Доходность бизнеса выросла на 25%: роботы, телефония и КЦ в медицине

СОВА — федеральная сеть коммерческих клиник, основанная в 2007 году. Компания предоставляет клиентам многопрофильную медицинскую помощь: консультативные приемы и хирургическое лечение, лабораторная, ультразвуковая и лучевая диагностика, физиотерапевтическое лечение. 

В проекте для федеральной сети многопрофильных клиник СОВА создали единую коммуникационную платформу на базе облачного Контакт-центра MANGO OFFICE. Теперь три контакт-центра, которые обслуживали 11 филиалов в разных городах, управляются централизованно, это помогло в увеличении числа пациентов на приемах и сокращении текучести кадров. 

Распределение нагрузки, обработка обращений и автоперезвоны

Контакт-центр помог выстроить новый бизнес-процесс приема обращений. Это удалось реализовать за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа. Аналитические инструменты облачного Контакт-центра MANGO OFFICE помогли отследить время на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов.

Обращения клиентов теперь распределяются среди сотрудников равномерно, при этом учитывается занятость операторов и приоритет запросов. Дополнительно подключили функцию автоперезвона по пропущенным звонкам, которая позволила сократить процент потерянных звонков. 

Роботы повысили конверсию из звонка в запись

При внедрении продукта уделялось внимание повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи — в визит. Низкие показатели, которые отмечались в объемах продаж до модернизации ИТ-инфраструктуры, оказались результатом слабой отчетности по операторам и медленной обработкой обращений.

IVR и голосовой робот теперь распределяют звонки между филиалами и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, идентифицирует и запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон отправляется только клиентам, которые не ответили на звонок. Голосовой робот помог сократить расходы на СМС-информирование на 30%.  

В результате сети медицинских клиник СОВА удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7%, из записи на прием — на 15%, а выручку — на 26%.

Закрыть 21 вакансию за полтора месяца

Также решили еще одну сложную задачу — сокращение текучести кадров в контакт-центре медицинской организации. Для этого подключили инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.

«Создание эффективных удаленных рабочих мест с помощью решения MANGO OFFICE помогло нам решить вопрос кадрового дефицита. Мы привлекли специалистов из регионов и закрыли 21 вакансию всего за полтора месяца. При этом рабочий процесс удаленных операторов полностью прозрачен и находится под контролем. Мы разработали систему мотивации на основе аналитики результатов каждого менеджера, что снизило текучесть среди операторов на 12%. Для бизнеса это существенная экономия ресурсов на поиск, найм и обучение новых сотрудников», — прокомментировала Юлия Гельмут, руководитель контактного центра сети клиник СОВА.

От системных интеграций до персонального подхода

Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы MANGO OFFICE с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать карточку из CRM с историей обращений в клинику.

«Благодаря накопленному опыту и гибкости наших решений мы сформировали отраслевое предложение на основе коммуникационных инструментов, которые действительно необходимы и полезны в медицине. Они помогают компаниям, действующим в сфере здравоохранения, перейти на новый уровень и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания, принятые в отрасли», — прокомментировал Константин Бабкин, руководитель по развитию крупного бизнеса MANGO OFFICE.