Почему важна обратная связь от клиентов и можно ли верить отзывам

Анастасия, как вы считаете, люди стали чаще доверять отзывам, чем другим источникам рекламы? 

Речь не совсем о доверии. Потребители буквально завалены разнообразной рекламной информацией и стали относиться к ней более критично. Реклама также часто замаскирована под полезную информацию, и со временем люди научились отслеживать это, стали воспринимать весьма скептически. Выбор широк, и для принятия решения клиенту требуются более достоверный и подробный источник информации, и отзывы как раз таким и становятся. Тем не менее ни для кого не секрет, что отзывы также пишутся на заказ и как реклама, и как инструмент борьбы с конкурентами, то есть они бывают сфабрикованными. Но этот прием используется уже годами, и на самом деле современный потребитель в состоянии отличить ненастоящий отзыв от реального опыта реальных людей с высокой долей вероятности. Это подтвержденный факт, поэтому нужно говорить не о слепом доверии, а о том, что отзывы необходимы, чтобы обоснованно принять решение о покупках товаров и услуг и получить дополнительную информацию. Исследования, с результатами которых я знакомилась однозначно это подтверждают: 87% людей читают отзывы перед покупкой, и 95% из них не доверяют бренду или компании, если отзывов нет.

Потерялось ли доверие к традиционной рекламе — ролики на телевидении, ролики в ротации радиостанций, реклама в журналах, на сайтах?

Не потерялось, но трансформировалось. Традиционная реклама по-прежнему играет важную роль, но ее эффективность снижается. Она больше воспринимается как фон, источник начальных знаний о товарах и услугах, но не как толчок для принятия решения. Важно понимать, что традиционная реклама работает комплексно с другими маркетинговыми инструментами для достижения максимального эффекта. Те же отзывы служат определенным инструментом борьбы с недобросовестной рекламой — достаточно внимательно изучить обратную связь, и вы поймете, выполняет ли рекламодатель свои обещания.

Почему именно отзывы стали популярны?

Этому есть несколько причин. Прежде всего, людям нравится делиться опытом. Поэтому так активно развиваются блоги и социальные сети. Именно поэтому многие люди абсолютно бескорыстно регулярно оставляют отзывы.

Вторая причина порождена первой: как отклик на готовность людей писать отзывы появились сервисы и инструменты, позволяющие это делать. Эти сервисы напомнят вам, что вы посетили какое-то место или приобрели что-то и предложат написать отзыв, да еще и дадут подсказки, как лучше составить текст.  Поэтому отзыв становится оставить еще легче.

В свою очередь, отзывы, оставленные на популярных сервисах легко найти, иногда в поиске они выше, чем официальный сайт компании, о которой оставлен отзыв.

Таким образом, для людей, которые ищут информацию, чтобы принять решение — это легкодоступный источник сведений. Далее опыт поможет им отфильтровать от «заказных» отзывы, написанные реальными людьми, которые будут содержать личный опыт и впечатления, чего не найдешь в традиционной рекламе. Если говорить, например, об услугах косметологии, это особенно важно, так как результаты процедур вообще запрещено рекламировать, и отзывы наших клиентов — единственный источник такой информации.

Какие факторы влияют на уровень доверия к отзывам на ваш взгляд?

Как я уже говорила, у людей, имеющих опыт использования отзывов для принятия решений о покупке, как правило вырабатывается фильтр, позволяющий отличить отзывы реальные, которым можно доверять, от написанных в качестве рекламы или, наоборот, конкурентами.

Если говорить о том, на что обращать внимание, это несколько факторов:

1. Источник: отзывы, размещенные на сайте компании, могут восприниматься как менее объективные, чем отзывы на независимых платформах. Тут сложно что-то возразить, хотя лишать клиентов возможности оставить отзыв на сайте тоже неправильно. Мы в «Медлайн» в таком случае стараемся просить записать видео отзыв, и все же продублировать его и на независимой платформе.
2. Количество: чем больше отзывов, тем выше уровень доверия в целом. Трем отзывам за 5 лет сложнее доверять, чем десяти за месяц.
3. Детальность: да, часто довольные клиенты просто пишут «все хорошо» или ставят 5 звезд, но конечно же больше доверия вызовут отзывы, содержащие конкретный опыт и впечатления, а не общие фразы. Наличие реальных фото и видео также вызовет больше доверия.
4. Схожесть автора отзыва с читающим его: люди склонны больше доверять отзывам, которые написаны людьми, похожими на них по возрасту, полу, интересам.
5. Наличие негативных отзывов: широко известно, что люди чаще оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Поэтому даже у самой лучшей компании будут негативные отзывы. Кстати, получая замечания в отзывах мы в «Медлайн» стараемся разобраться в каждом конкретном случае и с каждым пациентом. И могу сказать, что как правило, они остаются довольны и возвращаются к нам, а мы делаем выводы и становимся лучше. И читатели отзывов также фиксируют эту работу над ошибками в ответах на отзывы. Поэтому можно резюмировать, что наличие негативных отзывов, по которым есть ответы компании, также повышает доверие.

Как в клиниках работают с обратной связью от клиентов, отзывами — положительными и негативными?

В клиниках, особенно в сфере эстетической медицины, обратная связь от клиентов играет ключевую роль.  Мы уже затронули немного этот вопрос, но тут важно заметить, что обратная связь в данном ключе — это не только отзывы или комментарии в соцсетях.

Мы регулярно проводим опросы и анкетирования и целенаправленно собираем обратную связь. Иногда ниши клиенты досадуют на это, но мы продолжаем просить ответы на вопросы, только так клиника сможет получить достаточно объективную информацию.

Любые замечания о качестве услуг, работе персонала, удобстве пребывания в клинике и прочие, обязательно анализируются на уровне руководителей. Если замечание системное и влияет на качество услуг или сервиса, мы ищем решение вопроса. Ну, например, мы получили несколько замечаний о том, что клиенты не знали, что во время ожидания или после приема у нас можно насладиться различными напитками и сладостями и разработали меню угощений. Определили, что на экранах в клиниках хотели бы видеть информацию о врачах и разработали такие материалы. С помощью обратной связи мы выявили вопросы, которые волнуют наших клиентов относительно определенных направлений и аппаратов и теперь проводим клиентские дни, посвященные этим темам. Это только малая часть примеров. Наша уверенность в том, что нашим клиникам доверяют и посещать их комфортно основывается именно на постоянном анализе обратной связи.

На примере клиник эстетической медицины «Медлайн» можете рассказать, клиенты оставляют чаще негативные или позитивные отзывы?

Практика показывает, если не уделять внимания сбору обратной связи, негативные отзывы будут оставлять гораздо чаще. Как говорится, довольный клиент промолчит, а недовольный расскажет всем, кого встретит. Однако, как я уже рассказывала выше, мы в «Медлайн» придаем обратной связи очень большое значение и действуем по-другому. На ресепшн в клиниках размещены QR коды с запросом оставить отзыв, также приглашения принять участие в опросах приходят на WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена) клиентов. Администратор никогда не забудет попросить оставить отзыв. При такой системе понятно, что любой клиент, у которого есть хотя бы какие-то замечания, уделит пару минут и оставит отклик.

И все же, о клиниках преобладают положительные отзывы, как следствие того, что в основном наши клиенты остаются довольны, и в ответ на просьбу также не жалеют своего времени, чтобы написать об этом.

Для нас важны все отзывы, но особенно те, которые содержат детали, которые помогут улучшить качество услуг и повысить уровень доверия к клиникам. Как в похвалах, так и в замечаниях мы находим такие детали и используем их, чтобы становиться лучше.