Ritmer: как объединить продажи и поддержку в единой цифровой платформе

Рынок медицинских гаджетов развивается стремительно, и вместе с ним растут ожидания пользователей. Сегодня люди хотят не просто купить устройство — им важно понимать, как им пользоваться, где хранить данные и как получать консультации.

В таких условиях интернет-магазин перестает быть точкой продаж — он становится цифровой экосистемой, объединяющей продукт, обучение и сервис. Именно такую задачу решала команда MWI при создании платформы для бренда Ritmer — персонального кардиорегистратора, который помогает людям с нарушениями ритма сердца отслеживать показатели и взаимодействовать с врачами.

Как решали задачу

Анализ потребностей пользователей и модели взаимодействия

Работа началась с изучения аудитории: пациентов, врачей и партнеров Ritmer. Мы провели серию интервью и собрали пользовательские сценарии — от покупки устройства до первого измерения и обращения за консультацией.

На основе анализа была составлена карта клиентского пути (Customer Journey Map), отражающая, где и как человек взаимодействует с устройством и цифровыми сервисами Ritmer. Это позволило определить узкие места — например, пользователи не всегда понимали, как подключить прибор, а клиникам не хватало удобных инструментов для дистанционного наблюдения.

Проектирование структуры и пользовательских сценариев

На следующем этапе команда разработала информационную архитектуру будущего сайта.
Она включала три ключевых блока:

1. eCommerce-зону для покупки устройства;
2. обучающий раздел с инструкциями, видео и FAQ;
3. сервисный модуль с поддержкой и личными кабинетами.

Мы применили метод модульного проектирования, чтобы каждый функциональный блок можно было масштабировать — например, добавлять новые модели устройств или подключать партнерские клиники. 

Разработка цифровой платформы

Сайт был реализован на 1С-Битрикс — платформе, обеспечивающей безопасность данных и удобную интеграцию с CRM и аналитикой.
Платформа объединила несколько направлений:

• Витрина и карточки товара: фото, видео, инфографика и сравнение с аналогами.
• База знаний и обучение: пошаговые инструкции, видеоуроки, рекомендации врачей.
• Каталог аксессуаров: возможность покупки комплектом и использование промокодов.
• Раздел «Сотрудничество»: условия партнерства для клиник и дистрибьюторов.
• Контент-раздел: новости, статьи и рассылка по темам здоровья сердца.

Так мы создали единое пространство, где пользователь получает все инструменты: покупку, поддержку, обучение и связь с врачами.

Личный кабинет как ядро экосистемы

В проекте реализована система многоуровневых личных кабинетов:

• Пациент: видит свои показатели, историю заказов, обращения и список врачей.
• Врач: управляет профилем, сертификатами и данными пациентов.
• Клиника: контролирует сотрудников, расписание и статистику.
• Партнер: отслеживает заказы, оплаты и маркетинговые материалы. 

Эта архитектура позволила Ritmer объединить маркетинг, медицину и сервис в единую цифровую среду, где каждая сторона взаимодействует с продуктом по своему сценарию, сообразно своей роли.

Тестирование и аналитика

После запуска мы провели UX-тестирование сценариев — проверили, насколько пользователи понимают логику навигации и записи на консультацию. Анализ поведенческих метрик показал:

• пользователи стали меньше времени тратить на оформление заказов;
• снизилось количество обращений в поддержку;
• выросло время взаимодействия с контентом и обучающими материалами.

По внутренним оценкам агентства, после обновления платформы количество заявок на первичные консультации выросло примерно на 10 %.

Методы и подходы

• Customer Journey Map — для анализа пути пользователя в B2C и B2B-сегментах, выявления точек фрустрации и ключевых сценариев покупки.
• UX-тестирование — для проверки гипотез и оценки удобства интерфейсов до разработки и после запуска.
• 1С-Битрикс как архитектурная база — для реализации каталога, личных кабинетов и eCommerce-функций с учетом масштабируемости.
• Интеграция с 1С, CRM — для синхронизации данных, автоматизации заказов, контроля воронки и принятия продуктовых решений.

Вывод

Опыт Ritmer показывает, что современный eCommerce выходит за рамки классических продаж. Для медицинских брендов сайт становится частью продукта — инструментом доверия и поддержки.

Когда обучение, сервис и обратная связь встроены в одну систему, клиент остается в экосистеме бренда надолго. Так интернет-магазин превращается в цифрового ассистента, а бренд — в партнера, который помогает не только купить, но и использовать устройство правильно.