Как удовлетворить потребности клиента без ущерба интересам команды

Как сделать так, чтобы клиент остался доволен, но тайминг, финансовая выгода и ресурсы со стороны подрядчика остались в рамках утвержденного договора — вечный предмет для дискуссий. С одной стороны, ‭«клиент всегда прав», с другой, в погоне за статусом клиенториентированного партнера, можно потерять коммерческую выгоду проекта и доверие команды. Возможен ли здесь компромисс, в котором интересы обеих сторон будут учтены — порассуждаем сквозь опыт студии Akademia.

Причины конфликтов с клиентом и способы их решения

Время, деньги, вкус — три темы для спора в творческих продакшенах. И поднимаются они из-за того, что клиент не знаком и не должен быть знаком со всеми нюансами этой сферы. Здесь следует отнестись с пониманием и где-то «обучать» заказчика специфике вашей деятельности.

Заказчик чаще всего не знаком с тонкостями технологических процессов и термин ‭«рендер» для него не больше, чем звук. Чтобы доступно обосновать свои действия, можно использовать простые аналогии. Например, клиент предлагает нанять больше сотрудников, чтобы выполнить задачу быстрее, вы спускаетесь на бытовой уровень и приводите такой пример: самолет от Москвы до Петербурга летит час, и посадив в кабину еще семь пилотов, быстрее свой путь лайнер не преодолеет. 

О вкусах не спорят, но только не в случае проектов, где вкус определяет все. Иногда мы понимаем, что предпочтения клиента могут привести к сомнительному результату. Но мы не можем просто отвергнуть его пожелания, сказав ‭«нет» — это слово-триггер, которое со стопроцентной вероятностью запустит в нем протестное мышление, прорваться через которое, будет сложно. Поэтому эффективнее работает принцип «отрицая — предлагай». С помощью аккуратных предложений можно протолкнуть любую идею, даже презентацию без фиолетового цвета для бренда, у которого фиолетовый цвет фирменный.

Как застраховать себя от конфликтных ситуаций

Предпродакшен — самый важный этап проекта, от которого зависит дальнейший сценарий взаимоотношений с клиентом.

Есть техническое задание, оно может звучать как ‭«нам нужен имиджевый ролик», а есть частное техническое задание, включающее в себя все детали проекта: в каких локациях мы снимаем, про что мы рассказываем, какая графика будет использована и т.д. На этапе подготовки нам важно собрать весь массив информации с клиента и оформить это в бриф. Я предпочитаю переносить этот процесс из письменного в устный формат и общаться с клиентом в живую и после зафиксировать договоренности в документе. Важно выслушать заказчика и вычленить ключевые тезисы, которые необходимо отразить в задаче. Получив всю информацию, мы готовим концепцию, расписываем механики и подбираем референсы на примере которых, мы точно понимаем ожидания клиента.

На предпродакшене клиент может выбирать, вносить корректировки, выдвигать возражения, но после того как договоренности зафиксированы, существенные правки концепции возможны только при обновлении условий сотрудничества, где мы делаем смету с учетом новых вводных и актуализируем бриф. 

‭Прозрачная коммуникация и выяснение всех деталей на берегу, способна застраховать вас от глобальных корректировок в активной фазе проекта.

5 правил формирования лояльности клиента

1. Клиент хочет, чтобы с ним разговаривали

Когда заказчик видит, что от него не ‭«отмахиваются» и пытаются услышать, он идет навстречу. 

2. Одну и ту же вещь можно сказать по-разному

Посыл не меняется, но из какой позиции вы говорите одну и ту же фразу, может на 180 градусов развернуть мнение человека.

3. Выстраивать человеческие отношения

При долгом сотрудничестве невозможно соприкасаться с клиентом только на деловом уровне. Человеческие отношения также важны. Важно проявлять внимание к желаниям клиента, эмпатию и искренне хотеть помочь.

4. Побороть эго и предоставить клиенту роль хозяина положения

Прием, который требует от коммуникатора недюжего ума и самодостаточности. Уступить, чтобы впоследствии выиграть.

5. Всегда говорить ‭«да»

И мягко отказывать через конструкцию ‭«да, но…». Если вам необходимо, чтобы клиент принял вашу позицию, чаще соглашайтесь и используйте «нет» по остаточному принципу в иносказательной форме.