Спикеры DPD представили решение для бесшовного клиентского опыта

В конце октября в Москве прошла конференция New Retail Forum. Участниками мероприятия стали более 4 000 представителей e-commerce и сервисных компаний.

В секции «IT и автоматизация бизнес процессов» приняли участие спикеры DPD в России: Алексей Смуров, директор по цифровым продуктам, и Елена Белецкая, директор по поддержке продаж и автоматизации процессов.

Основное внимание в их выступлении было уделено созданию «бесшовного опыта», когда клиент может оперативно решить любой вопрос, используя удобный для него канал коммуникации.

Так, спикеры рассказали, что все обращения клиентов — из почты, сайта и личного кабинета — консолидируются в единой CRM. Система автоматически объединяет обращения по одному заказу, назначает ответственных и обеспечивает ответ в течение 15 минут. Значительная часть запросов обрабатывается при помощи робота Юли, что ускоряет коммуникацию и повышает качество обслуживания. Если Юля не может решить вопрос самостоятельно, она передаст его сотруднику контактного центра.

После каждого закрытого обращения клиент получает автоматический опрос. Плохие оценки моментально выявляются и анализируются командой поддержки. Такой системный подход позволяет DPD не только повышать CSI, но и оперативно устранять возможные проблемы.

Сегодня 90% основных операций в DPD автоматизировано. Время решения вопросов сократилось с дней до часов. Клиенты видят статус своих запросов и уверены, что обращение не затеряется.

«Единые стандарты обслуживания обеспечивают предсказуемость и стабильность взаимодействия. Мы планируем и дальше инвестировать в разработку решений для удобства наших клиентов», — подчеркнула Елена Белецкая.