Родион Ступин: «Любите то, чем занимаетесь»

В начале этого года Родион Ступин занял пост генерального директора сети клиник «Будь Здоров» (дочерняя компания СПАО «Ингосстрах»). В компанию он пришел с четким видением будущего и стратегией.  Уже через две недели после назначения в интервью на YouTube-канале «Диджитал Здоровье» Родион рассказал, в каких направлениях произойдут изменения и поделился секретами построения успешного медицинского (и не только) бизнеса. 

Четыре слагаемых успеха — в нашем материале.

На работу с улыбкой 

Главный актив любой компании — ее команда. За формирование команды, распределение зон ответственности внутри коллектива, правильный настрой и целеполагание отвечает руководитель. На начальном этапе нужно, так сказать, поставить фильтр «свой — чужой». «Свои» смотрят с вами в одном направлении, у вас общий «код», одинаковое понимание бизнеса, целей и процессов. Кроме того, важно и вдохновение: невероятных результатов добиваются только те, кого задачи «драйвят», общие ценности объединяют, для кого работа превращается в хобби и дело всей жизни. 

Компании всегда нужны люди «длинной воли». Случается, что люди вспыхивают идеей, но быстро истощаются, теряют мотивацию. Так вот, я предпочитаю иметь дело с теми, кто готов играть в долгую. 

Колоссальная проблема современности — профессиональное выгорание, риск, который для врачей особенно высок из-за специфики деятельности. Задача любого управленца создать комфортные условия для своих подчиненных, чтобы они приходили на работу с улыбкой. Я убежден, что врач должен заниматься болью пациентов, а управленец — «болью» врачей. Но, к сожалению, не каждый управленец готов включаться в этот процесс. 

К тому же мы постоянно сталкиваемся с другой проблемой — кадровый голод управленцев. Конечно, есть отличные программы повышения квалификации (например, в «Сколково»), но по-прежнему важен опыт. Я для себя эту проблему решил давно за счет привлечения топ-менеджмента из других отраслей. Когда в команде работают специалисты с разносторонним опытом и взглядом изнутри и со стороны, то получается идеальная синергия. 

Занимайтесь продуктом 

В медицине продукт — это полный путь клиента: от момента первого касания (реклама или клик в магазине мобильных приложений) до выздоровления. Снова я возвращаюсь к вопросу о сотрудниках, так как в этом пункте важен уровень мышления, мотивации всей команды, которая ясно понимает, кто мы и чем занимаемся. Это общий фундамент нашей работы. 

Сейчас много говорят о цифровизации, но какой она должна быть? В современном мире человек хочет получить комплекс услуг «в один клик», в том числе переложить «ответственность за напоминание» на клинику. Пациент хочет быть в курсе всех возможностей лечения, он нуждается во всесторонней поддержке на всем пути к выздоровлению. Поэтому главный пункт — цифровизация сервисов и всего клиентского пути.

Конечно, никто не застрахован от ошибок, но, чтобы не наступать на одни и те же грабли, сразу выстраивайте правильную работу с отзывами клиентов. Любая жалоба должна приводить к улучшению или изменению бизнес-процессов. Возможность обратной связи, постоянный анализ поступающих положительных и отрицательных отзывов позволят эффективно работать над сервисом клиники с учетом запросов пациентов. 

Кстати, многие забывают, что сервис — это часть продукта, причем значимая часть. Например, в отелях самой дорогой статьей затрат является именно сервис. Миллионы рублей и десятки лет уходят на то, чтобы научить персонал правильно приветствовать постояльцев, всегда улыбаться и быстро разрешать конфликтные ситуации. Поэтому создать атмосферу, где каждый клиент почувствует себя как дома, — сложная, но обязательная задача для каждой компании.

Сначала продукт, потом экономика. Не перепутайте

Акционеры и управленцы должны на начальном этапе определиться с бизнес-моделью, и мы ни в коем случае не можем забывать про экономику процесса. Хотя, на мой взгляд, это не самое сложное. Если смотреть на стандартный бюджет, то ключевых статей расходов всего четыре: ФОТ, амортизация и техобслуживание, аренда помещений и техники, маркетинг. СЕО нужно научиться ими филигранно управлять, делегируя часть полномочий команде. 

Я не считаю, что успех определяется исключительно финансовыми показателями. Я как руководитель всегда анализирую, к примеру, производственные показатели (количество исследований на одного пациента), следование медицинским стандартам (нельзя допускать гипердиагностики и избыточности обследований), клиентопоток и многие другие. Они говорят мне о состоянии дел в бизнесе гораздо больше, чем выручка. Если вы не чувствуете эти показатели «кончиками пальцев», то даже зарабатывая, вы не будете понимать, куда нужно направить свободные деньги и что делать с прибылью. 

Если вы внедрили систему постоянного «тюнинга», внедрили систему регулярных улучшений процессов и бизнес-модели, контролируете финансовые результаты, вы довольны своим продуктом и уверены в нем, — можете переходить к этапу масштабирования бизнеса. Выполнив все эти шаги, вы не утонете в алом океане конкуренции, а сможете занять свою долю рынка. 

Любите то, чем занимаетесь 

Мне повезло, что я работаю в медицинской сфере. Это место для созидания, подвига. Место, где спасают людей. Это дело, которое само по себе вдохновляет тем, что помогаешь людям быть здоровыми и менять жизнь к лучшему. 

Но в каждой сфере можно найти то важное, чему вы готовы посвятить свою жизнь. Любите то, чем занимаетесь. Все зависит только от вас!