Как мы готовим сильных аккаунт-менеджеров за неделю

Рынок маркетплейсов  — очень сложная и непредсказуемая сфера: правила постоянно обновляются, интерфейсы перерабатываются, рекламные инструменты развиваются буквально каждый месяц. Изменения затрагивают все: от логистики и тарифных политик до подходов к продвижению товаров.

В таких условиях новым сотрудникам приходится не просто разбираться в регламентах новой компании, но и сразу же учиться работать в постоянно движущейся среде.

Адаптация без четкого плана и поддержки невозможна —  поэтому мы рассматриваем онбординг как ключевую инвестицию в эффективность команды.

Методика ИЗУН: информация, знания, умения, навыки

Мы проводим обучения с 2022 года и регулярно анализируем, как проходят онбординг наши сотрудники. Смотрим, кто быстро выходит на результат, а у кого возникают трудности. Проводим интервью, собираем обратную связь через анонимные опросы, встречаемся в мини-группах и обсуждаем вместе, что стоит улучшить. Обсуждаем это внутри команд, собираем фидбэк и перестраиваем программу, если нужно. Мы провели десятки встреч с руководителями и кураторами, чтобы понять, что именно должно входить в идеальный путь новичка.

Так, в конце 2024 года мы пришли к методике ИЗУН — системе усвоения информации, знаний, умений и навыков. Это более современная модификация другой методики — ЗУН. Она опирается на широкую исследовательскую и доказательную базу, сформированную НИУ ВШЭ, ФИПИ и другими ведущими российскими научно-методическими центрами.

Методика позволяет последовательно овладевать знаниями и превращать их в умения, а потом — в навыки.

Траектория обучения

Мы выстроили модульную траекторию обучения, где все начинается с простого и каждый шаг логически связан с предыдущим. Это помогает избежать перегрузки и не пропустить важные детали.

Индивидуальные траектории: один формат — разные задачи

У нас есть пять ключевых направлений по работе с маркетплейсами, каждое — со своей траекторией:

• аккаунт-менеджеры,
• маркетологи,
• аналитики,
• менеджеры по продажам,
• телемаркетологи.

Структура модулей одна, но содержание уроков для разных направлений отличается. Есть единая для всех должностей базовая часть, которую необходимо усвоить. Начиная от структуры компании и заканчивая корпоративной культурой. И профильная — своя у каждого направления, в ней мы концентрируемся на более глубоких знаниях и навыках специалистов.

Например, аналитики проходят весь продукт целиком, особенно его техническую часть. Менеджеры по продажам изучают, как формировать КП, продвигать клиента по воронке продаж, работать с возражениями. 

Аккаунт-менеджерам нужно хорошо знать продукт, инструменты маркетплейсов для осуществления качественной услуги и техники продаж, потому что все дополнительные продажи проходят через них.

При этом новичок не просто слушает теорию — он сразу же применяет ее в работе: отвечает на вопросы, участвует в мини-кейсах, получает обратную связь. Такой подход делает процесс адаптации живым, практически ориентированным и персонализированным.

Пять дней — пять модулей

Онбординг проходит в течение рабочей недели. Чтобы быть полезным клиенту, аккаунт-менеджер должен уметь:

• быстро ориентироваться в интерфейсах разных платформ,
• понимать тонкости логистики, рекламы, ценообразования,
• адаптироваться под формат работы конкретного клиента,
• уметь реагировать на обновления и внедрять их в рабочих процессах,
• уверенно коммуницировать с командой и заказчиком.

Вот как эти и другие навыки распределяются по модулям онбординга.

Вводный курс. Миссия и ценности компании, корпоративные стандарты, услуги компании и ее структура, настройка окружения, профиль-аккаунт.

Маркетплейсы. Глоссарий, обзор маркетплейсов, выход на маркетплейсы, системы фулфилмента и модели работы, продвижение, работа с кабинетом.

Продукт. Общая информация о продукте, возможности платформы Seller24 и сервиса WeCheck, структура и наполнение услуг агентства.

Продажи. Техники продаж, лучшие практики отработки возражений, реальные кейсы звонков и зум-конференции коллег.

Регламенты. Регламенты работы конкретного структурного подразделения и работы в клиентской CRM системе  — Битрикс 24 для корректного выполнения задач. Регламенты для взаимодействия между подразделениями.

В конце стажер проходит тестирование. Тест считается пройденным, если стажер отвечает на более 80% вопросов правильно. У него для этого есть три попытки.

