Почему клиентоориентированность не приносит деньги и как это изменить

Я веду модуль Dreams-To-Be-Done в программе AntiMBA Университета эволюции, и одна из «горячих» тем участников обучения это клиентоориентированность и клиентоцентричность, — два подхода в работе с клиентами, которые регулярно вызывают громкие дебаты.

Как воспринимается клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это идея, что клиент всегда прав, и компании делают все, что хочет клиент. Меняют в продукте функционал, как говорит клиент, передвигают кнопки, прикручивают формы, добавляют и убирают блоки и т.д. 

Или еще хуже, компании делают то, что хочет потенциальный клиент. Это вообще уже не клиент, а лид.

Настоятельно рекомендую игнорировать «хотелки» такого товарища. В чем ценность общения с клиентами, который не взаимодействует с продуктом, не заплатил за него, но уже чего-то хочет и активно фантазирует на эту тему?

Клиентоориентированность — контрпродуктивна

То, что нужно клиенту, — не всегда то, что клиент хочет. Я думаю, что компаниям стоит перестать потакать желаниям клиентов.

Ведь цель бизнеса не осуществлять «хотелки» клиентов, а, позволю себе предположить, — заработать как можно больше, т.е. получить максимальное количество денег от клиента. А когда клиент готов отдавать компаниям свои деньги? Когда продукты решают его задачи.

Механика проста: нужно выявить и закрыть основную задачу клиента, потом задачу следующего уровня, потом еще… Как? Об этом я обязательно расскажу в следующей статье. Клиент будет нести вам все больше и больше денег. Это суть клиентоцентричного подхода. И, соответственно, успешного бизнеса.

«А что полезно делать с клиентами?» — следующий вопрос из зала.

Отвечаю: слушать внимательно жалобы клиента, который купил. Почему именно жалобы? Потому что клиент, который жалуется, уже купил, пытался что-то сделать с продуктом и столкнулся с конкретными проблемами.

Что конкретно произошло или не произошло во взаимодействии с продуктом и/или с аналогичными решениями на рынке, когда клиент пытался закрыть свою задачу? Возможно, он воспользовался одним решением, несколькими или даже комбинацией. Тут внимательно!

В методологии Dreams-To-Be-Done, которую я использую для создания продуктовых стратегий, жалобы — это желаемые результаты.

Приведу пару вопросов, которые следует задавать, чтобы выяснить желаемые результаты:

• Что было сложно, когда вы пытались в последний раз сделать это? Например, выполнить такую-то задачу: проконтролировать доставку, договориться о времени прихода специалиста, понять, во что поиграть с ребенком, выбрать фильм для семейного просмотра и т.д. И это не про то, где кнопка, форма, виджет, корзина.
• Что было, с вашей точки зрения, долго? Что было для вас обременительным, когда вы в последний раз пытались это сделать? Именно «в последний раз». Так вы помогаете клиенту сосредоточиться на опыте, который он помнит лучше всего.

Пропускайте мимо, когда клиент начинает советовать, что конкретно он хотел бы видеть и/или поменять в вашем продукте или интерфейсе.

Делайте не то, что хочет клиент. Не то, как хочет клиент. Но с тем результатом, который хочет клиент.

Клиентоцентричность — это закрытие максимального количества задач клиента и выход на новый уровень ценности вашего продукта. Растет ценность продукта для клиента — клиент готов платить все больше и больше. Это радует, не так ли? И пусть себе фантазирует на досуге, это его право.

Клиентоориентированность измеряется тем самым (кому-то все еще нужным?) NPS. А вот клиентоцентричность измеряется количеством денег, которые клиент принес вашей компании.