Как увеличить конверсию и удержание клиентов в онлайн-школах

Илья, в 2024 году академия «Докстарклаб» вошла в топ 100 онлайн школ на платформе Getcourse. Главный критерий попадания в этот рейтинг — это объем выручки, который обеспечивает отдел продаж. Расскажите о своем опыте и стратегиях, которые помогли добиться таких результатов. Какие изменения или инициативы, реализованные за последнее время, оказали наибольшее влияние на рост Академии? 

1. Инвестиции в команду

Большие результаты всегда приносят люди. Так, мы увеличили численность отдела продаж в три раза. В его составе появились руководитель отдела продаж, менеджеры по работе с юридическими лицами и специалисты по сопровождению учеников.

Команды маркетинга, технической поддержки и дополнительного профессионального образования также были усилены. Введена новая должность — продюсер вебинаров, отвечающий за их организацию и продажи. Эти вложения начали окупаться сразу же!

2. Качество контента/продукта

Каким бы ни был маркетинг и отдел продаж, главное — это тот продукт, который вы продаете. Мы относимся к созданию контента очень внимательно и ответственно. В 2024 году мы внедрили систему дорожных карт для планирования запусков курсов — от старта продаж до их завершения. Улучшили качество программ, актуализировали данные и клинические рекомендации. В результате направления по кардиологии, педиатрии и терапии выросли более чем в 2 раза.

3. Мониторинг рынка и новых финансовых инструментов.

Не бойтесь менять правила и условия. Несмотря на стабильную выручку, мы всегда задавали себе вопрос: А что еще мы можем сделать? Как улучить продажи? Была внедрена программа «ранняя цена», стимулирующая ранние покупки. Также расширены возможности рассрочек, что позволило повысить процент одобрений до 80%, включая учеников из стран СНГ.

В чем специфика работы с врачами как целевой аудиторией? Какие особенности этой аудитории вы учитываете при продажах?

Работа с врачами требует особого подхода. Это занятая аудитория, которой важно индивидуальное внимание. Наш отдел продаж («служба заботы»), помогает подобрать оптимальные программы и условия обучения. Стандартные маркетинговые стратегии здесь малоэффективны. Мы делаем акцент на прозрачности предложений и строим коммуникацию на основе доверия и искреннего интереса с потребностям нашей аудитории. Для нас важен каждый врач! Интересно отметить, что менеджеры отдела продаж ведут наших учеников не один год, некоторые даже дружат, общаются вне академии!

Какие инструменты и подходы в продажах показали наилучшие результаты в 2024? Что оказалось самым эффективным для привлечения и удержания клиентов?

Одним из наиболее эффективных инструментов стало планирование активностей и равномерное распределение задач по отделам. Это повысило конверсию и позволило обрабатывать заявки своевременно.

Мы также активно работаем над контентом курсов и визуальным оформлением вебинаров, что делает их более привлекательными. Используем аналитические инструменты для мониторинга показателей и оперативного внесения изменений в стратегию.

Расскажите о самых успешных решениях или кейсах в отделе продаж, которые помогли улучшить показатели: конверсии, повторные продажи или рост доверия со стороны клиентов.

Мы внедрили систему задач в CRM, что позволило менеджерам работать не только с входящими заказами, но и с лидами из вебинаров, акций и других активностей.

Также был реализован процесс закрепления персональных менеджеров за клиентами, что улучшило качество обслуживания, исключило дублирующие контакты и повысило уровень доверия.

Как вы адаптируете стратегию продаж под запросы врачей? Влияет ли обратная связь от клиентов на вашу работу?

Мы каждый день анализируем обратную связь, учитываем прошлые показатели конверсии и корректируем дорожные карты продаж. Это позволяет нам лучше понимать потребности клиентов и предлагать наиболее подходящие решения.

Какие «фишки» или нестандартные подходы вы используете для повышения продаж? Есть ли что-то уникальное в вашем отделе, что выделяет академию на рынке?

Наш подход строится на «экологичной коммуникации». Мы акцентируем внимание на заботе о клиентах, а не на агрессивных продажах. Постепенное вовлечение клиентов через вебинары и мероприятия помогает укрепить доверие.

Этот подход обеспечивает высокий процент повторных покупок. Более половины наших клиентов возвращаются к нам для дальнейшего обучения!

Как изменились ключевые показатели отдела продаж за последний год? Можете привести цифры или достижения?

За последний год доля продаж через отдел выросла с 75% до 90%. Количество звонков увеличилось в шесть раз. Внедрение инструментов аналитики, таких как Monitor Analytics и OnlinePBX, позволило повысить эффективность работы отдела.

Какие планы и цели стоят перед отделом продаж и Академией на ближайшее время? Какие стратегические шаги планируете для дальнейшего роста?

Ключевые задачи включают активную работу с клиентской базой, расширение отдела продаж и внедрение новых процессов для работы с юридическими лицами.

Мы также планируем совершенствовать внутренние процессы и развивать команду. За два года Академия количество сотрудников, выросло в 4 раза, и этот рост — основа нашего дальнейшего успеха.