По результатам тестирования мы выявляем сильные стороны и слабые места, которые еще нужно подтянуть, и прорабатываем их в игровой форме с руководителем. После онбординга новые сотрудники идут работать с клиентами с поддержкой наставников.

Платформа обучения

Обучение проходит на платформе iSpring и в CRM-системе Битрикс 24. Оно разбито на понятные блоки с короткими форматами:

• лендинги с регламентами,
• примеры отчетов,
• видеоуроки и интерактивные задания,
• чек-листы и демо-кейсы.

В CRM-системе Битрикс 24 в дальнейшем строится основная работа сотрудника. Сюда выкладываются все быстро обновляемые файлы, как, например, коммерческие предложения. Мы используем эту CRM-систему для  формирования библиотеки по новым кейсам и для хранения регламентов.

У новых сотрудников есть наставники, которые помогают разбираться со сложными темами и страхуют на практике.

Руководитель всегда видит прогресс сотрудника. Все сотрудники в LMS iSpring закреплены согласно структуре каждый за своим руководителем структурного подразделения, что позволяет непосредственному руководителю, а также всем вышестоящим руководителям по иерархии видеть, что происходит в плане обучения с их подчиненными. У них есть право в любой момент зайти, посмотреть прогресс ученика, а также оценить его ответы на вопросы, имеющие формат свободного ответа, где нет возможности выбрать какой-то шаблон и прокомментировать этот ответ, использовать его в дальнейшем обучении сотрудников.

Сам новичок может в любой момент вернуться к нужному блоку, не чувствуя страха, что что-то «упущено». Это создает безопасную и поддерживающую среду для формирования навыков.

Изменения можно внедрить буквально в день обновления алгоритмов маркетплейсов. Разбивка на небольшие блоки позволяет сделать все материалы максимально автономными в рамках общего курса. Когда меняется информация в одном месте — все смежные материалы с этими данными актуализируются автоматически.

Чекап стажера на старте

Все приходят с разной базой. Часто специалисты плотно работали только с одним маркетплейсом и хорошо ориентируются в его правилах и особенностях, но плавают в остальных. Или имеют высокие софт-скиллы в коммуникации и продажах, но неуверенно себя чувствуют в аналитике.

Поэтому в начале обучения мы делаем чекап, чтобы сделать обучение целостным и сконцентрировать внимание стажера на его слепых зонах.

Это особенно важно для аккаунт-менеджеров, так как они отвечают за развитие всего магазина полностью: контент, логистику, анализ конкурентов, бухгалтерию. Поэтому они должны разбираться в каждом направлении, чтобы помогать нашим клиентам и самостоятельно и вовремя подключать нужных специалистов.

Результаты

Для того, чтобы оценить все результаты в ретроспективе, нужно рассмотреть, как происходила трансформация наших методик обучения.

В первых версиях программы онбординга мы концентрировались на теоретических знаниях, а их отработка происходила только в первые дни практики.

После анализа результатов и сбора обратной связи мы добавили больше практики в стажировку. И к методике ИЗУН пришли в конце 2024 года. Вот каких результатов мы достигли меньше, чем за год:

• 70% стажеров стабильно перевыполняют план продаж в два раза в первый месяц.
• 100% руководителей новых сотрудников положительно оценивают онбординг по итогам опроса.
• На 20% сократилось количество ошибок в первый месяц.

На каждом этапе мы стараемся не просто передавать информацию, а создавать среду, в которой новички могут практиковаться, задавать вопросы и не бояться ошибиться. Потому что именно так формируются навыки, которые работают в реальных задачах.

Обратная связь — путь к улучшению обучения

Для каждой роли мы ретроспективно анализируем путь успешных стажеров: с какой базой они пришли, в какой последовательности они осваивали материал, какие знания демонстрировали на старте и в конце обучения, как строили контакт с наставником.

Собираем обратную связь от коллег, наставников и руководителей стажеров.

После каждого потока мы обновляем и дополняем материалы по онбордингу, учитывая результаты анализа. 

В итоге

Онбординг у нас — это не просто процесс «введения в должность», а продуманная система, которая помогает новичку уверенно войти в профессию и быстрее стать частью команды. 

Стажеры более плавно становятся полноценной частью команды и начинают в разы быстрее приносить пользу клиентам и компании-работодателю. Самоокупаемый специалист с первого месяца работы — как план минимум для эффективной работы команды.

Но главное — мы видим, что новички чувствуют себя увереннее, быстрее включаются в командную работу не из-под палки, а с интересом и желанием расти. Это и есть главная цель любого онбординга — сделать первые шаги комфортными, понятными и результативными.