Чем репутация бренда отличается от имиджа

Что такое имидж бренда

Имидж бренда — это комплексное представление о товаре или услуге, которое бизнес формирует в сознании потребителей через информацию о своей компании.  Имидж включает в себя все ассоциации, эмоции и впечатления, которые появляются при упоминании бренда. Положительный имидж помогает компаниям стать заметными и запоминающимися, а потребителям — принять решение о покупке. 

Имидж бренда проявляется в различных аспектах:

• В дизайне и внешнем виде, который нередко становится своеобразным лицом компании и помогает выделиться на фоне конкурентов. Сюда можно отнести слоганы, логотипы, веб-сайты, рекламные материалы. Так, фирменный бирюзовый цвет Tiffany & Co сделали этот бренд одним из самых запоминающихся в мире. А логотип Nike уже давно стал классикой.
• В коммуникациях и сообщениях: реклама, tone of voice, статьи в блоге, пресс-релизы, посты в соцсетях.
• В качестве обслуживания, уровне сервиса, социальной ответственности компании. 

Приведу еще несколько примеров устойчивого имиджа.

Mercedes-Benz ассоциируется с премиум-классом, надежностью, статусом и высоким качеством инженерных решений. Владельцы бренда обычно связывают свой автомобиль с комфортом, безопасностью и элегантностью.

Образ Starbucks тесно связан с уютом, расслаблением, заботой и персональным обслуживанием в виде именных стаканчиков. Благодаря своему имиджу бренд стал символом культуры кофе и обладает широкой популярностью среди любителей этого напитка. 

Создание и поддержание сильного имиджа бренда — важнейшая задача для любого бизнеса, способствующая его успеху и выделению на рынке.

Главные правила формирования положительного имиджа бренда

Будьте честны с клиентами

Искренность с клиентами должна стоять на первом месте. Не обещайте того, чего нельзя сделать. В противном случае это вызовет только негативные эмоции, и бренд будет ассоциироваться с обманом. Если в клубничном мороженом нет кусочков ягод, не стоит их рисовать на упаковке, вводя покупателей в заблуждение.

Любите своих конкурентов

Не нужно строчить негативные отзывы или публиковать дискредитирующие материалы, чтобы очернить конкурентов и выставить себя в хорошем свете. Вместо этого говорите о своих преимуществах, проявляйте бренд с позитивной стороны и уважительно относитесь к конкурентам. И тогда хорошая деловая репутация компании обеспечена.

Закрепляйте информацию в брендбуке

Это документ, в который входит история бренда, его миссия, ценности, голос и визуальная составляющая. Брендбук необходим любым компаниям для формирования желаемого имиджа.

Что такое репутация компании, и как она связана с имиджем

Если имидж — это совокупность личных мнений людей об организации (даже если человек никогда не имел с ней дело), то репутация подразумевает реальный опыт взаимодействия потребителей и всецело зависит от имиджа.

Часто на формирование репутации влияют отзывы клиентов. И при этом она может отличаться от общего представления о компании. Например, вы захотели забронировать дом на одной популярной базе отдыха, но, увидев низкие оценки и почитав негативные отзывы о плохом обслуживании в ресторане, грязных номерах и т.д., приняли решение туда не ехать. Все, репутация этого модного места упала в ваших глазах.

Созданием положительной репутации бренда в интернете занимаются эксперты по онлайн-управлению репутацией (ORM-менеджеры). Они анализируют рейтинг организации и отрабатывают плохие комментарии.

Как сформировать положительную репутацию для компании

Создание позитивной репутации — важный момент для любой фирмы, который может сильно повлиять на ее успех и долгосрочное развитие.

Добавляйте актуальные отзывы о своих продуктах

Отзывы нередко становятся решающим фактором для покупки. Если отзывы не обновлялись больше года, у пользователя может сложиться впечатление, что компания уже закрылась. Прошлогодние комментарии или вовсе их отсутствие подрывает доверие потребителя к организации. 

Мотивируйте клиентов оставлять отзывы

Все отзывы важны, все отзывы нужны. Попросите оставить отзыв о компании на сайте и предложите за это скидку, бонусные рубли или другие подарки. Так у бизнеса появится больше лояльных клиентов, которые будут вас рекомендовать.

Размещайтесь на всех площадках, где есть ваша целевая аудитория

Люди ищут отзывы на разных ресурсах, поэтому важно охватить все онлайн-площадки. Благодаря этому вы привлечете больше лидов.

Добавьте персонализации в общении

Важно всегда отвечать на отзывы, особенно на негативные, проявляя клиентоориентированность. Формальные однотипные ответы из разряда «спасибо за обратную связь» не подойдут. Клиенту нравится чувствовать себя важным для компании. Не поленитесь и посмотрите, как зовут человека, чтобы обратиться к нему по имени. Не используйте в комментариях однотипные фразы, они только раздражают. Креативный подход к работе с отзывами может стать еще одним вашим преимуществом.

Следите за заказными отзывами

Бывает, что недобросовестные конкуренты специально оставляют негативные отзывы. Игнорировать такое нельзя. Дайте вежливый ответ, отстояв свою репутацию. Узнайте контактные данные клиента, чтобы извиниться и разрешить ситуацию в индивидуальном порядке (например, предложить скидку или подарок). На такое конкурент уже вряд ли ответит, потому что у него не было опыта работы с вашей компанией. И это станет отличным поводом обратиться к модератору ресурса, чтобы оставить заявку на удаление ложной критики. 

Итог

Имидж и репутация — два стратегически важных инструмента для стимулирования продаж и роста прибыли компании. Они разные, но эффективно работают только сообща, поэтому нужно обязательно развивать их вместе. Но если бюджет ограничен, рекомендую вначале создать положительный образ компании, а затем сосредоточиться на улучшении репутации.