Чем стратегия соперничества отличается от доминирования в переговорах

Часто в реальной ситуации переговоров все жесткие клиенты или поставщики легко записываются в одну категорию — они давят. На деле это не так, потому что существуют как минимум две разные стратегии влияющего поведения в продаже и переговорах: доминирование и соперничество.
Снаружи они похожи, внутри работают по разным правилам и требуют от менеджера разных реакций.

Естественно, существуют и другие стратегии переговоров: приспособление, игнорирование, манипуляция, компромисс и сотрудничество. Но сейчас мы будем разбирать отличия стратегии доминирования и соперничества.

Стратегия доминирования: «делай, как я сказал»

Доминирование — это подчинение другого, явное принуждение, давление, внушение своих идей и принципов, отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны. Причем доминирование может быть спокойным и вежливым, а может быть грубым и воинственным. При доминировании человек смотрит на другого как на объект, причем мешающий достижению своих целей.

Стратегия доминирования — это не просто жесткость. Смысл стратегии такой: подчинить, продавить, навязать свои идеи и правила игры, не особенно интересуясь интересами другой стороны.

Ключевые признаки стратегии доминирования:

• Давление, прямое или завуалированное
• Позиция «я прав по определению», аргументы другой стороны не слышатся
• Интересы оппонента учитываются мало или вообще не рассматриваются
• Контакт часто строится в ролях «сильный — слабый», «старший — младший», «начальник — подчиненный»

Важно понимать, что доминирование не обязательно выглядит грубо, оно может быть спокойным и вежливым: «Коллеги, вы, конечно, вправе думать по-своему, но работать мы будем так, как я сказал».

И, конечно, оно часто бывает воинственным и жестким: «Либо берете партию на наших условиях, либо ищите себе другого поставщика».

Когда менеджеру по продажам или переговорщику можно использовать доминирование

Короткий ответ — как можно реже, длинный ответ — иногда все же нужно.

1. Работа с проблемной дебиторской задолженностью

Когда клиент систематически нарушает сроки оплаты, все аргументы уже были, мягкие напоминания не сработали, а риски вашей компании растут, уместно спокойное, деловое доминирование.

Например, можно сказать: «При текущем уровне задолженности мы не можем подтверждать новые поставки». Или так: «До погашения задолженности мы остановим отгрузки, чтобы не увеличивать ваши и наши риски».

Это не истерика, а защита интересов компании в формате «я обязан так сделать».

2. Экспертное доминирование

Это та ситуация, когда вы как эксперт реально понимаете, что, если клиент примет свое решение, он сильно проиграет или создаст риск. И вы берете на себя право сказать жестко и прямо: «При таком режиме эксплуатации оборудование не выдержит и гарантия не сохранится», «Если вы урежете бюджет сейчас, вы потеряете людей, а не сэкономите деньги».

Здесь вы не давите ради собственной выгоды, вы защищаете интересы клиента, даже если он этого пока не осознает.

Как вести себя, если клиент доминирует по отношению к вам

Главная ошибка менеджера по продажам, переговорщика — уйти в роль подчиненного, школьника, слабого игрока, то есть оправдываться, суетиться или сразу соглашаться.
Ваша задача состоит в том, чтобы перевести жесткое доминирование в хотя бы минимальное партнерство.

1. Хвалить клиента и при этом уважать себя

Доминирующие люди любят ощущать себя сильными и компетентными. Можно слегка подпитать это ощущение, но не становиться при этом ковриком у двери.

Фразы, которые вы можете использовать:

• «Вы изготавливаете превосходные товары и знаете им цену».
• «Вам видите тонкости, которых другие просто не замечают».

И сразу добавляем:

• «Наша сильная сторона в том, что мы доводим проекты до результата, поэтому я предлагаю такой вариант...»

То есть вы признаете силу оппонента и одновременно демонстрируете свою.

2. Переводить разговор в формат «мы»

Стратегия доминирования живет в поле «я против тебя». Ваша задача заключается в том, чтобы вынести разговор в поле «мы вместе против общей проблемы».

Используйте «мы» и общие цели:

• «Мы с вами можем снизить риски простоя».
• «Наша общая цель — актуальная техническая информация и минимизация сбоев в производстве».
• «Наша общая задача состоит в том, чтобы ваши промышленные объекты работали без аварий и штрафов»

Чем больше общих целей вы озвучиваете, тем сложнее доминирующей стороне сохранять позицию «я давлю, а ты терпишь».

