Как мы вывели турфирму на 90% перехода горнолыжных запросов в оплату

Туристической компанией К. в августе этого года нам была поставлена задача наладить работу горнолыжного отдела. Проблема заключалась в том, что, по статистике, из всех заявок по горнолыжным турам в бронирование переходило около 30%, а в оплату чуть более 20%.  С учетом относительно короткого сезона продаж горнолыжки (около 6-ти месяцев с середины августа по начало февраля), разобраться в причинах и выстроить работу горнолыжного отдела необходимо было оперативно. С руководством компании был согласован срок в 2 месяца.

Что нам удалось выяснить и какие сделать выводы на первом этапе работы

Компания К. имеет несколько собственных точек продаж в одном из спальных районов Москвы. В каждом таком мини-офисе работают 2 сотрудника. Компания ведет деятельность уже около 10-ти лет и успела наработать значительную базу постоянных клиентов. Основную долю заявок (около 90%) составляют туры на море с ростом бронирований на 15 % ежегодно и с увеличением среднего чека на 7%. Доля горнолыжных туров составляет около 5%. Роста бронирований не наблюдается, а средний чек снизился за последний год на 5%.

По итогу общения с продающими менеджерами удалось выяснить несколько важных обстоятельств. Первое и самое значимое — у сотрудников нет системных знаний по горнолыжным турам. Нет уверенного владения горнолыжной терминологией, знаний структуры горнолыжного курорта, недостаточный навык чтения схем катания и так далее. Соответственно, затруднено общение с горнолыжными клиентами. И, как следствие, горнолыжные запросы не попадают для самих менеджеров в разряд приоритетных. Из всех сотрудников катается сам только один. На горнолыжном курорте в рекламном туре было еще два сотрудника.

Какие мы сделали выводы и какой предложили план действий

Для нас было очевидным, что начать необходимо с обучения сотрудников всем навыкам и нюансам горнолыжных туров. То есть, подготовить полноценных специалистов по горнолыжным турам, которые смогут общаться с горнолыжными туристами на равных, грамотно и без страха. Для этого мы предложили подготовить трех сотрудников, тех, кто катается сам или был на горнолыжном курорте в рекламном туре. Это важно для того, чтобы у менеджеров изначально уже был интерес к горнолыжной тематике. Ведь мы точно знаем, что без интереса, энергетики и вовлеченности в тему продать сложно вообще что-либо, а тем более такой сложный нишевый продукт как горнолыжный тур. Для обучения мы предложили базовую программу «SkiExpert. Основной курс». Курс предназначен как раз для систематизации знаний в горнолыжной тематике и подходит для начинающих. По итогу обучения менеджеры получали сертификат специалиста по горнолыжным турам государственного образца.

Наряду с этим, мы предложили руководству компании сосредоточить все заявки по горнолыжным турам только в двух офисах — в тех, где как раз и работают эти три будущих специалиста. Этот шаг должен был, по нашей задумке, дать необходимую практику общения и продаж для сотрудников. А для клиентов компании плюсом стало бы общение с более подготовленными сотрудниками, заинтересованными в продаже именно горнолыжных туров. Кроме того, мы, со своей стороны, предложили сопровождение всех горнолыжных заявок в течение этих двух месяцев. То есть, мы консультируем менеджера, какие горнолыжные курорты и отели оптимально предложить по данному конкретному запросу, нужно ли скорректировать пожелания клиента с учетом сезонности и высотности курорта. Другими словами, предложить курорты и даты тура, чтобы был гарантированный снег и оптимальные условия для катания. А также, конечно, дать полную информацию по особенностям горнолыжного курорта, его инфраструктуре, целевой аудитории, отельной базе, логистике и еще множеству вопросов и нюансов.

Как сработали консультации экспертов  

• Во-первых, с наставниками менеджеры почувствовали себя увереннее. 
• Во-вторых, они стали значительно быстрее, а фактически в режиме онлайн, обрабатывать любые, даже самые сложные, горнолыжные запросы. И удерживать тем самым клиентов. 

Экспертам нужно несколько минут, чтобы оценить запрос и дать профессиональную консультацию. В противном случае, менеджерам пришлось бы запрашивать туроператора и ждать ответа значительно дольше (обычно ответ приходит в течение суток и не всегда полный). Собственно, такая практика, любой вопрос клиента переадресовывать туроператору, принята во многих турагентствах и приводит, как правило, к перегрузке туроператорских менеджеров рутинной работой и потере клиентов из-за долгого ожидания ответов. 

• В-третьих, это опыт и навыки продаж, который они получают и которые будут использовать в дальнейшем. Клиент, получив быстрый ответ и профессиональное предложение по туру, остается в компании, бронирует и оплачивает.

Дополнительно мы предложили сообщить всем постоянным клиентам о горнолыжной специализации компании и приеме запросов на горнолыжные туры. Нашим аргументом было предположение, что минимум половина клиентов компании или является сами горнолыжниками, или у них есть друзья-знакомые горнолыжники и сноубордисты. Просто компания пока не проявлялась как специалист по горнолыжке, и клиенты бронировали в других местах. А это опасно тем, что постоянные клиенты в итоге могут уйти. Ведь та компания, которая профессионально продает горнолыжные туры, также профессионально продаст и море. А вот в обратную сторону это не работает. Также мы предложили премировать горнолыжных менеджеров рекламными турами на один из российских горнолыжных курортов в конце сезона, в марте. Естественно, по итогам продаж и выполнении плана.

В итоге руководство компании приняло все предложения, и работа была проведена согласно утвержденному плану.