Как речевая аналитика улучшила работу контактного центра с 1 млн звонков

Специалисты BSS расскажут, как выявить и устранить проблемы в работе контакт-центра с помощью модуля речевой аналитики, разработанного на основе технологий ИИ

ИИ в клиентском сервисе — Источник изображения: Pixabay.com

Задача и причина

Причина – в контактном центре заметили, что время разговора с оператором выросло на 2-4 минуты, а клиенты стали чаще перезванивать. При объеме около 1 млн звонков в месяц это приводило к существенному росту операционных расходов.

Задача – проанализировать качество обслуживания клиентов и найти причины увеличения длительности разговоров и количества повторных звонков.

К BSS обратился региональный контактный центр с несколькими десятками линий обслуживания. Несмотря на работу отдела контроля качества, который анализировал звонки и помогал операторам в трудных случаях, эффективность обслуживания снижалась.

Возможности отдела не безграничны — в среднем обрабатывалось около 20 звонков в день на сотрудника.

Требовалось комплексно оценить следующие аспекты:

соблюдение операторами стандартов общения
инициативность и качество управления диалогом
полноту и корректность ответов на вопросы

Решение

Для анализа мы задействовали собственную систему речевой аналитики и привлекли экспертов с опытом работы в контакт-центрах.

Работу разделили на два этапа:

1. Подготовительный – изучение стандартов и инструкций контактного центра, выборочный анализ 20% записей, фиксация проблемных моментов и ошибок. На этом этапе были выявлены влияющие на качество клиентского сервиса маркеры.

2. Исследовательский – выявленные маркеры сгруппированы, затем исследован массив из 10 000 звонков, который помог выявить, что некоторые проблемы были частного характера. Например, слова-паразиты, которые использовали некоторые сотрудники.

Анализ голосовых диаграмм — факторы повышения голоса со стороны оператора или абонента, а также участки тишины помогли выявить конфликтные формулировки, снижающие лояльность к сервису.

К примеру, по скрипту оператор в случае отсутствия информации по запросу отвечал: «Данная информация отсутствует». Это вызывало негативную реакцию и желание позвонить еще раз, чтобы задать тот же вопрос другому сотруднику.

Так повторные звонки увеличивали нагрузку на сервис. Выявлены семь тематических направлений, информация по которым отсутствовала в базе данных контактного центра.

Рекомендации

Открытые вопросы в конце диалога увеличивают длительность звонка в среднем на 90 секунд, не принося дополнительной ценности. Лаконичное завершение беседы с благодарностью клиенту более эффективно.

Модернизация программного обеспечения и реорганизация информационной базы сократило время поиска информации по запросу с двух минут до нескольких секунд, а расширение тематик привело к сокращению повторных звонков.

Внедрение автоматической рассылки информационных сообщений с технической информацией после звонка, например, с адресом сайта, также снижает количество повторных обращений.

Результат

После оптимизации клиентского сервиса в контактном центре отметили значительное снижение нагрузки на операторов на 21% и повышение скорости ответа на запросы абонентов, время обработки типовых обращений сократилось на 70%.

Источники изображений:

Pixabay.com

Интересное: