Как вывести новый продукт на рынок: чек-лист Альфа-Лизинга

Продуктовые процессы примерно одинаковы во всех компаниях. Однако интересно посмотреть на опыт коллег из других сфер, чтобы понять сильные стороны и точки роста для команды, а также получить порцию вдохновения. Яна Островская, руководитель направления развития допуслуг Альфа-Лизинга, рассказала о том, как в компании разрабатывают продукты, и составила чек-лист, который поможет ничего не забыть при запуске.

Главное правило, которого придерживается команда развития бизнеса Альфа-Лизинга при запуске нового продукта или услуги – это польза для клиента и помощь в развитии его бизнеса. Для этого мы исследуем специфику бизнеса клиентов и анализируем рынок.

Шаг 1. Поиск идей

Идеи для создания продукта или услуги приходят из нескольких источников: клиентские исследования, анализ рынка и конкурентов.

Мы смотрим на то, что сейчас актуально в России и за рубежом, отслеживаем тенденции и создаем продукты на их основе. Мы следим за обновлениями, чтобы предлагать клиенту актуальное и современное оборудование и услуги.

Рынок лизинговых услуг в нашей стране ограничен: по объективным причинам часть услуг не уникальна и встречается в других лизинговых компаниях. Поэтому, если мы видим, что какие-то услуги уже существуют, мы изучаем их, чтобы понять, как наше предложение может от них отличаться. Задача минимум в таком случае — запустить такой же. Задача максимум — сделать более удобный продукт для клиента.

Мы получаем обратную связь от клиентов по нескольким каналам:

— Служба контроля качества, которая общается с клиентами ежедневно и узнает их потребности.

— Клиентские менеджеры. Они также находятся в постоянном контакте с клиентами. Часто именно они являются заказчиками продуктов.

— Личный кабинет клиента, где он может оставить пожелание.

— Клиентские исследования по различным направлениям.

Шаг 2. Выбираем продукт и определяем метрики

Из всех источников у нас набирается бэклог идей, который мы после приоритезируем.

Запускаем первыми те продукты, которые несут наибольшую ценность для бизнеса клиента.

Метрики, которые мы отслеживаем:

• количество обращений за услугой;
• удовлетворенность сервисом;
• рекомендации другим клиентам;
• повторная покупка / продление сервиса.

Кроме того, сюда входят доработки внутренних систем, которые не влияют напрямую на бизнес клиента, но помогают получать услугу без ожидания и сразу начать ею пользоваться. Такие продукты мы тоже берем в работу и ставим по ним метрики.

Шаг 3. Выбираем партнеров

Наша цель – чтобы клиент получил качественный сервис, остался доволен и возвращался к нам не только за финансированием, но и за дополнительными продуктами.

Мы не можем сами подогнать клиенту эвакуатор или предоставить шины, поэтому работаем с партнерами. Нам очень важно подобрать таких партнеров, которые будут оказывать услуги качественно, ведь они — наше лицо. От этого зависят наши отношения с клиентами.

Кроме надежности и качества сервиса, нам важно получить от партнеров лучшую цену на рынке, значительно ниже той, что получит клиент, если обратится к ним напрямую. Выгодная цена получается за счет того, что мы покупаем сразу большой объем услуг.

Шаг 4. Внедряем продукт в бизнес-процессы компании

Все продукты и услуги в нашей компании должны встраиваться в основной бизнес — продажу лизинга — и помогать ему быть более выигрышным для клиента.

Перед запуском команда согласовывает новые регламенты и процессы со всеми связанным с новым продуктом подразделениями.

Мы должны максимально автоматизировать и упростить процесс работы с продуктом для менеджеров по продажам, чтобы сократить время на операционный задачи: создание дополнительной документации, отправку клиенту счетов и так далее.

То есть на этом этапе важно прописать механику работы с продуктом для каждого подразделения и максимально автоматизировать все процессы.

Шаг 5. Маркетинговая упаковка продукта

Параллельно с разработкой продукта мы отдаем в маркетинг вводные о продукте, проводим необходимые встречи. Дальше команда маркетинга и PR разрабатывает план коммуникаций с клиентами: создает лендинги, коммерческие предложения, баннеры, рассылки, статьи в СМИ, посты в соцсетях и другие материалы.

Основные коммуникации идут после запуска. Но иногда мы делаем прогревающие истории, которые создают интерес незадолго до выпуска продукта.

На этом этапе нам как продуктовой команде важно вовремя отдать необходимую информацию о новом продукте в маркетинг и согласовать план активностей.

Шаг 6. Обучение отдела продаж

После того как продукт готов, важно обучить специалистов по продажам. Именно от них предприниматель узнает основную информацию о продуктах: консультируя по лизинговым вопросам, менеджер говорит о сопутствующих продуктах и услугах.

Мы рассказываем менеджерам, в чем ценность сервиса, какие бизнес-задачи клиента он помогает решить, какие вопросы могут возникнуть и как на них отвечать. Обучаем продуктам на ежемесячной или ежеквартальной основе.

Шаг 7. Улучшаем продукт после запуска

Когда продукт уже запущен, мы смотрим на количество продаж и востребованность среди клиентов. Если видим, что продаж мало, либо плохие отзывы клиентов, пытаемся понять, что не так и докрутить продукт, сделать лучше.

Кроме того, что смотрим на цифры, собираем обратную связь от менеджеров по продажам, чтобы понимать реакцию клиентов, что им нравится или не нравится.

Также мы сравниваем, как проходят продажи или улучшения у похожих продуктов.

На основе полученных данных мы дорабатываем продукт, если это необходимо. После запуска команда продолжает сопровождение: улучшает его, или наоборот принимает решение закрыть, если не востребован и не приносит пользы клиенту.

Чек-лист для запуска продукта

• Поиск идей: тренды, обратная связь от клиентов, конкуренты, опросы.
• Приоритезация идей и выбор продукта.
• Построение финмодели и определение метрик.
• Выбор надежных партнеров, если вы запускаете продукт через них.
• Внедрение продукта в бизнес-процессы компании: готовые регламенты для связанных с продуктом подразделений.
• Маркетинговая упаковка продукта: коммуникационный план.
• Обучение отдела продаж.
• Улучшение продукта после запуска.