Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center
Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center для омниканального контактного центра.![Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/resized/960xH/media/company_press_release_image/f510771f-c0bb-4b45-8d4d-aa32373d28a6.jpg)
Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center для омниканального контактного центра. Использование нового решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений. Абсолют Банк входит в десятку лидеров по качеству работы и культуры взаимоотношений банков со своими клиентами в рейтинге CXCI 2021 Международной консалтинговой компании Senteo.
Решение Naumen упростило работу операторов банка: все каналы обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений клиента. Телефонные звонки, сообщения в мессенджере WhatsApp, чаты на сайте и в мобильном приложении обрабатываются в рамках одной очереди, благодаря чему Абсолют Банк эффективнее управляет потоками обращений и формирует единую отчетность.
«Раньше при обработке клиентских обращений операторы тратили время на поиск информации в разных системах. Теперь при поступлении обращения мы быстрее закрываем вопрос клиента за счет интеграции с системами банка, поскольку данные автоматически подтягиваются в анкету, с которой работает наш оператор. Все это положительно сказалось на операционной эффективности. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 10–15 секунд», — отметил Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют Банка.
Платформа позволяет также в режиме IVR использовать автоматические сервисы без привлечения оператора. Для контроля качества телефонного обслуживания настроены отчеты, в которых отражаются общее количество принятых оператором звонков, выставленные клиентами оценки и доля вопросов, отмеченных как решенные. В отчетах содержатся ссылки на аудиозаписи разговоров.
Для обеспечения высокого уровня надежности платформа контакт-центра развернута с георезервированием в двух ЦОДах.
«Мы развиваем экосистему продуктов, которые помогают бизнесу улучшать и персонализировать клиентский опыт. Так, наши технологии обеспечивают бесшовный для клиентов переход между разными каналами обслуживания, позволяют учитывать индивидуальный контекст и историю коммуникации, чтобы решать вопросы каждого клиента в кратчайшие сроки и с первого раза», — рассказал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты
Социальные сети