Как приемы медиации помогают разрешать трудовые споры

Привлечение медиатора для разрешения трудовых конфликтов давно не диковинка. Многие современно мыслящие владельцы бизнеса активно используют этот метод. А можно ли обойтись без специалиста, и разрешить спор «своими силами»? Допускаю, некоторые коллеги по цеху со мной поспорят, и все-таки как профессиональный медиатор, я считаю: многие трудовые конфликты действительно можно решить без сторонней помощи. Правда, есть несколько «но». Первое: конфликтующие не должны быть в эмоциональной агонии, а личные отношения не должны быть накалены до предела. Второе: ситуация не должна быть тупиковой, когда путь ее разрешение сторонам абсолютно не понятен. Третье: руководитель обязательно должен знать базовые принципы разрешения трудовых споров, их придерживаться и при этом применять техники медиации. 

О том, какие принципы в разрешении рабочих конфликтов важно соблюдать руководителю и специалистам по работе с персоналом, поделюсь в статье. С опорой на личный опыт развития трех бизнесов и практику в медиации расскажу о базовых правилах работы со спорами и распространенных ошибках в этой работе.  

4 главных принципа в работе с трудовым конфликтом

1. Отличная осведомленность о контексте спора

Успешное разрешение конфликта во многом зависит от того, насколько «в теме» тот, кто его разбирает. Чем больше осведомленность «судьи» и чем точнее знание важных деталей, тем выше к нему доверие конфликтующих и тем продуктивнее «судопроизводство». Вот почему так важно собрать максимум информации о споре. При этом нельзя учитывать мнение только одной стороны: оно субъективно и покажет лишь часть правды. Чем больше позиций (это могут быть мнения и тех, кто не имеет прямого отношения к конфликту), тем выше вероятность получить объективное понимание сути противоречия и вынести справедливый «вердикт».   

2. Право голоса для всех сторон конфликта

Выступая в роли корпоративного медиатора, руководитель может провести vis-a-vis с каждым участником спора, давая возможность без психологического прессинга и боязни «репрессий» со стороны оппонента открыто высказать свою позицию. Такой метод нередко используется в медиации и является весьма эффективным. Метод особенно актуален в разборе разногласий между сотрудниками, которые занимают разные позиции на штатной вертикали и имеют разные полномочия. В атмосфере безопасности и психологического комфорта оппоненты более конструктивны: им не надо «группироваться» и постоянно ждать «удар под дых» от противника. 

3. Вердикт, удовлетворяющий все стороны конфликта 

После того, как проведены индивидуальные «закрытые слушания» (кокусы) и стороны озвучили суть претензий, важно прийти к решению, которое устраивает всех. Эффективнее всего поиск такого решения происходит за круглым столом. Вести встречу и выносить окончательный «вердикт» правильнее тому, кто вел, модерировал и контролировал весь процесс «судопроизводства», так как это сторона нейтральная, незаинтересованная и вызывающая доверие у всех сторон конфликта. 

4. Предупреждение повтора ситуации

Мало «закрыть» конфликт, важно не допустить его повторения. Вообще, многие противоречия между сотрудниками, отделами и целыми подразделениями вскрывают не только и не столько личные разногласия, сколько слабые стороны системы и рабочих процессов в компании. Это может быть «рассинхрон» в понимании приоритетных планов. Или несогласие с распределением нагрузки между специалистами. Или неприятие «первобытной» корпоративной культуры. Или протест против «блата» и «кумовства». Разбор трудового спора помогает увидеть слепые зоны и неработающие элементы бизнеса. И это должно стать импульсом для устранения слабых элементов, чтобы возникший конфликт больше не повторился.

Основные ошибки при разборе трудовых споров 

• Недостаточная объективность 

Владельцы бизнеса и руководители нередко занимают предвзятую позицию, принимая сторону одной из конфликтующих сторон. Причины могут быть разными: 1) нежелание вникать в детали и «засаживаться» в ситуацию; 2) личная симпатия к одной из сторон; 3) доверие мнению «авторитетного лица», которое может не быть участником конфликта. Причины могут быть разными, а результат один: принцип беспристрастности нарушается, доверие к «судье» подрывается, и итог разрешения спора не удовлетворит как минимум одну из сторон.

• Игнорирование подлинных интересов 

Бывает, руководители фокусируются на претензиях сторон и аргументах в пользу своей правоты. При этом упускается самое важное: реальные интересы, которые бывает непросто вывести на поверхность из-под толщи взаимных упреков. Важно держать фокус не на том, что «не нравится», а на том, что «хотелось бы иметь». Когда стороны держат этот фокус, поиск взаимовыгодного решения проходит гораздо быстрее и эффективнее.

• Слабая коммуникация 

Иногда упускаются важные детали конфликта, когда между всеми участниками нет крепкой и слаженной коммуникации. Эта связь должна быть выстроена на каждом этапе разрешения спора: в момент сбора информации, на этапе личных бесед и, разумеется, на итоговой встрече принятия решения. Все участники конфликта должны видеть: процесс прозрачен, все промежуточные вопросы и решения доводятся до каждой стороны, в процессе нет «аутсайдеров». Слабая, неравноправная, «пунктирная» коммуникация очень негативно влияет на результат разрешения спора.

• Отсутствие системного подхода 

Без четкого алгоритма в разрешении споров руководители действуют импульсно и хаотично. Некоторые шаги повторяются, некоторые пропускаются. Нарушается последовательность этапов процесса, возникает путаница, возможен тупик. Когда разрешение конфликта топчется на месте и затягивается, оппоненты могут эмоционально выгореть, потерять доверие к «вершителю суда» и утратить веру в саму возможность разрешения конфликта. 

В своих бизнесах я выступаю как собственник, руководитель и как медиатор, так как имею профессиональное образование в медиации. За 17 лет развития разных бизнес-проектов была возможность наблюдать за очень разными трудовыми спорами и со стороны, и в роли оппонента, и в роли руководителя-медиатора. Абсолютно точно: базовые знания принципов и техник медиации — важный мягкий навык собственника бизнеса и руководителя. Уметь вовремя заметить и погасить искру разгорающегося конфликта, значит, уметь управлять главным и, пожалуй, самым сложным ресурсом — людьми. Именно поэтому коллегам-предпринимателям, управленцам и HR-специалистам я не устаю повторять: методы и приемы медиации должны быть горячим инструментом в профессиональном арсенале. Владение медиативными подходами и техниками позволит не только эффективно разрешать трудовые споры, сохранять теплые и доверительные отношения между сотрудниками, но и даст возможность вести успешно коммуникации на самом высоком уровне.