Зачем компании нужны отзывы и как их получить

Отзыв — это мнение, обратная связь или комментарий о компании и ее продуктах. Впечатления складываются у всех групп стейкхолдеров:

• клиентов — конечных потребителей товаров и услуг;
• партнеров — руководителей и менеджеров компаний, с которыми ведется совместная деятельность;
• сотрудников — текущих и бывших;
• индустриальных экспертов — лидеров отрасли, чья профессиональная оценка может повлиять на имидж компании.

Разбираемся, как отзывы помогают формировать репутацию и как получить обратную связь от целевой аудитории.

Как отзывы влияют на репутацию бизнеса

Репутация — нематериальный актив компании, который влияет на доверие к бизнесу, его конкурентоспособность и лояльность клиентов.

Отзывы — один из инструментов управления репутацией. Они помогают:

1. Повысить уровень доверия. Положительная обратная связь подтверждает надежность компании. Люди доверяют чужому мнению, особенно если публикация содержит конкретные детали.
2. Увеличить видимость компании. Отзывы часто публикуются на платформах с высокой посещаемостью (Google Maps, Яндекс.Карты, отзовики), а также учитываются алгоритмами поисковых систем. Если положительных комментариев много, видимость и рейтинг компании увеличатся.
3. Формировать первое впечатление. Прежде чем взаимодействовать с компанией, партнеры, соискатели и клиенты анализируют ее имидж. Особое внимание обращают на опыт других людей и их впечатления. Если они положительные, выше вероятность, что выберут именно эту компанию: предложат сотрудничество, откликнутся на вакансию или купят продукт.

Как отзывы влияют на ORM и SERM

ORM (Online Reputation Management) — это управление репутацией в интернете с помощью контента. Чтобы менеджмент был эффективным, бизнесу нужна ORM-стратегия и постоянная работа с отзывами.

Работа с обратной связью позволяет:

1. Управлять негативом. Отрицательные оценки — способ показать клиентам, как компания работает с проблемами. Профессиональная реакция на негативные комментарии минимизирует их влияние.
2. Увеличивать охват. Отзывы размещаются на разных платформах (Google, Яндекс, социальные сети, профильные сайты) и повышают упоминаемость компании в интернете.
3. Экономить на продвижении бизнеса. Рекомендации покупателей привлекут клиентов быстрее, чем рекламное объявление.

SERM (Search Engine Reputation Management) — направление ORM, сосредоточенное на улучшении имиджа в поисковой выдаче.

С помощью отзывов компания может:

1. Улучшить ранжирование. Положительные отзывы на авторитетных платформах (Яндекс.Карты, 2GIS, Google Maps, Отзовик) увеличивают присутствие компании в сети и цифровой имидж.
2. Контролировать поисковую выдачу. Высокие оценки на ключевых ресурсах вытесняют негативный контент с первых страниц поиска.
3. Увеличить релевантность локального поиска. Количество и качество отзывов — критерии, которые учитывают поисковики при «ответе» на запрос пользователя. Если пользователь набирает «рестораны тверь», то на первые позиции попадут заведения с высокими оценками.

Как получить обратную связь от клиентов и бизнес-партнеров

Мотивируйте стейкхолдеров делиться фидбеком и используйте инструменты для сбора:

1. Анкеты и опросы. Добавьте вопросы в электронную форму (Google Forms, Typeform) и предлагайте оставлять фидбек сразу после взаимодействия с компанией.
2. Социальные сети и мессенджеры. Публикуйте посты и сторис с вопросами и общайтесь с клиентами в чатах. 
3. E-mail-рассылки. В письмах просите оценить сервис или оставить комментарий. Благодарите скидками или бонусами за участие.
4. Площадки-отзовики. Поощряйте клиентов оставлять впечатления на популярных ресурсах: Google Reviews, Яндекс.Справочнике, специализированных сайтах.
5. Официальный сайт. Добавьте на сайт раздел отзывов или форму обратной связи.

Как обрабатывать негативные отзывы

Умение грамотно работать с критикой укрепляет репутацию и доверие к бизнесу.

Следуйте нескольким правилам, чтобы делать это эффективно:

1. Реагируйте оперативно. Быстро отвечайте на жалобы. Показывайте, что клиент и его мнение важны для вас.
2. Будьте вежливы и открыты. Не вступайте в споры, даже если отзыв кажется несправедливым. Проявляйте эмпатию, предлагайте решение проблемы.
3. Проводите анализ. Отделите конструктивные замечания от необоснованных. Используйте адекватную критику для улучшения бизнес-процессов.
4. Предлагайте компенсацию или решение. Если ситуация позволяет, исправьте проблему или подарите клиенту подарок. Признавайте ошибки.
5. Обучайте команду. Подготовьте сотрудников к работе с негативом, чтобы они могли действовать профессионально и корректно.

Превращение отрицательного опыта в позитивный часто создает лояльных покупателей, готовых рекомендовать компанию.

Где публиковать отзывы

Размещайте комментарии клиентов и партнеров на разных платформах, чтобы охватить широкую аудиторию.

Площадки для публикации отзывов:

Официальный сайт компании

Преимущества:

• Демонстрирует открытость и прозрачность бизнеса.
• Вы контролируете, что размещаете на платформе.

Недостатки

• Клиенты не всегда доверяют «внутренним» отзывам.
• Нужна техническая поддержка и модерация.

Сайты-отзовики (Отзовик, IRecommend)

Преимущества:

• Доверие к отзывам, поскольку платформы независимы.
• Высокая посещаемость.

Недостатки:

• Нельзя повлиять на негативные оценки.
• Нужны ресурсы для мониторинга публикаций.

РБК Компании

Преимущества:

• Публикация отзыва в брендированном профиле компании.
• Достоверное мнение реальных бизнес-партнеров.
• Возможность продемонстрировать надежность и прозрачность работы.
• Разнообразие форматов: отзыв-цитата и клиентский кейс.

Недостатки:

• Публикация после подтверждения отзыва бизнеса-партнером.
• Предварительная проверка отзыва редакцией.

Поисковики

Преимущества:

• Отзывы отображаются в поисковой выдаче, что улучшает SEO и видимость компании.
• Высокий уровень доверия к оценкам.
• Бесплатное размещение и высокий охват аудитории.

Недостатки:

• Сложно удалить несправедливые и фейковые публикации.
• Ограниченные возможности модерации.
• Негативные комментарии могут существенно повлиять на рейтинг компании.

Социальные сети

Преимущества:

• Возможность оперативно ответить на комментарии пользователей.
• Доступ к большой аудитории.
• Живой имидж компании.

Недостатки:

• Нужно постоянно монтировать активность подписчиков.
• Затраты на поддержку и развитие сообщества.

Используйте несколько инструментов работы с обратной связью, чтобы укреплять репутацию бизнеса.