Конфликтные люди: почему они неисправимы и как с ними договариваться

Каждый из нас сталкивался с людьми, общение с которыми выглядит беспрерывной чередой споров, провокаций и манипуляций. Такие конфликтные личности встречаются как среди коллег и руководителей, так и в переговорах с клиентами. В данной статье мы разберем, почему с одними оппонентами удается быстро уладить конфликт, а с другими это кажется невозможным. Поговорим о природе конфликтных людей, как они становятся такими, и чем их поведение обусловлено с точки зрения психологии и нейрофизиологии. А главное — посмотрим, как с ними лучше взаимодействовать.

Эволюция «конфликтных людей»

Еще древние философы указывали на неизбежность конфликтов в человеческом обществе. Гераклит считал, что борьба и противоречия — непрерывное состояние людей; Конфуций подчеркивал, что конфликты обостряются при неравенстве. При этом большинство «обычных» людей, как правило, боятся выходить за рамки норм: насилие, крайние меры и полное игнорирование чужих интересов могут обернуться изгнанием из коллектива или преследованием по закону.

Но всегда существует небольшой процент тех, кто не останавливается перед страхом последствий, пренебрегает нормами и правилами, обманывает и порой проявляет агрессию. 

В истории и этнографических исследованиях описаны случаи, когда люди, соответствующие современным представлениям о психопатах, совершенно не боялись последствий своих действий. Интересно, что разные народы имели для них особые термины — «аранакан» у йоруба, «кунлангета» у инуитов. По сути, это обладатели характера, в психических свойствах которого отсутствуют эмпатия и моральное торможение. Инуиты очень точно и емко описывают своих кунлангета, как людей «чей ум знает, что делать, но они этого не делают», и которые постоянно лгут, воруют, обманывают и насилуют. 

По разным исследованиям, около 5% людей имеют подобные нарушения, которые часто приводят к сложностям в социуме. Некоторые из них попадают в тюрьму или находятся под наблюдением психиатров, но остальные «конфликтные» живут и работают среди нас. И если при обычных бытовых спорах мы стремимся к компромиссу или хотя бы взаимному учету интересов, то для патологически бесстрашного человека конфликт становится средством самоутверждения и способом достичь желаемого любой ценой.

На современном языке относительно таких людей мы говорим о расстройствах личности (включая психопатии и пограничные состояния). Но что лежит в основе данных патологий, почему эти люди не боятся обманывать, использовать силу и даже убивать? В 21-м веке ответ наконец был найден — у конфликтных людей почти полностью отсутствует обычный для нас поведенческий «тормоз» — чувство страха. Именно поэтому они ведут себя в конфликте иначе: не стесняются лгать, унижать, давить, идти на крайние меры. И самое важное — они сами не осознают это как ненормальное поведение.

Чувство страха у конфликтных людей

Современная психиатрия долго искала точное объяснение этому феномену. И лишь в начале XXI века функциональные МРТ-сканирования показали, что у психопатов нарушена активность паралимбических зон мозга (миндалины, островка и т. п.), которые отвечают за моральное суждение, эмоциональную память, ощущение вины и страха. Таким образом, «конфликтный человек» может быть рационален, но не ощущает страха или угрызений совести, которые обычно удерживают нас от крайностей в конфликте. Он может логически говорить о добре и зле, но не чувствует их так, как обычный человек.

Это объясняет, почему многие конфликтные люди не поддаются психологическому воздействию, где мы апеллируем к чувству стыда или возможным последствиям. Им попросту не страшно. У них «эмоциональная инвалидность». И что важнее, психопатические черты неизлечимы в зрелом возрасте (или корректируются лишь в очень малой степени). Поэтому обычные «душевные беседы», психотерапия и призывы к сочувствию практически бесполезны. Это прекрасно согласуется с центральным парадоксом психопата: он полностью рационален, но морально безумен. Ему не хватает морального ядра, ядра, которое, по-видимому, тесно связано с паралимбическими областями.

