Тренды управления репутацией — 2025: ИИ, скорость реакции и «индекс дела»

Современные клиенты ожидают моментальной реакции и эмоционального понимания. Как компании могут эффективно управлять репутацией в таких условиях? В статье разберем ключевые тренды, на которые стоит обратить внимание в 2025 году:  многоканальность, искусственный интеллект, мультимодальность и новые системы оценки бизнеса. 

Будущее за многоканальностью

Хотя многоканальный подход к управлению репутацией был актуален еще десять лет назад, в 2025 году этот вопрос станет еще более важным из-за ряда факторов:

• Быстрое развитие платформ;
• Усиление пользовательского контента: мемы пользователей оказывают сильное влияние на имидж бренда и могут как увеличить доверие, так и разрушить его;
• Прогресс в технологиях: ИИ помогает обрабатывать большие объемы пользовательских данных. Позже еще вернемся к нему.

Согласно исследованию Search Engine Land, более половины респондентов поколения Z выбирают TikTok вместо Google или Яндекса в качестве поисковой системы для обзоров. Поэтому для успеха важно придерживаться единой стратегии, но при этом адаптировать подход к каждой платформе:

• TikTok и др.: визуальный контент и эмоциональная связь для привлечения и удержания интереса.
• Telegram: информативный и персонализированный контент для углубления вовлеченности.
• Блоги и СМИ: экспертный и формальный стиль для подчеркивания компетентности и создания доверия.
• Отзовики: работа с отзывами и репутацией.
• Геосервисы: поддержка локального присутствия и репутации, что помогает бренду быть ближе к потребителям.

Компании должны быть там, где их клиенты. Нужно искать новые площадки, экспериментировать с форматами и постоянно адаптировать контент.

ИИ в моде: как искусственный интеллект меняет подход к управлению имиджем

Ежедневно компании получают сотни или даже тысячи упоминаний и комментариев. ИИ помогает быстро анализировать эти данные, определять тональность, популярные ключевые аспекты и регистрировать динамику.

Примером эффективного использования искусственного интеллекта в управлении репутацией стала система Brand Analytics. В 2024 году на платформе появилась новая функция — чат-бот Brand GPT, который позволяет оперативно получать информацию о динамике отзывов и тональности упоминаний за определенный период. 

Также GPT-бот автоматически анализирует отчеты и предоставляет ключевые инсайты. Например, он способен подсказать, какие аспекты бизнеса требуют особого внимания: всплеск негатива в соцсетях или рост позитивных отзывов в определенном регионе.

Однако нейросеть не идеальна. Ее объективность зависит от качества настроек, фильтров и периода анализа. Система не всегда учитывает контекст и требует участия человека для интерпретации.

Все же аналогичные технологии стремительно развиваются. Это уже не просто инструмент, а обязательная часть экосистемы для множества сервисов, включая системы мониторинга и управления репутацией.

Почему это важно для бизнеса? 

1. Скорость: быстрая генерация отчетов и рекомендаций.
2. Точность: меньше ошибок, больше проактивных решений.
3. Простота: понятные данные даже для новичков.

Сложные эмоции не заменишь алгоритмами. Или заменишь

ИИ отлично справляется с обработкой больших объемов данных, но не способен понять тонкие эмоции, сарказм, культурные особенности.

Как говорится в русской пословице: «Одна голова хорошо, а две — еще лучше». В управлении репутацией ИИ играет роль «второй головы», помогая человеку обрабатывать большие объемы и выделять важные моменты. Однако финальное решение, как реагировать и вести диалог с клиентом, остается за «реальным» специалистом. Например, ИИ может распознать негативный отзыв и предложить шаблонный ответ, но в сложных случаях лучше, чтобы окончательный комментарий составил живой человек, учитывая все нюансы ситуации и проявляя искренний интерес.

Отмечу важный момент:

По результатам исследования Markway и «Анкетолог», очевидно, что люди пока не готовы к взаимодействию с ИИ: 88% опрошенных заявили, что предпочли бы видеть ответы на свои отзывы от живого человека, а не бота. 

Клиенты ценят в общении с брендами искренность, внимание и личное отношение — то, что искусственный интеллект пока не дает в полной мере. 

Автоматизированные ответы часто воспринимаются как поверхностные, что может снизить уровень доверия. Поэтому для компаний важно соблюдать баланс между технологиями и личным общением, особенно в вопросах, связанных с репутацией и удовлетворением клиентских ожиданий.

Беспроигрышное комбо: скорость и мультимодальность 

Небольшое отступление: в предыдущей статье я упоминала, что мультимодальность станет одним из ключевых трендов. 

На практике мы уже наблюдаем, как бренды используют разные форматы для взаимодействия с клиентами, и эта тенденция лишь набирает обороты. Сегодня компании активно адаптируют ответы, ориентируясь на платформу. Например, видеоответы наиболее эффективны на визуальных площадках, таких как  TikTok, в то время как тексты лучше будут смотреться на отзовиках или в комментариях к публикациям.

