Как цифровизация и Data-driven подход помогут бизнесу стать успешным

Почему современному бизнесу любого уровня необходима цифровизация и data-driven подход, и какие инструменты уже есть на рынке, рассказывает директор по развитию ключевых клиентов UIS Дмитрий Фокин.

Существует миф о том, что цифровизация — это удел крупных компаний, «китов», которые плавают в океане глобальных бизнес-процессов. Но у каждой даже самой маленькой компании есть свои бизнес-процессы. Их могут называть просто «правила», по которым работают отделы продаж или поддержки клиентов. Так, например, в любой компании есть «теплые» и «холодные» звонки, ведение клиента до сделки, сбор обратной связи, повторные продажи. Под цифровизацией понимается, прежде всего, автоматизация этих процессов, их слаженная работа, возможность их настроить и проанализировать, чтобы сделать работу более эффективной. 

Истина в метрике

Какого бы уровня ни был ваш бизнес, молодым стартапом или успешной компанией на пике славы, важно осознать, что успешно выстроить процессы, полагаясь на интуицию, ощущения или желания, не получится. Только точные данные, только качественная аналитика и метрики, на основании которых принимаются те или иные решения. Или, говоря по-другому, data-driven подход.

Он включает в себя четыре основных момента:

1. Инструменты сбора и анализа данных. Они должны быть удобными и давать качественную аналитику, которой можно доверять.
2. Надлежащий уровень экспертизы. Даже самым совершенным инструментом необходимо уметь пользоваться, иначе он бесполезен.
3. Управленческие решения. Топ-менеджмент должен понимать, что компания развивается на основе данных, и не позволять себе принимать решения в духе «будет так, потому что я так хочу». 
4. Культура и ценности в компании. Сотрудники должны осознавать, что data-driven подход действительно помогает развиваться, и использовать эту методологию в своей работе.

Часто компания начинает выстраивать структуру data-driven, когда доходит до некоего лидирующего состояния в поиске новых точек роста. Но эффективнее всего внедрять ее раньше, на этапе, когда становится понятно, что в маркетинговый бюджет начинает вливаться все больше и больше денег. Согласно исследованию компании BCG по заказу Google, компании, которые используют data-driven-маркетинг и принимают решения, основываясь на нем, увеличивают свои доходы в среднем на 20% и снижают расходы на 30%.

Да, внедрение data-driven подхода потребует инвестиций, причем, не только финансовых, но и ресурсных. Руководству придется донести до сотрудников, что теперь компания работает только так, а не иначе, и им необходимо научиться интерпретировать и анализировать данные.

При этом данные ничего не стоят без метрик. Для каждой компании они могут быть разными. Кто-то смотрит на стоимость привлечения клиента, кто-то на то, как долго клиент «живет» в компании, кто-то на стоимость сделки, а кто-то — на количество или качество звонков. Метрика покажет, насколько хорошо или плохо обстоят дела, где есть проблемные зоны и как сделать так, чтобы качественных лидов и, соответственно, клиентов, становилось больше.

Цифровизация в тренде

Цифровизация бизнес-процессов — это то, что позволяет выстроить инфраструктуру внутри компании и сделать процессы управляемыми. Оцифровывается клиентский опыт: по каким каналам клиенты чаще приходят в компанию, откуда поступают более качественные лиды, как отрабатывают взаимодействие с потенциальными клиентами операторы и менеджеры, сколько клиентов возвращается в компанию повторно.

Все данные собираются в метрики. Анализируя их, можно автоматизировать бизнес-процессы таким образом, чтобы максимально уменьшить потери. Также на основе анализа метрик создаются все новые продукты и решения, чтобы они оптимальным образом покрывали запросы клиентов, а не были чем-то «сферическим в вакууме».

Инструменты для руководителя

Руководителю проще выстраивать процессы, когда под рукой есть инструменты, которые переводят в цифру все данные о том, что происходит в компании. 

• Основываясь на аналитике и независимых метриках, можно выставить прозрачный и понятный сотрудникам KPI и мотивировать их работать на результат.
• Маркетинг и продажи нередко конфликтуют из-за качества и количества лидов, которые маркетологи приводят в компанию, а продажники не всегда могут перевести их в закрытые сделки. Здесь наш сервис позволяет увидеть, все ли лиды квалифицированы, все ли переданы в продажи, все ли звонки закончились записью сделки в CRM, нет ли пропущенных обращений, которые оборачиваются упущенной выгодой. 

В интернет-магазине строительной техники «Диам Алмаз» для оценки эффективности рекламных кампаний использовали стандартные сервисы web-аналитики. Как следствие, оптимизация рекламы велась на основе неполных данных. Подключив UIS и Битрикс24, выстроили работу контакт-центра и сегментированного отдела продаж. Потеря звонков сократилась на 20% и в 7 раз быстрее смогли анализировать окупаемость рекламы.

• Состояние «здесь и сейчас» можно увидеть в онлайн-отчетах. Они показывают, сколько клиентов находится в очереди, сколько сотрудников принимают звонки, количество пропущенных и необработанных вызовов. 

Онлайн-школе «ИнтернетУрок» нужно было решение, с помощью которого можно контролировать работу удаленных сотрудников колл-центра и выполнение ими плана по звонкам (отставание было в среднем 20-30%). Нужно было также оптимизировать рутинные задачи руководителя по отслеживанию эффективности. С помощью панели «Онлайн-мониторинг» («Рабочее место руководителя») руководитель теперь видит весь процесс работы удаленных операторов в режиме реального. Это не только повысило уровень контроля, но освободило руководителю до 15% рабочего времени.  

• Прямо с рабочего стола руководитель может давать команду сотрудникам выйти на прием входящих звонков, если не хватает операторов. Систему можно настроить таким образом, чтобы получать уведомления на смартфон.
• Отдельный инструмент покажет, сколько было пропущенных звонков, и чем были заняты люди, которые их не отработали. Также можно выяснить, когда менеджер разговаривал не с живым клиентом, а с автоответчиком или голосовым помощником, чтобы исключить некачественную коммуникацию.

Онлайн-платформа для покупки мебели INMYROOM столкнулась с нехваткой инструментов для отслеживания состояния менеджеров на линии, в отчетах не отображались важные показатели как, например, «несовершенные вызовы».  Были ограничены возможности распределения большого количества звонков. С комплексным решением для колл-центров пропускная способность отдела продаж увеличилась в 2,5 раза. Количество «несовершенных» вызовов снизилось c 10-13% до 6-7%, и большую их часть удается обработать с помощью автоперезвона. 

• Можно создавать отчеты, по которым легко понять эффективность тех или иных рекламных каналов и просчитать рентабельность вложений с точки зрения продаж.

Инструменты для сотрудников

• Модуль исходящего обзвона поможет тем, кто занимается работой со своей «теплой» базой — лояльными клиентами, которым можно что-то дополнительно продать. Так сотрудники не тратят время на набор номеров и выбор абонентов, задача полностью автоматизируется
• Есть решение, которое позволяет объединить голосовые и текстовые коммуникации в одном окне. Программа может быть установлена как на десктоп, так и на смартфон и адаптирована под любую оболочку. 

Важность цифровых инструментов для современного бизнеса сложно переоценить. Их основное преимущество состоит в том, что компании не обязательно сразу же обзаводится всем спектром возможностей. Ведь на каждом этапе развития возникают разные потребности, под которые можно добавлять новые модули.