Ключ к сердцу малого бизнеса — удобный и понятный интернет-банк

О том, как банки совершенствуют свой интерфейс, расширяют функционал и как это отражается на бизнесе — в нашем репортаже с премии

На вручении премии Frank SME Digital Banking Award 2024 аналитики Frank RG представили результаты масштабного исследования «Интернет-банки для малого бизнеса 2024», обсудили с игроками рынка настоящее и будущее сегмента и наградили лучших из лучших.

Настало время быть проще

Мероприятие традиционно началось с презентации Frank RG. Результаты исследования «Интернет-банки для малого бизнеса 2024» представил со сцены Дмитрий Новоченко, старший проектный лидер компании.

Интересной особенностью исследования этого года стало проведение UX-тестирований интернет-банков в нейролаборатории. За счет этого получилось собрать нейромаркетинговые метрики, которые оценивали вовлеченность и уровень эмоционального отклика респондентов. Мы видим, что банки в погоне за функционалом потеряли из виду удобство пользователей,
— рассказал эксперт.

По данным аналитиков Frank RG, в 57% случаев главные страницы исследуемых интернет-банков вызвали у пользователей негативную эмоциональную реакцию в ходе UX-тестов. Виной этому — перегруженность интерфейсов различными сервисами и функциями. Из-за этого пользователи терялись на главной странице и не могли найти точку входа в наиболее важные для них сценарии, такие как: просмотр баланса, формирование платежки, выгрузка выписки, просмотр истории транзакций и т.д.

Ключ к сердцу малого бизнеса — удобный и понятный интернет-банк — *Дмитрий Новоченко — старший проектный лидер Frank RG*

Некоторые банки предоставляют пользователям возможность настроить главную страницу под себя. Но, как отметил Дмитрий Новоченко, большинство клиентов (83%) просто не делают этого. Среди них те, кто не считает это необходимым (62%), кто не задумывался об этой функции (28%), а также те, кто не знает, как это сделать (7%).

Большинство клиентов хотят, чтобы банк самостоятельно оптимизировал интернет-банк под их потребности и дал им готовый продукт, который не требует от них дополнительных усилий. Основное, что клиенты хотят от интернет-банка — простой и удобный интерфейс, стабильная работа и быстрая работа системы и всех базовый функций, а также оперативная и персонализированная поддержка.

Нейротехнологии теперь в игре

После своего выступления Дмитрий Новоченко передал слово Наталии Галкиной, генеральному директору Neurotrend. Она в своей презентации «Neuroscience для банков» рассказала гостям про технологии нейромаркетинга, которые применяли аналитики Frank RG в своем исследовании.

Спикер рассказала, как сегодня можно «читать мысли» респондентов и оценить их ощущения от использования интерфейсов, просмотра рекламных роликов и других действий. Это перспективное направление для банковской аналитики, которое может серьезно повлиять на то, как оценивать удобство ДБО.

Но на мероприятии гостям «залезать в голову» участников рынка не пришлось — представители банков и бизнеса сами поделились своими мыслями и презентовали новые идеи на дискуссиях «Интернет-банк в жизни предпринимателя» и «Каким должен быть интернет-банк для бизнеса в 2024 году?».

Что хотят предприниматели от интернет-банков?

В первой дискуссии «Интернет-банк в жизни предпринимателя» приняли участие предприниматели и банкиры. Они обсудили функционал интернет-банков и затронули общие вопросы взаимодействия малого бизнеса с банками.

«На самом деле, бизнесу нужны не банки. Бизнесу нужно, чтобы платежи ходили, зарплаты выплачивались. И, собственно, отсюда вытекает, в чем заключается наше основное взаимодействие с банком: мы смотрим баланс, отправляем платежки, следим, пришли ли деньги от клиентов, и выплачиваем зарплату. И мы хотим делать это быстро и удобно», — поделился генеральный директор «Аудиториум СиДжи» Юрий Окишев.

Основатель и генеральный директор «Авангард Бюро» Светлана Павельчук объяснила, что в сегменте МСБ с интернет-банками в первую очередь работают бухгалтеры компаний. Подтвердил это и основатель U Skillz Дмитрий Фалалеев.

