоения знаний линейным персоналом 1 раз в 6 месяцев (тесты и разбор кейсов).
За 2023 год в рамках реализации проекта непрерывного обучения и развития персонала в двух объектах было проведено:
- 143 тренинга в «Плаза СПА» Кисловодск (41% от запланированных);
- 161 тренинг в «Плаза СПА» Железноводск (46% от запланированных).
Нам удалось достичь впечатляющих показателей:
- Количество повторных жалоб за 6 месяцев 2023 года снизилось на 23% в «Плаза СПА» Кисловодск и на 5% в «Плаза СПА» Железноводск;
- Уровень вовлеченности персонала сервисных служб, в которых выла внедрена система обучения, за 2023 год вырос с 3,72 до 3,73 в «Плаза СПА» Кисловодск и с 3,62 до 3,69 в «Плаза СПА» Железноводск;
- Лояльность персонала, задействованного в обучении (eNPS), выросла за год с +44,02 до +47,92 в «Плаза СПА» Кисловодск и с -9,60 до +17,99 в «Плаза СПА» Железноводск;
- Уровень текучести сервисного персонала в «Плаза СПА» Кисловодск во втором полугодии 2023 года уменьшился на 29,3 % по отношению к первому полугодию 2023 г.
По итогам 2023 года санаторий «Плаза СПА» Кисловодск вошел в топ-200 лучших работодателей России среди средних компаний по версии HeadHunter. «Плаза СПА» Железноводск также вошел в число финалистов, оказавшись на 204 месте из 479 компаний, вышедших в шорт-лист. Участие в рейтинге работодателей — важный этап укрепления HR-бренда компании. Высокая оценка и признание комиссии HeadHunter — это еще один показатель привлекательности сети санаториев для соискателей.
Внедрение системы обучения и развития персонала сети санаториев «Плаза СПА» привело к повышению лояльности и вовлеченности персонала, снижения текучести и количества повторных жалоб. Удовлетворенность сотрудников работой отразилась на тональности отзывов гостей, отмечающих высокое качество сервиса и профессионализм персонала.
Интересное:
Все новости:
Публикация компании
Достижения
Профиль
Контакты