Ценность клиентского сервиса и задачи в зависимости от зрелости компании

Клиентский сервис, или обслуживание клиентов, представляет собой процесс предоставления помощи, поддержки и консультаций клиентам компании на различных этапах взаимодействия. Это включает в себя обработку запросов, решение проблем, предоставление информации о продукции или услугах, а также обеспечение позитивного опыта взаимодействия с компанией.

Цель клиентского сервиса заключается в удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов на всех этапах взаимодействия с клиента с компанией. Например, в случае возникновения новых потребностей — помогать с выбором, а в случае проблем – разрешать их с максимально позитивным клиентским опытом.

Уровень предоставляемого сервиса на конкурентном рынке играет решающую роль в уменьшении оттока клиентов, а также в сохранении и привлечении новых клиентов, что в конечном итоге способствует увеличению прибыли компании.

Поэтому если вы конкурируете на таких рынках, как розничная торговля, мобильные операторы, финансовые услуги, интернет-технологии, автомобили и пищевые продукты, эта статья точно для вас. Мы разберем ИТ-инструменты повышения лояльности и снижения оттока клиентов на базе Low-code. 

Влияние сервиса на развитие бизнеса

Клиентский сервис важен по следующим причинам:

• Влияние на экономику компании 
  • Рост LTV
  • Увеличение доли рынка 
  • UpSale и CrossSale
  • Снижение стоимости лида
• Повышение лояльности 
  • Рост NPS 
  • Работа над клиентским успехом
  • Референсы
  • Предугадывание потребностей клиента 
  • Сохранение и обогащение истории взаимодействия с клиентом
  • Повышение скорости обработки запросов

Это уже аксиома для компаний, что привлечение нового клиента в несколько раз дороже, чем для удержания существующего. Повторные обращения клиентов зависят от качества обслуживания. 

От чего зависит обслуживание? Конечно, от качества бизнес-процессов, наличия регламентированных и последовательных этапов исполнения задач, поставленных каждому человеку, влияющему на доставку конечной ценности клиенту. Поэтому в данном контексте, говоря про клиентский сервис, нужно понимать его зависимость от внутреннего сервиса — тех условий, в которых работает сотрудник компании. 

Задачи клиентского сервиса

Для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса, бизнес должен выполнять несколько базовых задач:

1. Обеспечивать быстрое обслуживание на всех этапах взаимодействия с клиентами, начиная с первого контакта на сайте, в мессенджерах или по телефону, и заканчивая обработкой заявок на гарантийное или постгарантийное обслуживание. Быстрая реакция привлекает клиентов и повышает вероятность выбора продукции или услуг компании.
2. Фиксировать все взаимодействия с клиентами в CRM-системе или системе обслуживания, например в ELMA365 Service. Это позволяет легко проследить историю общения с клиентами и обеспечивает быстрое решение возникающих вопросов. Кроме того, эффективное управление контактами помогает оптимизировать бюджет маркетинга.
3. Обеспечивать омниканальность общения с клиентами. Важно уметь общаться с клиентами через различные каналы связи, такие как мессенджеры, социальные сети, электронную почта и телефон. Предоставление удобных для клиента каналов связи повышает удовлетворенность клиентов и предотвращает их уход к конкурентам.
4. Контролировать качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов. Важно устанавливать стандарты обслуживания (SLA) и активно контролировать их соблюдение. Это поможет выявить области для улучшения и повысить уровень клиентского сервиса.

Ценность сервиса в зависимости от зрелости бизнеса

Значимость клиентского сервиса и его задачи могут быть проиллюстрированы с помощью стандартного фреймворка зрелости процессов. 

Ниже вы можете оценить, на какой стадии развития находится компания, и определить, какие сервисные задачи сейчас наиболее релевантны. На практике, компании задумываются о клиентском сервисе на стадиях развития или увядания. Однако, чем раньше компания определит для себя ценность сервиса, тем проще будет внедрение технологий и ИТ-продуктов, и тем быстрее она начнет получать результаты, выраженные в прибыли и росте.

1. Низкий уровень зрелости (начало работы компании или подразделения)

На этом этапе сервис оказывается хаотично, правила и регламенты работы с клиентами отсутствуют. Задача клиентского сервиса в этих условиях — гибко подходить к коммуникации с клиентом и адаптировать свои бизнес-процессы. Это помогает компании наращивать число клиентов.

Как это реализовывать: подключать инструменты для управления коммуникациями, например, омниканальный блок ELMA365 Service, и собирать данные о клиентах в CRM. Сбор и анализ данных в рамках единого контура поможет держать их под контролем и со временем наводить порядок в регламентах и процессах, постепенно совершенствуя процесс взаимодействия с клиентами. 

