Что такое бизнес-процессы компании

Бизнес-процесс — последовательность действий, которая помогает организации создавать продукт и достигать целей. Это потоки задач в компании и способы их структурировать.

Бизнес-процессы делятся на:

• операционные — связаны с основной деятельностью компании;
• вспомогательные — обеспечивают координацию отделов и поддерживают ключевые функции;
• управленческие — помогают планировать работу и контролировать достижение результата.

В логистике операционный бизнес-процесс — доставка грузов, вспомогательные — ведение бухгалтерии, заключение контрактов, техническое обслуживание машин. Управленческие процессы курирует отдел по стратегическому развитию или менеджмент компании.

Разбираемся, чем удобен процессный подход и как анализировать его эффективность.

Управление бизнес-процессами 

Согласно международному стандарту ISO 9001:2015, процессный подход помогает компании функционировать как единый организм:

• Планировать цели и ресурсы, которые нужны для их достижения. Учитывать возможности, риски и желания клиента.
• Достигать поставленных целей, создавать продукт.
• Мониторить промежуточные результаты.
• Принимать решения на основе данных. Вносить изменения, улучшать продукт.

Если в компании прозрачная система бизнес-процессов, сотрудники знают полномочия других отделов и тратят меньше ресурсов на согласования. Вместо иерархии, акцент делается на создании продукта, ценного для потребителя. 

Руководители могут сфокусироваться на формировании стратегии, а менеджеры — на ее реализации. Регламенты и инструкции помогают быстрее обучать новых сотрудников, мотивировать команду и повышать производительность.

Как автоматизировать процессы в компании

Для упрощения работы компании используют цифровые и облачные системы.

Они помогают:

• делегировать «‎компьютеру» рутинные задачи;
• быстрее обмениваться файлами между отделами;
• защищать данные от утечек;
• снижать вероятность ошибок и риски;
• отслеживать прогресс проекта;
• контролировать продуктивность сотрудников;
• принимать решения на основе подробной аналитики;
• прогнозировать спрос, продажи, затраты;
• персонализировать товар.

Для оптимизации внутренних задач используются ERP-системы, для работы с клиентами — CRM-решения.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Enterprise Resource Planning (с англ. планирование ресурсов предприятия) — программное обеспечение, которое объединяет бизнес-процессы компании в одной базе данных.

ERP-cистема состоит из модулей: финансы, HR, логистика, закупки, продажи, управление складами и т.д. Информация, которая вносится в один модуль, автоматически отображается в другом.

Если менеджер закупает оборудование, бухгалтерия получает от поставщика счет на оплату, а отдел логистики — заявку на доставку товара на склад.

Это облегчает коммуникацию между департаментами, а менеджменту помогает комплексно оценивать процессы.

ERP-системы могут располагаться на серверах или в облачном хранилище. Компании могут настроить программу под свои потребности или приобрести готовую структуру с блоками отраслевой специфики.

CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management (от англ. управление взаимоотношениями с клиентами) — принципы и технологии, как компания контактирует с покупателем.

CRM-системы собирают, анализируют и визуализируют данные:

• сколько человек подписаны на бренд в социальных сетях;
• подписчики каких каналов активнее других переходят по ссылкам;
• какая рекламная кампания была наиболее результативной;
• как долго обрабатывался заказ;
• какой сегмент покупает товары чаще;
• какие акции приносят больший доход и т.д.

Для удобства сотрудников в систему включают скрипты продаж, инструкции по работе с клиентским запросами, алгоритмы для распределения нагрузки.

CRM может быть частью ERP-системы, чтобы координировать все этапы (от продвижения товара до платежей клиентов) и рассчитывать показатели эффективности (средние чеки, CR, LTV, ROMI и другие).

Методы анализа бизнес-процессов компании

Чтобы выявить «узкие» места бизнеса, используйте теоретические и практические инструменты анализа. Они разрабатываются для разных индустрий и компаний разного масштаба.

SWOT-анализ

Качественный метод планирования, который состоит из анализа 4 компонентов:

• сильных сторон (Strengths) — преимуществ компаний перед конкурентами;
• слабых сторон (Weaknesses) — недостатков по сравнению с другими фирмами;
• возможностей (Opportunities) — факторов, которые помогут компании вырасти;
• угроз (Threats) — факторов, способных негативно повлиять на развитие.

Результаты SWOT-анализа представляют в виде квадрата с 4 секторами. 

Этот метод часто используют маркетологи, чтобы изучить положение конкурентов на рынке, и менеджеры по стратегическому развитию.

Data Flow Diagram (DFD)

Диаграммы потока данных — метод визуализации бизнес-процессов. Он иллюстрирует, какую информацию собирает компания, как хранит и использует ее.

DFD состоит из компонентов:

• внешние сущности — участники и пользователи процесса;
• процесс — создание нового продукта, результата работы;
• хранилище данных — базы, файлы;
• потоки данных — пути передачи информации.

Метод подойдет для визуализации линейных процессов: оформления документов нового сотрудника, создания интернет-заказа, регистрации пользователя на сайте.

Чтобы оперативно выявлять проблемы, регулярно проводите «чек-ап» бизнес-процессов. Иначе есть риск сорвать сроки проекта, подвести клиентов или партнеров, получить штраф за позднюю оплату.

Налаживайте процессный подход в компании. Применяйте методы автоматизации, чтобы распределять нагрузку сотрудников и принимать решения на основе полной информации. Используйте результаты анализа при разработке бизнес-стратегии.