Ожидается, что компании будут использовать гибкий подход к мультимодальным ответам, подбирая форму общения, которая лучше всего соответствует запросам клиентов и особенностям платформы. Однако в кризисных ситуациях нельзя полагаться только на этот аспект. Важно оперативно реагировать на запросы общества. 

Но что скрывается за понятием «оперативность»? Секунды, минуты или первые сутки?

Скорость реакции в пределах 1–15 минут на актуальные запросы или хотя бы в течение суток является оптимальной для сохранения позитивного имиджа компании. Это важно не только для урегулирования негативных ситуаций, но и для оперативного отклика на положительные отзывы. Причем ответ не всегда должен быть в текстовом формате. Это могут быть и фото, и видеоматериалы, которые наглядно и интересно доносят ответ бренда.

Далее разберем пример из практики, где мультимодальность и скорость сыграли ключевые роли. Сибирский бренд женской одежды перед осенне-зимним сезоном опубликовал креативные фото пуховиков. Их демонстрировала девушка в нижнем белье и расстегнутой верхней одежде.

Вскоре одна из подписчиц опубликовала видео с отметкой компании. В ролике она сказала: «Это обращение от сообщества обычных человеческих женщин к модным брендам. Ребят, по-братски, можно вас попросить, просто 3 фотки пуховика в застегнутом виде. В -30 вот так вот (в расстегнутом виде и нижнем белье) не ходят!»

Бренд отреагировал мгновенно: в течение суток он снял и опубликовал видео с просьбой подписчицы и детальной демонстрацией пуховика в застегнутом виде. Такая реакция принесла бренду положительные комментарии, тысячи лайков и два миллиона просмотров. 

Работайте над быстрой обратной связью, дополняйте ответы визуальными материалами, если это уместно. Это помогает не только снизить негатив, но и продемонстрировать уважение к клиентам.

Новые системы оценки бизнеса

В середине ноября АНО «Мой бизнес» и Минэкономразвития объявили о запуске всероссийской рейтинг-системы для малого и среднего бизнеса «Индекс дела». Этот проект становится необходимым для малого и среднего бизнеса (МСП). В будущем он трансформирует подход к управлению репутацией как со стороны компаний, так и профессиональных агентств.

Почему бизнесу важны такие программы?

1. Объективная репутация: рейтинг позволяет наглядно демонстрировать конкурентоспособность, успехи и устойчивость компании через индекс роста, индекс узнаваемости, индекс будущего, индекс продаж и корпоративной социальной ответственности (КСО). 
2. Самодиагностика: индексы дают четкую оценку сильных и слабых сторон, что помогает компаниям повысить конкурентоспособность на насыщенных рынках.
3. Привлечение клиентов и сотрудников: высокие рейтинги выделяют компанию среди конкурентов и усиливают доверие.

В рейтинге особое внимание уделяется индексу КСО, эффективность которого зависит от сферы бизнеса и целевой аудитории. Это не только показатель заботы о клиентах и окружающей среде, но и инструмент для привлечения талантливых сотрудников.

Для HR-направления это особенно важно. Исследование Markway и Anketolog.ru показало, что 80,7% соискателей откажутся от работы в компании с плохой репутацией. Бренды с сильными ESG-показателями привлекают лучших специалистов. В России эта тенденция набирает популярность, особенно в контексте проектов, подобных «Индексу дела». Это возможность заявить о себе как о socially responsible business и укрепить репутацию среди сотрудников, партнеров и клиентов.

Идеальная репутация: как использовать «Индекс дела» для усиления имиджа клиента

• Анализ и стратегия роста

Пример: Агентство видит, что клиент показывает слабые результаты в индексе узнаваемости. Это сигнал к работе над присутствием компании в медиаполе, соцсетях и к улучшению обратной связи.

ORM становится ядром этой работы, анализирует упоминания, отзывы и взаимодействия, выявляет слабые места и точки роста.

• Продвижение через улучшение метрик

Пример: Компания  имеет низкие показатели по социальным инициативам. Агентство акцентирует внимание на проектах КСО, таких как экологические программы и помощь местным сообществам, и освещает их через пресс-релизы и соцсети.

ORM управляет репутацией этих проектов, отслеживает реакцию аудитории и корректирует стратегию.

• Использование успехов в PR и HR

Достижения в рейтинге «Индекс дела» становятся мощным PR-инструментом. Если клиент попадает в топ-50 быстрорастущих компаний, агентство запускает PR-кампанию. 

ORM отслеживает упоминания и отклики, усиливая эффект от кампании.  Для HR высокая позиция в рейтинге помогает создать положительный имидж работодателя и  привлечь квалифицированных специалистов.

Для компаний, стремящихся занять лидирующие позиции, крайне важно активно отслеживать социальные инициативы или обращаться к профессиональным агентствам, которые помогут эффективно управлять репутацией и использовать рейтинги в качестве конкурентного преимущества.