Редко удается доказать ценность сервиса собственнику, не внедряя инструментов для его автоматизации. Именно поэтому на данном этапе вместо тяжеловесных систем надо выбирать решения без лишних нагромождений в функционале. Идеально, если это low-code, на котором можно собрать MVP проекта для тестового запуска.

2. Становление (формируются отделы, собственник отдаляется от оперативных задач)

На этапе становления объемы продаж растут, вместе с этим увеличиваются издержки, снижается внимание к потребностям клиентов, а собственник в это время стремится увеличить число направлений бизнеса. Зачастую нет границ между зонами ответственности сотрудников, нет четкой системы мотивации, появляются сомнения в качестве работы сотрудников. 

Необходимый уровень сервиса нужно описать в стандартах и политиках. Задача – улучшить систему управления и сосредоточиться на прибыли, а не выручке. Клиентский сервис же будет обеспечивать контроль и качество работы с клиентами. 

На данной стадии при выборе ИТ-продуктов важно учитывать наличие готовых инструментов «в коробке». Важна простота настройки ролей и рабочих мест для разных типов сотрудников, наличие инструментов для обучения, чтобы оно проходило быстрее. Для определение слабых мест в разных зонах ответственности у руководителей должны быть аналитические инструменты. 

3. Развитие/Расцвет

На этапе расцвета компания находится в состоянии успеха, достигнут баланс между эффективностью и результативностью. Основная цель компании — сохранить этот успех на протяжении максимально длительного времени. Для этого важно избавляться от неэффективных процессов, разрабатывать новые продукты и расширять рынки.

Задача клиентского сервиса — развивать персонализированную коммуникацию с клиентом и улучшать текущий ИТ-продукт под оперативную работу ваших сотрудников и эффективность для заказчиков. Это возможно только за счет непрерывного сбора обратной связи и адаптации продукта и бизнес-процессов.

На этой стадии при выборе ИТ-решения важно обратить внимание на омниканальность, возможности быстрого построения процессов, и инструментов для решения задач сотрудниками разных отделов в одном интерфейсе. Процессы в компании становятся сложными, объем клиентов и нагрузка на сервисные службы — колоссальная. 

К базовому набору инструментов подключается наличие инструментов автоматизации – боты и ИИ, самообслуживания — базы знаний и порталы, построения и оптимизации бизнес-процессов — конструкторы бизнес-процессов, интерфейсов. Система управления обращениями требует наличия вариативности в построении правил маршрутизации, необходим контроль регламентов и норм SLA, и единое место работы оператора как гарант эффективности и скорости его работы. 

4. Увядание

На последней стадии зрелости компании спрос на продукты снижается, услуги становятся невостребованными. Бизнес находится в стадии поиска новых рынков, инструментов и способов экономии и заработка.

Здесь важно воспринимать сервис, не как источник затрат, а как источник поддержания и сохранения клиентской базы. Искать с помощью клиентского сервиса гипотезы для трансформации бизнеса, слушать клиента и правильно фиксировать обратную связь, совершать апсейлы. 

ИТ-продукт для клиентского сервиса на данном этапе должен быть адаптивным, иметь низкую стоимость поддержки и развития. Технологии low-code и BPM-платформ играют здесь ключевую роль, так как не требуют дорогостоящей разработки для корректировки процессов, возложенных на систему управления сервисом. 

Клиентский сервис от ELMA365 Service

Клиентский сервис является частью системного решения ELMA365 Service, предназначенного для поддержки и сопровождения внешних клиентов (партнеров или покупателей).

Решение позволяет оператору или менеджеру получать обращения из различных каналов коммуникаций, например, линий с подключенными мессенджерами, чат-ботов и электронной почты, а также из внешнего портала. Данные о компании и контактах заполняются автоматически, что позволяет оперативно приступать к обработке запросов и вести переписку с клиентами непосредственно в карточке обращения. Решение позволяет управлять уровнем услуг, настраивать умную маршрутизацию и предоставлять инструменты для самообслуживания. 

Основные функции решения:

1. Автоматизация сбора и обработки обращений из различных источников.
2. Настраиваемая маршрутизация обращений для более эффективной обработки.
3. Сохранение истории взаимодействия с клиентом и использование ее для решения запросов.
4. Контроль параметров SLA, таких как нормативное время реакции на обращение, нормативное время решения и процент обращений, закрытых в срок.
5. Создание баз знаний и других материалов для качественной работы поддержки, обучения. 
6. Сбор и анализ данных для аналитики работы клиентских сервисов. 

Протестировать инструменты для построения качественного клиентского пути можно бесплатно, оформив триал платформы ELMA365 Service. Исследуйте систему самостоятельно или запрашивайте демонстрацию с участием наших менеджеров.