Спикеры отметили, что предприниматели отдают предпочтение мобильным приложениям — они для них гораздо удобнее, чем веб-версии. А также, что представители бизнеса обычно пользуются сразу несколькими банками. Это позволяет им не ломать свои бизнес-процессы из-за блокировок счетов по 115-ФЗ, которые являются одной из основных болей малого бизнеса сейчас.

Дмитрий Литвинов, зампред правления банка Бланк, отметил: «Действительно, после какого-то подозрительного платежа возможна блокировка финансовых операций, и снятие ограничений занимает иногда до нескольких месяцев. Если компания не очень финансово гибкая, это, фактически, ставит под угрозу весь бизнес».

Но он напомнил, что банки стремятся понять логику клиентов — слышат запросы и хорошо видят проблемы, с которыми они сталкиваются. Им особенно важно, чтобы клиент мог решать возникающие вопросы, нажав всего несколько кнопок, — особенно, когда речь идет о базовых функциях наподобие перевода.

«Мы разрабатываем максимально простой интерфейс, чтобы клиенты могли отправлять и получать платежи, формировать выписки, подписывать документы. Но, безусловно, за кнопками скрываются те самые процессы контроля, на которых мы сфокусированы, чтобы их постоянно улучшать», — сказал представитель банка Бланк.

Решить сто и одну проблему

После микрофон снова перешел к предпринимателям. Они рассказали, какие положительные изменения и сложности в работе интернет-банков заметили за последние три года. Светлана Павельчук отметила, что интерфейс интернет-банков стал удобнее.

Дмитрий Фалалеев обратил внимание на то, что улучшилась обратная связь и скорость реагирования: «Мне, как пользователю, кажется, что скорость реагирования стала лучше. Это, конечно, здорово, потому что ты можешь действительно решать какие-то вопросы достаточно быстро и тебе не обязательно звонить в банк», — сказал он.

Среди проблем предприниматели назвали технические ошибки, вопросы, связанные с отображением счетов, удобством и безопасностью. Как выяснилось, предпринимателей особенно пугает перспектива развития агрессивного продвижения продуктов банков. Юрий Окишев отметил: «Агрессивный маркетинг — это не повод уходить, но повод устать». А реклама ждет клиентов повсюду — в приложениях, чатах, поступающих звонках.

Поэтому генеральный директор «Авангард Бюро» объяснила, что важна «игра в долгую», а не разовая история с продажей того же кредита для бизнеса: «Очень важно повышать финансовую грамотность предпринимателя. Нужно понимать, что бизнес вашего клиента будет расти — и вы на этом будете зарабатывать гораздо больше, чем на разовой продаже», — поделилась спикер.

После эти проблемные точки разобрал уже Дмитрий Литвинов. Он рассказал, что банки стараются стать лучше и удобнее для своих клиентов. Например, в их банке существует функциональность потоков — эта функция похожа на резервные фонды: «С их помощью предприниматель может настроить распределение поступлений каждого платежа сразу на несколько синтетических счетов, кошельков. И, получая деньги, он сможет сразу откладывать их на нужды бизнеса — развитие, амортизацию», — отметил представитель банка Бланк.

Говоря про проблему, связанную с агрессивным маркетингом, Дмитрий объяснил, что она в самом деле имеет место быть, но это история, которая есть сейчас во всех сферах. Кроме того, о некоторых функциях клиенту можно рассказать лишь в прямом диалоге.

«Надо действительно аккуратно подходить к этому вопросу и понимать, какие каналы стоит использовать индивидуально. Но звонки исключить практически нельзя. В рамках нашей работы мы выяснили, что отправленное уведомление в чат, SMS порой просто не доходят до предпринимателей», — объяснил эксперт.

Дмитрий Литвинов завершил свое выступление ответом на тезис про сбои в работе. Он отметил, что со временем в банках появляются новые инструменты и системы мониторинга, которые помогают отслеживать любые неполадки и оперативно восстанавливать доступы.

Как банки учатся «читать мысли»

Представители банков приняли участие в дискуссии «Каким должен быть интернет-банк для бизнеса в 2024 году?». Особое внимание спикеры уделили вопросу персонализации. Руководитель дирекции развития цифровых сервисов Альфа-Банка Денис Ананьев объяснил, что, когда речь идет о бизнесе, банки имеют дело с малым, средним и крупным бизнесом. Поэтому необходимо находить подход не только к каждому отдельному предпринимателю, но и к каждому сегменту. Кроме того, важно учитывать изменения запросов клиента.

