Исследование «Взаимодействие B2B-пользователей и банков в новых реалиях»

Globus Consulting рассказал о результатах исследования «Взаимодействие B2B-пользователей и российских банков в новых реалиях».

«В первом квартале 2022 года в нашей стране произошли события, повлиявшие на бизнес вообще и банковскую отрасль в частности. Поскольку финансовые учреждения являются одними из основных наших заказчиков, нам было важно понять, как изменились отношения предпринимателей с ними — как в целом, так и при использовании дистанционных каналов банковского обслуживания. Все это поможет и нам, и нашим клиентам быть более эффективными в существующих экономических реалиях», — объясняет руководитель Globus Consulting Василий Ефанов.

В июне-июле 2022 года команда исследователей Globus Consulting изучила, что произошло с российским рынком ДБО (дистанционного банковского обслуживания) юридических лиц в I–II кварталах 2022 года и нашла ответы на важные вопросы, которые вызывают наибольший интерес у участников рынка: — с какими сложностями столкнулись предприниматели — клиенты крупнейших банков России в бизнесе, во взаимодействии с банком и в работе с мобильным приложением для бизнеса; — какие каналы информирования банков популярны у пользователей, насколько пользователи довольны банком в решении своих проблем, какие системы ДБО выбирают пользователи; — какие альтернативные онлайн-каналы создают банки.

В исследовании рассматривались топ-10 системно-значимых банков по данным ЦБ РФ за 2021 год.

«Несмотря на довольно радужные цифры по текущей ситуации (65% респондентов отметили, что сейчас у них нет проблем), у предпринимателей все же есть страхи и опасения. Они вынуждены сейчас совершать ряд действий (часто непопулярных), которые позволяют сохранить бизнес. В числе опасений на первом месте находятся проблемы, связанные с получением кредита. Хотя многие респонденты с симпатией относятся к банку и склонны доверять ему, можно предложить банкам найти общие точки решения проблем клиента», — отмечает Василий Ефанов.

В текущей ситуации эксперты Globus Consulting рекомендуют банкам: — предоставлять пользователю информацию с акцентом на содружество/содействие — как банк и клиент могут взаимовыгодно сосуществовать в это тяжелое время; — разместить на сайте банка раздел информации с максимально подробным описанием программ банка и советами, которые помогут пользователям; — объяснять предпринимателям, как санкции или другие ограничения отразятся на их бизнесе.

Также на презентации 20 июля 2022 года COO компании Invoice и эксперт совета по цифровой трансформации при Минпромторге Илья Агафонов представил доклад на тему «Обзор ключевых болей МСБ в коммуникации с банками в 2022 году» и поделился самыми актуальными проблемами предпринимателей при общении с банками за последнее время. Акцент Илья сделал на функциональном наполнении банковских сервисов, а также их удобстве для пользователя. В том числе на примере СБП.

«Качество реализации функционала системы быстрых платежей (СБП) может значительно повлиять на решение предпринимателя, в каком банке открыть допсчет или даже на его желание поменять обслуживающий банк. К сожалению, пока не все банки реализовали этот функционал в полной мере. Мы отслеживаем, что по сравнению с прошлым годом, когда на СБП приходилось всего 8% безналичных платежей, сейчас — около 20%. В следующем году уровень быстрых платежей, мы прогнозируем, вырастет до 60-80%. Для этого банкам следует поддержать оплату по СБП с кредитного счета», — считает Илья Агафонов.

Итогом мероприятия стала панельная дискуссия с ведущими экспертами digital B2B-banking. Представители ведущих финансовых организаций, таких как Росбанк, Тинькофф, Делобанк, Россельхозбанк, Московский кредитный банк обсудили перемены во взаимодействии клиентов с банками онлайн и офлайн, поговорили о доверии к альтернативным каналам обслуживания и взаимодействию с банками через чат-боты и чат-банки. Затронули важную тему безопасности и удобства обслуживания клиентов через адаптивные версии приложений и Rustore/Nashstore, а также веб-сайты банков.

«Для нашего банка одной из важнейших задач является взаимодействие с клиентами. В последние годы мы значительно увеличили свою экспертизу в этом направлении: проводим качественные и количественные исследования, тестируем гипотезы, запускаем новые продукты и улучшаем процессы. Все это для того чтобы упростить жизнь нашим клиентам и предоставить им достойный сервис. Мы рады, что такая крупная компания как Globus Consulting двигается в ту же сторону и представила сегодня свой итоговый отчет по CJM. Уверен, что полезные и практические инсайты и выводы из исследования мы возьмем в работу уже в ближайшее время», — отмечает Chief Product Owner Московского кредитного банка Юрий Мироненков.