Сервисный бизнес: о ситуации на российском рынке и бирже подрядчиков

Кирилл, в прошлом году отечественные компании, которые занимаются обслуживанием различных видов оборудования, столкнулись с рядом проблем, связанных с разрывом цепочек поставок, уходом крупных западных компаний, введением санкций и т. д. Какова ситуация на рынке сегодня?

Сервисный бизнес в нашей стране явно недооценен: о нем редко говорят в СМИ и на бизнес-конференциях, по-прежнему нет выделенной номенклатуры в виде ОКВЭД, хотя по факту это десятки тысяч организаций, где трудится более миллиона сотрудников. Например, в конце прошлого года было зарегистрировано порядка 4,8 тысяч юрлиц, занимающихся обслуживанием медтехники, которые имеют лицензию на осуществление этой деятельности. Более четырех тысяч обслуживают оргтехнику, лифты — две тысячи. Примерно полторы тысячи организаций занимаются обслуживанием кассовой техники и ПО и т. д. Все это говорит о важности отрасли: по сути, без таких компаний невозможно поддерживать нормальную работу крупных организаций, в том числе государственных. К слову, сейчас, в условиях санкций и нарушения логистических цепочек сервисному обслуживанию уделяется больше внимания, поскольку многие учреждения, в том числе медицинские, сокращают бюджет на приобретение нового оборудования и используют имеющиеся. В связи с этим увеличивается число сервисных заявок. Это значит, что у сервисных компаний возникнет необходимость обрабатывать большее количество обращений, сохраняя качество обслуживания — не терять запросы, не снижать скорость реакции на заявку и принятие решений по ней, эффективно вести историю обслуживания и т. д. Потому что низкий уровень обслуживания соответствующим образом сказывается на удовлетворенности клиентов и в итоге приводит к их потере. Это утверждение не голословно: не так давно мы провели опрос, который показал, что 57,9% организаций периодически теряют клиентов именно из-за плохого сервиса. Проблема в том, что многие отечественные сервисные компании по-прежнему используют неподходящие для этих целей инструменты — таблицы Excel, CRM-системы, мессенджеры, электронную почту и даже бумажный учет. В тоже время большинство повторяющихся процессов можно и нужно автоматизировать с помощью специальных help desk систем. Например, документооборот, регламентные работы, отслеживание результатов — геолокации выездных сотрудников, статуса работ и т. д.

Почему же компании не делают этого?

Причины могут быть разные: кто-то боится изменений, а у кого-то нет желания делать бизнес прозрачным. Некоторым мешает уверенность в том, что внедрение таких систем — сложно и дорого. На самом деле это не так: мы, например, разработали продукт enterprise-уровня, который доступен для организаций с любым бюджетом, в том числе микробизнесу, причем его легко запустить даже без программиста и настроить под потребности своей компании.

Какие еще проблемы существуют в отрасли?

В том, что касается зрелой организации и автоматизации бизнес-процессов, сервисный бизнес у нас в стране только формируется. Хотя сервисных компаний немало, у заказчиков существует проблема с выбором партнера, которому можно доверять, особенно остро она ощущается в небольших городах. Все потому, что не сформирован единый реестр сервисных подрядчиков, и при выборе полагаться приходится только на рекомендации тех, кто уже воспользовался услугами той или иной компании, либо действовать по принципу «повезет — не повезет». В то же время крупные организации проводят тендеры, но, как правило, их требования к сервисному партнеру просто невыполнимы из-за непрозрачности бизнес-процессов.

Получается замкнутый круг. Что же делать?

Мы увидели решение этой проблемы в создании биржи сервисных подрядчиков, которую наша компания запустила в прошлом году. Там мы бесплатно подбираем недорогих и надежных подрядчиков для типовых работ в розничных сетях из 800+ лучших сервисных компаний страны. Эти компании каждый день используют Okdesk для обслуживания более чем 400 тысяч своих B2B-клиентов. Чтобы найти подрядчика, достаточно оставить заявку на этом ресурсе. Это позволяет заказчикам выбирать сервисные организации не на свой страх и риск, а с учетом объективных показателей: статистики, оценки и отзывов, оставленных теми, кто уже воспользовался услугами. Чтобы собрать такую статистику, мы запустили ресурс «Сервисный пульс», работа которого основывается на big data — данных, полученных в режиме real time от тех самых компаний, которые используют Okdesk. На сегодняшний день это  — единственный ресурс в России, который может предоставить такие данные о сервисном бизнесе. На сайте в режиме реального времени видно, что прямо сейчас с нашей помощью обслуживается более 400 000+ компаний и 580 000+ объектов, 900 000+ единиц оборудования, а также что за прошлые сутки было оформлено более 18 500 новых заявок и задействовано 9 800 исполнителей. Причем 80% заявок за этот период решено по SLA — соглашению об уровне обслуживания, и 94% клиентов назвали качество решения заявок хорошим. Эти показатели постоянно обновляются, и заказчик видит актуальные сведения. Уверен, что этот проект полезен российскому рынку сервисных услуг и поможет ему подняться на более высокий уровень.

Что еще может помочь в этом?

Мы хотим обратить внимание на отрасль в целом и активно занимаемся продвижением общей повестки про автоматизацию бизнес-процессов. Наши сотрудники — эксперты, спикеры, авторы авторитетных изданий, которые постоянно делятся наработанным опытом и знаниями на страницах СМИ, на конференциях. Кстати, в ближайших планах — провести первую отраслевую онлайн-конференцию, куда приглашаем всех заинтересованных. Мы работаем с компаниями из разных отраслей, хорошо знаем, с чем им приходится сталкиваться, и потому планируем собрать участников рынка коммерческой недвижимости, чтобы обсудить проблемы их отделов эксплуатации. Например, затраты, связанные с эксплуатацией и обслуживанием коммерческих объектов, нередко сводят к некой усредненной константе. Управляющие компании и распределенные сети точек продаж, опираясь на ее значение, рассчитывают необходимые метрики, по которым определяется прибыльность, окупаемость, и принимают управленческие и инвестиционные решения. Но опыт показывает, что ошибки при проектировании и строительстве, неправильная эксплуатация могут не оставить шансов объекту на коммерческий успех вне зависимости от финансовой модели предприятия. Конечно, речь пойдет не только об этом. Основная тема конференции — как сделать отдел эксплуатации одним из гарантов коммерческой эффективности бизнеса.

В целом мы всегда стараемся поддерживать своих клиентов, потому что Okdesk — не просто система автоматизации: мы помогаем и подсказываем. Например, проводим обучающие вебинары, где рассказываем, как грамотно сделать сайт, как сервисной компании продвигать себя в интернете.

Какие инструменты продвижения, на ваш взгляд, самые эффективные?

Один из действенных — публикации в СМИ, но, как вы знаете, чтобы материал приняли в издании, его надо правильно подготовить. Не имея опыта, сделать это самостоятельно сложно. У нас такой опыт есть и есть специалисты. Поэтому мы запустили проект «Пресс-служба», чтобы наши действующие клиенты получили дополнительный канал коммуникации со своими клиентами. Благодаря этому они смогут заявить о себе широкой аудитории, продемонстрировать свою экспертность и тем самым привлечь внимание потенциальных потребителей их продуктов и услуг.