ELMA рассказала о трендах в управлении бизнес-процессами на конференции

Основные темы ELMA Power UP 2024 года: Low-code микросервисы, CX, CSP и их влияние на развитие бизнеса. Эксперты обсудили тренды на экосистемность, управление корпоративным контентом в эпоху цифровизации рабочего пространства, формирование клиентского опыта, а также важность сквозных процессов продаж, маркетинга и сервиса. Целью мероприятия было рассказать, как с помощью Low-code микросервисов клиенты смогут управлять различными бизнес-задачами в единой системе, сохраняя независимую и устойчивую инфраструктуру.  

Тренд на экосистемность — залог роста бизнеса

Первым спикером на конференции выступила Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Platform. Она предложила посмотреть на процессы в компании с точки зрения экосистемы. 

Экосистемы — устоявшийся тренд для B2C сегмента, тогда как единое окно для цифровых B2B-сервисов могут предоставить ограниченное число разработчиков. При этом компаниям уже недостаточно просто закрыть потребность с помощью готового точечного продукта, поскольку ему может не хватить масштабируемости и гибкости при росте бизнеса. Соответственно, возникнут дополнительные затраты. ELMA предлагает сменить парадигму закупки точечных решений, закрывающих потребность отдельных бизнес-юнитов, на платформы, которые будут развиваться и расширяться вместе с компанией долгие годы. В случае ELMA такими платформами являются BPM Hub, CSP и CX. 

Экосистемность дает бесшовность, масштабируемость и комплексность подхода, при этом все риски интеграций берет на себя вендор. Для ИТ-специалистов преимуществом в таком случае становится сокращение количества систем, которые нужно обслуживать. Для бизнеса экосистема обеспечит непрерывность процессов, при этом поддерживая адаптивность тех блоков, которые будут постоянно трансформироваться, например, отдела продаж и маркетинга, не затрагивая регламентированные процессы. 

Наталия отметила, что запроса создать что-то глобальное, трансформировать весь бизнес на рынке нет. И все же опыт ELMA показывает, что внедрив одно решение клиенты продолжают процесс изменений. 

«По прошлому году мы замечаем тенденцию, что клиенты из разных отраслей от производственных компаний, энергетической отрасли до банков пошли с нами в замещение одной системы и решение конкретной задачи, например, в автоматизацию CRM. Но дальше они видят, как инструменты Low-code позволяют масштабировать и взращивать функционал. И уже успешно внедрив конкретный продукт сегодня, они идут с нами в достраивание цифровой экосистемы своего бизнеса», — отметила Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Platform.

Далее тема экосистемности раскрывалась через отдельные продукты линейки ELMA365. Денис Мочалов, Product Owner ELMA365 Проекты привел пример того, как платформа позволяет дополнить функционал системы проектного управления возможностью настройки исполняемых бизнес-процессов. Отметил, что решения экосистемы позволяют создать единую информационную среду, где удобно вести общение, документацию и бесшовно интегрироваться с любыми решениями. 

Управление корпоративным контентом в эпоху удаленки

В дискуссии на тему настоящего и будущего электронного документооборота приняли участие Раис Ахкямов, Product Owner ELMA365 ECM, Анджела Миронова, методолог СЭД и Григорий Старовойтов, продуктовый аналитик ELMA365 ECM.

Старт диалогу дал вопрос: «Почему СЭД и ECM подходят не всем компаниям, а для кого-то вовсе устарели?». Изначально российские СЭД относились к системам управления записями и документами (RMS и DMS), то есть проектировались для обеспечения долговременного хранения документов. В это же время отдельной веткой развивались системы класса CMS, на которых строились классически корпоративные и клиентские порталы, интернет-магазины, блоги. ECM в свою очередь стали ответом на запрос бизнеса на объединение этих двух веток в системе, которая будет полезна как для управления документами организации, так и для обмена информацией между сотрудниками. По итогу ECM стал дорогим и долгим решением, поскольку классические системы создавались как монолитные продукты, где даже небольшая кастомизация выливается в проект минимум на полгода.

Эксперты ELMA предлагают обратиться к микросервисной архитектуре и заменить монолитные ECM на гибкие платформы, которые обслуживают отдельные виды контента для различных бизнес-задач организации. Реализацией такого трансформационного подхода является CSP (Content Services Platform) — комплекс различных сервисов и микросервисов в виде интегрированного набора продуктов или в виде отдельных приложений, которые используют общие API и репозитории. 

«Микросервисы позволяют очень гибко расширять систему и подключать нужный функционал, не меняя систему целиком. Архитектура микросервисов изначально строится таким образом, что каждый сервис сам по себе достаточно независим, подключение новых микросервисов и их изменение оказывает минимальное влияние на всю систему. Пример из монолита, с которым мы сталкивались миллион раз: «У меня было 15 ошибок, я пошел одну исправить, теперь у меня их 18». В монолите так постоянно, потому что очень сложная взаимосвязь компонентов внутри системы. Микросервисы проектируются и внедряются таким образом, что изменение одного микросервиса ведет только к изменениям этого микросервиса. CSP-платформы в отличие от ECM изначально отказывается от концепции монолита», — поделился Раис Ахкямов, Product Owner ELMA365 ECM.

Использование CX-платформ для улучшения клиентского опыта

Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM и Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service рассказали о том, как ключевые процессы компании могут работать на улучшение клиентского опыта, при этом сократив количество межсистемных интеграций. 

Все чаще у компаний возникает запрос на построение end-to-end процесса, но многие трактуют его как работу от старта продажи до оказания конечной услуги клиенту, поставки и оплаты. Это то, что происходит только в рамках сделки. Однако работа с клиентом в Enterprise-сегменте не начинается и не заканчивается в офисе продаж. Эксперты ELMA отметили, что end-to-end процесс гораздо шире и включает в себя и другие блоки. Статистика показывает, что менее 5% подразделений клиентского сервиса имеют kpi, связанный с продажами, а важно, наоборот, рассматривать сервис как часть развития клиента. Без взаимодействия блоков и обмена данными невозможно собрать профиль клиента. А именно единая база данных дает понимание, как правильно и в какой момент взаимодействовать с клиентом, чтобы донести ему ценность, которую он ждет, при этом продвинувшись в расширении продаж, удержании и в апсейлах. 

«Последние два года мы активно продвигали идею адаптивных системных решений для сервиса и продаж. CRM — это уже понятное для рынка определение и сформированные ожидания от системы, для комплексного управления клиентским опытом технология должна уже превосходить коробочные решения CRM. CX-платформы рассматривают продажи, сервис и маркетинг не как три разрозненные системы, управляемые разными структурными подразделениями, а как набор единых инструментов, которые позволяют сформировать end-to-end процесс доставки ценности до клиента и, соответственно, сделать клиента счастливым», — отметила Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM. 

«Все чаще к нам обращаются компании которые понимают, что им необходим комплексный подход по автоматизации процессов клиентского сервиса. Поэтому создание CX-платформы как единого продукта является естественным результатом эволюции продуктов CRM и Service», — добавил Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service.