ELMA рассказала о весенних обновлениях в продукте ELMA365 Service

Компания ELMA рассказала о весенних обновлениях в продукте ELMA365 Service. Модернизированы все 3 компонента платформы для качественного сервиса: реализованы сложные правила маршрутизации, черные списки, статусы операторов, выпущено новое решение Клиентский сервис, обновлен ELMA bot — доступны on-prem версия и мультиязычность.

Умная маршрутизация обращений

Теперь на платформе реализовано создание сложных правил маршрутизации обращений, используя конструкцию «Атрибут-Оператор-Значение», где доступно 13 атрибутов и 6 преднастроенных действий. Благодаря количеству переменных условий распределения обращений может быть неограниченное количество. Кроме того, цепочку «если — то» можно делать более комплексной, объединяя в группу несколько правил. Важно, что если среди правил ни одно условие не подошло, то всегда работает правило по умолчанию «распределение на всех операторов» — ни одна сессия не останется «брошенной».

Карточка сессии

Для того, чтобы сделать рабочее место оператора еще более адаптивным под специфику бизнеса была перестроена сущность сессии — теперь это приложение в системе ELMA365. Это значит, что его, как и любые другие приложения, можно гибко настраивать и кастомизировать с помощью набора атрибутов и виджетов. В настройках сессии появились как системные атрибуты, так и возможность настраивать собственные. С кастомными атрибутами можно работать с помощью бизнес-процессов или через TS SDK. 

Статус оператора

Для клиентов с лицензиями ELMA365 Service у оператора и супервизора появилась возможность выбирать статус работы: онлайн и офлайн. Статус онлайн позволяет оператору совершать привычные действия. При смене статуса на офлайн действия с сессиями недоступны, счетчики метрик останавливаются и оператор не участвует в системе распределения обращений. Статусы позволяют иметь правдивую аналитику по скорости решения запросов и и более точно контролировать эффективность операторов.

Черные списки

При работе с сессией появилась возможность блокировать контакт или домен и устанавливать время блокировки. Это позволяет системно подойти к блокировке спама в инбоксе, освободить время операторов от ненужной работы и иметь достоверные и высокие показатели SLA.

У оператора и супервизора в детальнике сессии появляется дополнительное действие «Пометить как спам». При смене статуса сессии на «Спам» работа с ней недоступна, а счетчики метрик по ней выключаются. Вернуть сессию из спама возможно.

ELMA Bot: мультиязычность, диагностика, on-prem

В настройках бота появился выбор английского языка. Эта настройка влияет на распознавание намерений, под язык автоматически подбирается оптимальная модель; формат ввода и вывода данных, в частности календарные даты и время; автоматические реплики бота и уточняющие фразы.

Кроме английского языка в on-prem появилась экспериментальная поддержка других языков. Присутствуют европейские и некоторые азиатские языки, доступны функции распознавания намерений и разговорная база знаний.

Расширились и инструменты аналитики в боте: теперь в разделе Диалоги можно просмотреть диагностическую информацию по диалогу с ботом: какие триггеры сработали и какой сценарий запустился, какие кнопки были предложены ботом и что выбрал клиент, как прошло распознавание намерений и какие возникли ошибки.

Для автоматического анализа поведения пользователей и экспорта данных во внешние системы, например в BI, было добавлено API.

Бизнес-решение Клиентский сервис

ELMA365 Клиентский сервис — новое решение для поддержки и сопровождения клиентов в B2B и B2C сегментах. Решение помогает не думать о механике действий, а работать на результат по выстроенным процессам: типизации, маршрутизации и обработке запросов, гибким процессам продаж и постпродажного обслуживания. Система построена таким образом, что сама подсказывает следующие шаги, освобождая время сотрудников службы клиентского сервиса для эффективной работы.

Большое внимание уделено инструментам самообслуживания клиентов: чат-ботам, виджетам переписки, внешнему порталу, и метрикам SLA — нормативам обслуживания каждой группы клиентов. Представлена обновленная База знаний с инструментами верстки и реакциями.

«Персонализация, эффективность операторов и адаптивность — три вектора развития продукта на 2023 год. Мы реализовали несколько крупных фич для повышения эффективности как самих операторов, так и процесса обработки обращений. Маршрутизация, настраиваемость карточек, смена статусов и черные списки дадут заказчикам более точный контроль за метриками эффективности и позволят правильно распределять загрузку», — говорит Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service.