Okdesk и ИИ: сервисная компания разгрузила техподдержку

«Принтакс» — хабаровская ИТ-компания, которая оказывает услуги компьютерной поддержки для бизнеса: обслуживание оргтехники, администрирование 1С, IP-телефонии и систем видеонаблюдения.

Ранее в компании уже пробовали автоматизировать внутренние процессы, работали с OTRS и даже написали собственную CRM-систему, однако достигнуть желаемых результатов все равно не удалось: для этих решений требовалось много финансовых вложений, времени, часто отказывал функционал и были сложности в настройках. 

Поэтому принято решение перейти на Okdesk.

«Все самые важные аспекты в части автоматизации процессов клиентской поддержки Okdesk закрывал. Когда мы тестировали систему, сложилось ощущение, будто разработчики сами занимались обслуживанием. Нас удивило, насколько хорошо здесь понимают потребности компаний, подобных нам, и сервисных бизнес-процессов в целом», — рассказал о выборе ПО Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс».

Благодаря системе удалось контролировать трудозатраты и SLA, а сотрудникам теперь легко искать информацию для работы с клиентами в Базе знаний. Немаловажный результат: стало проще решать инциденты с клиентами: вся информация по заявкам и трудозатратам сохранена в системе и ее в два клика можно предоставить клиенту.

Также «Принтакс» подключили к боту в Telegram искусственный интеллект, который выполняет функции нулевой линии техподдержки, создавая заявки посредством API. 

К боту подключена нейронная сеть, которая помогает заявителю заполнить необходимые поля заявки и попробовать решить вопрос самостоятельно, пока обращение ждет своей очереди. Обучали нейросеть на реальных кейсах и ситуациях из «кухни» ИТ поддержки. Была составлена база знании, благодаря которой нейросеть по ключевым словам находила инструкции для решения простых проблем.

«В предыдущей самописной системе, которую мы использовали, был просто один большой поток заявок, в которых было тяжело разбираться. Не было ни сайта, ни тем более интеграции с Telegram для клиентов. С Okdesk мы смогли многое автоматизировать, чтобы не тратить на это лишнее время», — подытожил Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс».