Как речевая аналитика улучшила работу контактного центра с 1 млн звонков
Специалисты BSS расскажут, как выявить и устранить проблемы в работе контакт-центра с помощью модуля речевой аналитики, разработанного на основе технологий ИИ
Причина – в контактном центре заметили, что время разговора с оператором выросло на 2-4 минуты, а клиенты стали чаще перезванивать. При объеме около 1 млн звонков в месяц это приводило к существенному росту операционных расходов.
Задача – проанализировать качество обслуживания клиентов и найти причины увеличения длительности разговоров и количества повторных звонков.
К BSS обратился региональный контактный центр с несколькими десятками линий обслуживания. Несмотря на работу отдела контроля качества, который анализировал звонки и помогал операторам в трудных случаях, эффективность обслуживания снижалась.
Возможности отдела не безграничны — в среднем обрабатывалось около 20 звонков в день на сотрудника.
Требовалось комплексно оценить следующие аспекты:
соблюдение операторами стандартов общения
инициативность и качество управления диалогом
полноту и корректность ответов на вопросы
Решение
Для анализа мы задействовали собственную систему речевой аналитики и привлекли экспертов с опытом работы в контакт-центрах.
Работу разделили на два этапа:
1. Подготовительный – изучение стандартов и инструкций контактного центра, выборочный анализ 20% записей, фиксация проблемных моментов и ошибок. На этом этапе были выявлены влияющие на качество клиентского сервиса маркеры.
2. Исследовательский – выявленные маркеры сгруппированы, затем исследован массив из 10 000 звонков, который помог выявить, что некоторые проблемы были частного характера. Например, слова-паразиты, которые использовали некоторые сотрудники.
Анализ голосовых диаграмм — факторы повышения голоса со стороны оператора или абонента, а также участки тишины помогли выявить конфликтные формулировки, снижающие лояльность к сервису.
К примеру, по скрипту оператор в случае отсутствия информации по запросу отвечал: «Данная информация отсутствует». Это вызывало негативную реакцию и желание позвонить еще раз, чтобы задать тот же вопрос другому сотруднику.
Так повторные звонки увеличивали нагрузку на сервис. Выявлены семь тематических направлений, информация по которым отсутствовала в базе данных контактного центра.
Рекомендации
Открытые вопросы в конце диалога увеличивают длительность звонка в среднем на 90 секунд, не принося дополнительной ценности. Лаконичное завершение беседы с благодарностью клиенту более эффективно.
Модернизация программного обеспечения и реорганизация информационной базы сократило время поиска информации по запросу с двух минут до нескольких секунд, а расширение тематик привело к сокращению повторных звонков.
Внедрение автоматической рассылки информационных сообщений с технической информацией после звонка, например, с адресом сайта, также снижает количество повторных обращений.
После оптимизации клиентского сервиса в контактном центре отметили значительное снижение нагрузки на операторов на 21% и повышение скорости ответа на запросы абонентов, время обработки типовых обращений сократилось на 70%.
Источники изображений:
Pixabay.com
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Достижения
Профиль
Социальные сети