Стратегия соперничества: «давай проверим, чьи аргументы сильнее»

Соперничество — это когда вы боретесь мнениями, аргументами, позициями, вы отстаиваете свою точку зрения. Отличие от доминирование заключается в том, что партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться. 

При соперничестве в отличии от доминирования я допускаю возможность, что оппонент меня может убедить и оппонент допускает возможность, что я смогу его переубедить. При соперничестве люди смотрят друг на друга как на равных и сильных оппонентов.

Стратегия соперничество в переговорах — это уже спорт, соревнование между командами. Здесь не «я начальник — ты никто», а «мы оба сильные игроки, и сейчас посмотрим, кто кого переиграет по аргументам».

Суть стратегии соперничества заключается в следующем:

• Вы боретесь мнениями, аргументами и позициями
• Вы отстаиваете свою точку зрения, оппонент свою
• Стороны признают силу друг друга, часто даже уважают друг друга
• Факт воздействия очевиден, но истинные цели могут частично скрываться
• Важный момент: вы допускаете, что оппонент может вас переубедить и ваш соперник допускает, что вы можете его переубедить

Это уже не диктат, но интеллектуальный и эмоциональный поединок.

Отличие стратегии соперничества от доминирования

Проще всего сформулировать отличие стратегии доминирования от стратегии соперничества можно так.  Доминирование — «я прав, а ты должен подчиниться», соперничество — «я уверен в своей позиции, но готов побороться и посмотреть, чьи аргументы сильнее».

В доминировании нет пространства для диалога, там есть приказ, угроза или ультиматум, а в соперничестве диалог есть, просто он жесткий и энергичный.

Когда менеджеру полезно включать стратегию соперничество

1. Клиент сам гордится тем, что он сильный переговорщик

Такие люди любят торг, любят проверять партнера на прочность. Если вы перед ними сразу сдаетесь, уважения не будет. Если вы держите удар аргументами и цифрами, они начинают видеть в вас своего «по весовой категории".

2. Когда вы верите в свои аргументы и умеете работать с возражениями

Соперничество — не про эмоции, а про профессиональную позицию.

Важно, чтобы у вас есть цифры, расчеты и примеры, вы понимаете слабые места аргументации клиента или поставщика, вы готовы спокойно и настойчиво отстаивать свою позицию по цене, срокам и другим условиям.

Например, вы можете сказать: «Я понимаю вашу позицию по цене. Давайте честно, при такой скидке мы не сможем обеспечить тот уровень сервиса, который вы ждете. Посмотрите, что вы теряете...»

Как реагировать, если клиент соперничает с вами

Здесь легко впасть либо в роль жертвы, либо в роль воюющего подростка. Ни то ни другое бизнесу не помогает.

1. Не бояться соперничества

Многие клиенты специально заводят спор, чтобы понять, вы вообще умеете держать удар или нет. Это как тренер в спортзале, который чуть увеличивает вес на штанге, чтобы проверить, насколько вы в форме. Помните, что это проверка профессиональной позиции, а не вашей ценности как человека.

2. Напоминать себе, что переговоры — это игра и бизнес, а не оценка личности

Полезная внутренняя установка — сейчас идет партия в шахматы, а не разбор моей самооценки. Это помогает не включаться эмоционально и не переходить на личные реакции.

3. Оставаться в ролях Эксперта и Представителя

Вам нужно понимать, что вы являетесь экспертом, который понимает бизнес оппонента, продукт и риски. «С точки зрения наших технических требований, мы можем предложить...»

Также нужно выступать из роли представителя своей компании, который защищает интересы бизнеса. «Сейчас я выступаю как представитель компании, и в этих рамках могу согласовать вот такие условия...»

4. Не идти сразу на уступки, не используйте стратегию приспособления

Если при первом же сопротивлении клиента вы тут же снижаете цену или падаете под другим условиям, вы фиксируете за собой роль слабого игрока.

Лучше сначала обсудить аргументы, показать ценность своего предложения и только затем, при необходимости, переходить к точечным и постепенным уступкам.

5. В нужный момент вызывать клиента к компромиссу

Соперничество не должно длиться бесконечно. В какой-то момент важно перевести разговор в поиск компромиссного варианта.

Что вы можете сказать?

• «Кажется, мы оба честно отстояли свои позиции. Давайте зафиксируем, что уже согласовано, и найдем решение, которое устроит обе стороны».
• «Я вижу, что для вас критичны условия оплаты, а для нас критичны сроки. Давайте посмотрим, как обменяться уступками так, чтобы всем было выгодно».