«Клиент может начинать свою работу с банком, будучи малым бизнесом, потом перейти в сегмент среднего, потом — крупного бизнеса. Поэтому для нас важно в зависимости от масштабов клиента подбирать действительно максимально интересные и удобные решения», — сказал представитель Альфа-Банка.

При этом без участия клиента создание удачного персонализированного интерфейса невозможно. По мнению Ивана Паткина, вице-президента, директора департамента электронного бизнеса малого и среднего бизнеса ПСБ, интерфейс должен основываться на данных, полученных в результате исследований. Ключевую роль в определении его полезности и удобства должны играть именно клиенты. Это помогает быстро принять наиболее удачное решение — что выгодно и для банка, и для пользователя. Иван Паткин также подчеркнул, что считает более эффективным в этом вопросе, чтобы не клиент настраивал сервис под себя, а интернет-банк автоматически настраивал свой интерфейс под клиента, в том числе применяя ролевые модели.

«Каждый клиент в таком случае выполняет какую-то роль — например, он директор, бухгалтер, сотрудник компании. И этот список довольно длинный — например, сейчас есть запрос даже на роли кассира, держателя карт. И как раз под эти роли и нужно подгонять интерфейс и функционал», — рассказал он.

Главное — не «надоесть» клиенту

Спикеры затронули и вопрос небанковских сервисов, и маркетинговые стратегии, которые банки активно развивают сегодня. Chief Platform Owner банка для предпринимателей и предприятий Точка Борис Ведерников отметил интересный парадокс: «Банк, как любая коммерческая организация, хочет больше присутствовать в жизни пользователя. А пользователю, наоборот, хочется, чтобы банка было как можно меньше в его жизни».

Он объяснил, что здесь важно быть с клиентом в партнерской позиции, а агрессивный маркетинг этому не способствует, поэтому он поддержал предпринимателей, которые критиковали такой подход к рекламе. Например, в Точке, по его словам, нет агрессивных рекламных модулей внутри приложения.

Денис Ананьев рассказал, что в Альфа-Банке для ненавязчивого общения с клиентами они запрашивают обратную связь прямо в приложении: «У нас есть показатель «voice of business» — внутренние оценки, которые клиенты могут оставлять через различные каналы связи, включая приложение. Мы собираем эти данные для улучшения своих сервисов», — отметил спикер.

Обсудили на сцене мероприятия и правовые аспекты, связанные с банковскими сервисами. В частности, подписание документов с помощью SMS-сообщения, о чем часто грезят предприниматели.

Представители банков обсудили и роль персональных менеджеров, которые помогают клиентам решать проблемы — в том числе и с блокировками счетов по 115-ФЗ. Выходят на сцену здесь и алгоритмы искусственного интеллекта — те же боты. Но даже в этом случае доступ к номеру менеджера, по мнению представителей рынка, обязательно должен оставаться под рукой.

Обсуждая перспективы отрасли и значимость постоянного развития интерфейсов, выступающие напомнили и про стандарты Open API: «Open API сейчас активно продвигает ЦБ. И, вероятно, когда в интерфейсе любого удобного интернет-банка клиент сможет видеть все свои счета, делать выписки, а в дальнейшем и проводить платежи. Возможно, начнется новый виток конкуренции между банками», — рассказал Иван Паткин. По его мнению, в таком случае клиенты будут приходить в первую очередь за удобным интерфейсом, так как все остальные опции будут доступны им по умолчанию на любой платформе. С этим не согласился представитель банка Точка Борис Ведерников: «Я считаю, что развитие мультибанкинга стимулирует конкуренцию. Дело в том, что при одинаковом доступе к данным, в конкуренции победит тот, кто их лучше проанализирует». Он считает, что следующие 2-3 года банки будут искать новые способы закрыть потребности бизнеса, а Open API — один из инструментов, который может этому поспособствовать.

На сцене — лучшие из лучших

После дискуссий началось награждение — Frank RG представила гостям лучшие интернет-банки для малого бизнеса в этом году. Обладателями статуэток Frank SME Digital Banking Award 2024 стали: