Как раздел FAQ помог снизить нагрузку на операторов на 42%

Внедрение структурированного FAQ снизило нагрузку на операторов на 42% и повысило конверсию на 17%, улучшив клиентский опыт

FAQ — Источник изображения: Архив пекарни «Пирогомания»

Задача и причина

Служба поддержки компании испытывала значительный поток однотипных вопросов, связанных с заказом, доставкой и составом осетинских пирогов. Это отвлекало операторов от решения более сложных задач и замедляло обработку заявок. Необходимо было разгрузить операторов и одновременно повысить удовлетворенность клиентов.

Процесс реализации

Проект внедрения FAQ проходил в несколько этапов:

Сбор и анализ данных — проведено исследование наиболее частых вопросов клиентов, выявлены закономерности и выделены ключевые темы.
Структурирование информации — вопросы распределены по категориям: заказ, доставка, ассортимент, акции и специальные предложения.
Разработка контента — написаны четкие, лаконичные и информативные ответы, исключающие двусмысленности.
Тестирование и доработка — проведены тесты на фокус-группе клиентов, внесены корректировки на основе обратной связи.
Интеграция и продвижение — раздел FAQ внедрен на сайт, организована навигация и проведена внутренняя кампания по продвижению ресурса среди клиентов.

В процессе столкнулись с трудностями: часть клиентов продолжала обращаться в службу поддержки, несмотря на доступность информации. Для решения этой проблемы внедрена система уведомлений и подсказок на страницах сайта, направляющих пользователей к нужному разделу.

Выводы и рекомендации

Опыт «Пирогомании» подтвердил эффективность структурированного FAQ как инструмента разгрузки операторов и повышения клиентского опыта. Рекомендуется регулярно обновлять раздел, учитывать новые тренды и вовлекать клиентов в процесс улучшения контента.

Результат

Через три месяца после внедрения раздела FAQ получены следующие результаты: