Вредные советы: что делать, если хотите потерять клиента

Используйте интернет-сленг и сразу переходите на ты

Есть такая вещь, как культура бренда. Она всегда подразумевает правильный русский язык, и этот уровень общения нельзя снижать. Даже если ваш собеседник младше 25 лет, он будет подстраиваться под эту культуру, а не наоборот. Слова вроде «споки»/«чмоки» в переписке — верный способ потерять доверие в начале диалога.

Не звоните сами

Большинство клиентов ждет именно звонка — это сигнал, что о них не забыли и работа идет. Часто вижу у подрастающего поколения патологический страх позвонить. Например, я передаю контакты в отдел продаж, а потенциальный клиент позже жалуется, что с ним так и не связались. Иду уточнять, а менеджер говорит: «Я написал, мне не ответили, и я отправил ждущий смайлик». 

Полезный совет: если все же решили позвонить, уточняйте: «Можно наберу?». Бывает, что клиент говорит «скинь в чат, сейчас не до этого» или «запиши голосовое». 

Спойлер: инициировать такой формат не стоит. Исключение, когда человек сам хочет общаться голосовыми и кружками, но тогда итоги беседы нужно где-то фиксировать.

Избегайте личных контактов

В B2B только кажется, что вы работаете с брендами. На самом деле вы работаете с людьми внутри брендов. А людям нужны люди, поэтому с клиентами важно проводить время. Для встреч у меня отдельный KPI — раз в квартал, максимум раз в полгода я вижусь с топовыми клиентами. Прихожу к ним на защиту ежемесячных отчетов, лично поздравляю с праздниками. Как показывает практика, люди в таких случаях вспоминают неозвученные претензии и косяки в работе, о которых иначе ты бы никак не узнал. С той же целью — показать, что мы нормальные ребята — мы приглашаем клиентов на корпоративы или устраиваем совместный отдых команд.

Чтобы не держать чужие профайлы в голове, можно завести карту нетворкинга. Обычный экселевский файл, где будет информация обо всех контактах — где познакомились, о чем говорили на последнем созвоне, сферы интересов, дни рождения детей и так далее. 

Если заняты, отдайте лида коллегам

Огромное количество людей не умеет четко формулировать свои мысли. По моим наблюдениям в 40% случаев то, о чем пишет клиент, по итогу не совпадает с реальной картиной дел. Да, коллеги могут сами разгадать ребус, а могут и не разгадать. В любом случае на аудит уйдет больше времени.

Не учитывайте контекст

Если не выяснять, откуда взялся лид, легко упустить важные детали. Всегда уточняю, кто меня рекомендовал и чего посредник ждет за свое участие, если это партнер компании. Часто именно контекст подсказывает дальнейший формат работы с клиентом.

Не тратьте время на договоренности

Митинг-репорт отсекает 98% всех косяков на проекте. Это лучший способ избежать ситуации: «Вот вы обещали и не сделали». Из всех каналов для этой цели лучше использовать e-mail. В российской законодательной практике электронную почту до сих пор указывают в договорах, и такая переписка считается правильной, деловой. На каждом созвоне я уточняю у команды, кто пишет митинг-репорт, а если таких нет, делаю сам. В нем фиксирую, кто был на встрече, что мы должны сделать, а что должен сделать клиент.

Не тратьте время на договоренности

В любой отрасли много конкурентов. Все занимаются примерно одним и тем же, поэтому главная задача — не просто хорошо поработать, а запомниться. Если вы быстро реагируете, следите за статусом проекта, находите время на встречи, клиенты видят ваш человечный подход к работе. И когда возникнет кризисная ситуация, перед тем как попрощаться, вам всегда дадут еще один шанс.