Типы конфликтных людей

В повседневных переговорах и офисной жизни мы можем столкнуться с разными «пограничными» или «антисоциальными» типами, которые склонны обвинять других и провоцировать постоянные разногласия. Исходя из клинических классификаций, наиболее часто выделяют 5 типов:

     Нарциссический

• Высокомерие, постоянные разговоры о себе, требование исключительного отношения. Если нарцисс не чувствует своего возвышения над окружающими, у него растет тревога, и он «взрывается». Часто встречается на руководящих постах.

  Пограничный

• Резкие перепады настроения: в одну минуту идеализирует собеседника, в другую — обесценивает.Боится быть покинутым; агрессивно реагирует на малейшую угрозу отторжения.

  Параноидальный

• Везде видит заговоры, считает, что его намеренно обманывают. Плохо раскрывает информацию в переговорах; склонен наносить «превентивный удар» обвинениями.

  Антисоциальный

• Постоянно лжет, нарушает правила, импульсивен, безответствен. Основной страх — оказаться подчиненным, поэтому старается демонстрировать силу, давить и игнорировать чужое мнение.

  Истерический

• Сверхэмоционален, любит быть в центре внимания, перескакивает с темы на тему. С такими людьми сложно держаться в конструктивном поле переговоров, они могут быстро переключаться с темы на тему и подвержены эмоциональным вспышкам.

Обычно психологи советуют «не общаться с такими людьми вовсе», но в деловой среде это невозможно. Приходится искать способы управлять разговором.

Как работать с конфликтными людьми на практике

Ниже — ряд универсальных принципов, которые полезны при взаимодействии с любым типом конфликтной личности, особенно когда дело касается бизнеса или переговоров, и которые мы в SellWell рекомендуем в своих программах:

Избегайте прямых обвинений и унижений. Не критикуйте их мораль, поведение и не поддавайтесь сарказму. Для человека без страха и эмпатии это лишь сигнал идти «в атаку» еще сильнее.

Не давайте уступок под давлением «эмоционального шантажа». Если чувствуете, что оппонент специально разжигает эмоции, чтобы вы «сдались» и согласились на его условия, постарайтесь сохранять твердую линию. Любая сиюминутная уступка может привести  к дальнейшему давлению.

Позвольте собеседнику «выпустить пар», но ограничивайте рамки. Дайте конфликтной личности высказаться, не перебивайте. Когда он устанет, выдержите короткую паузу (5 секунд), прежде чем ответить. Это помогает собеседнику понять, что вы не реагируете импульсивно.

Мягкость в подаче — жесткость по сути. Будьте вежливыми, дружелюбными или, как минимум, нейтральными на эмоциональном уровне. Но четко и коротко формулируйте свою позицию (цены, сроки и т. д.). Излишнее многословие дает «конфликтнику» повод придираться к деталям и провоцировать.

Сосредоточьтесь на фактах, а не на эмоциях. Предлагайте конкретные аргументы и решения. Старайтесь переводить разговор в плоскость взаимной выгоды: «Вот цифры, вот сроки, вот формат — что вы предлагаете взамен?». Если собеседник уходит в эмоции, спокойно возвращайте к сути вопроса.

Заранее продумайте «план B». Если видите, что человек упорно добивается только своей выгоды без компромисса, заранее решите, до какой границы вы готовы вести переговоры. При необходимости демонстрируйте готовность «уйти» из диалога: иногда это единственный способ охладить пыл.

Заключение

Работа с конфликтными людьми может казаться изнурительным «полем боя», особенно если они обладают пограничными или антисоциальными чертами личности, лишенной чувства страха и эмпатии. Но понимание природы такой конфликтности — поломки в «эмоциональных тормозах» лимбической системы — дает ключ к более спокойному и рациональному подходу.

Во-первых, не принимайте их выпады на свой счет: часто за агрессией стоит внутренняя неспособность к иной коммуникации.

Во-вторых, держите четкие рамки и не идите на поводу у эмоций, чтобы не превратить деловой спор в затяжную разрушительную битву.

В-третьих, учитесь договариваться на уровне фактов и условий, а не морали и «справедливости», ведь для «конфликтного» человека эти категории могут почти ничего не значить.

Применяя эти принципы, вы сохраните свою энергию, добьетесь более конструктивного итога и сократите риск того, что конфликт перерастет в затяжную войну нервов.