Госорган автоматизировал цифровые сервисы для обработки обращений

Шаги реализации

Проект по автоматизации цифровых сервисов стартовал в период увеличения количества обращений граждан — на фоне расширения государственных программ и запуска нового электронного портала. Несмотря на современный интерфейс, большинство операций все еще обрабатывалось вручную, а сами процессы не были связаны между собой.

Дополнительным фактором стала необходимость соблюдения нормативных требований — включая закон №152-ФЗ «О персональных данных» и ГОСТ Р 56850-2015, регулирующий безопасность обработки и хранения персональной информации. Это накладывало ограничения на выбор технологий и архитектурные решения.

Этап 1. Диагностика

На начальном этапе был проведен аудит контакт-центра и каналов взаимодействия. Выявленные проблемы:

• обращения поступали через телефон, e-mail, мессенджеры и портал, но не фиксировались централизованно;
• отсутствовали интеграции с государственными базами и CRM — оператору приходилось вручную проверять сведения в разрозненных источниках;
• не велась полная регистрация действий и не отслеживались сроки обработки — что усложняло контроль SLA и нарушало требования по прозрачности.

При этом в системе не было реализовано шифрование трафика и защиты пользовательских данных, что ограничивало ее дальнейшее развитие.

Этап 2. Построение контакт-центра на базе Oktell

В качестве коммуникационного ядра была выбрана платформа Oktell. Основной задачей на этом этапе стало создание многоканального контакт-центра, соответствующего требованиям регуляторов и стандартам защиты данных.

Внедрение потребовало адаптации маршрутов обработки обращений под различные каналы и типы запросов. Дополнительно была реализована полная аудируемость взаимодействий и централизованное логирование в целях информационной безопасности.

Для обеспечения защиты персональных данных внедрен модуль SBC, реализующий шифрование голосового трафика, а также фильтрацию по протоколам безопасности.

Этап 3. Интеграция с государственными базами и аналитикой

Следующим этапом стала интеграция с внутренними CRM, 1С и государственными информационными системами. Этот шаг оказался наиболее продолжительным по времени и ресурсоемким. Основная проблема — отсутствие стандартизированных API у части государственных источников данных и необходимость согласования доступа на разных уровнях.

В большинстве случаев обмен с внешними реестрами требовал индивидуальной настройки. Процесс включал несколько этапов:

1. Согласование юридического доступа — оформление регламентов взаимодействия с ответственными ведомствами.
2. Анализ технических возможностей — в ряде случаев данные были доступны только через устаревшие SOAP-интерфейсы или файловый обмен, что потребовало дополнительных разработок.
3. Настройка преобразования форматов данных — для корректного отображения информации в интерфейсе операторов и последующего логирования.
4. Тестирование сценариев обновления и валидации данных — с учетом необходимости защиты персональной информации в соответствии с законом №152-ФЗ.

В результате была реализована защищенная интеграционная шина, через которую данные о статусах заявлений, документах и услугах автоматически подтягиваются в карточку обращения. Это позволило сократить ошибки, устранить дублирование запросов и существенно повысить скорость ответа.

Параллельно внедрили аналитический модуль: теперь руководители подразделений могут в режиме реального времени отслеживать загрузку операторов, тематику обращений, среднее время реакции и фактическое выполнение SLA. Эти данные легли в основу управленческой отчетности и позволили перейти от ручного контроля к системной работе с показателями.

Этап 4. Автоматизация повторяющихся процессов

Для снижения нагрузки на операторов внедрили систему автоуведомлений. Граждане получали сообщения (звонки, SMS) о ключевых событиях: завершение обработки обращения, необходимость представить документы, изменение статуса заявления.

Все уведомления отправлялись через защищенный шлюз, с соблюдением требований закона №152-ФЗ. Процесс полностью логировался, а сами сценарии — настраивались по типу события и категории гражданина.

Результатом стала оптимизация рутинных задач и снижение повторных обращений на 15–20%.

Этап 5. Масштабирование

После стабилизации системы она была масштабирована на другие направления — «Электронная школа», «Госуслуги региона», обратная связь с медицинскими учреждениями.

Каждое новое подключение реализовывалось по единому сценарию: сценарии обработки — подключение каналов — логика маршрутизации — аналитика. Архитектура позволяла адаптировать платформу без изменения ядра, сохраняя единые требования к безопасности и соблюдению нормативов.

Сегодня решение охватывает более 20 направлений, обеспечивает централизованную обработку тысяч обращений ежедневно и выступает цифровой инфраструктурной основой взаимодействия с гражданами в регионе.