Как улучшить клиентский сервис: пять книг для предпринимателей

Если вы хотите улучшить в бизнесе что-то одно и значительно увеличить прибыль — сосредоточьтесь на клиентском сервисе. Качественное обслуживание и умение предвосхищать ожидания — вот что отличает успешную компанию от посредственной. Я выбрала 5 книг, которые расскажут, как сделать клиентов счастливее, а бизнес — прибыльнее.

1. От хорошего к великому

Культовая книга по бизнесу о том, как превратить просто хорошую компанию в легендарную. Джим Коллинз, один из ведущих исследователей бизнеса в мире, анализирует истории бизнесов, вошедших в историю: Gillette, Philip Morris, Kimberly-Clark и других. Эти компании не просто смогли добиться высоких результатов, но и удерживали их в течение 15+ лет.

Коллинз исследует, какие механизмы помогают совершить прорыв и создать стабильную, эффективную, результативную корпоративную культуру. Книга рассказывает о роли команды, стилях лидерства и даже об «обаянии подгузника» (иными словами — о том, почему важно верить в продукт, который продаешь). Выводы, изложенные в книге, могут помочь каждой компании улучшить свою деятельность и увеличить доход.

Совокупный тираж книги превышает 120 тысяч экземпляров, что свидетельствует о ее большой популярности и актуальности. Тренд на изучение успешных кейсов крупных компаний и повышение корпоративной культуры остается востребованным среди бизнес-читателей.

2. Доставляя счастье

Хотите не просто получить несколько важных бизнес-уроков, но и отлично провести время? Тогда эта книга станет находкой. Тони Шей, CEO Zappos, остроумно и честно рассказывает о том, как появилась компания, как меньше чем за 10 лет пришла к обороту в миллиард долларов, почему Amazon купил ее за 1,2 миллиарда долларов, и, конечно, как улучшить навыки работы с клиентами.

Шей откровенно делится не только победами и уроками, но и ошибками и трудностями на пути к осознанию важных вещей. «Нам потребовалась два года, чтобы понять: на самом деле стоит рассматривать вложения в обслуживание клиентов как инвестиции», — пишет он.

Тираж книги превысил 60 тысяч экземпляров. Тренд на создание клиентоориентированного бизнеса и истории успеха стартапов продолжают привлекать внимание предпринимателей.

Никаких правил

Netflix — компания-феномен: за несколько лет она превратилась из скромного сервиса по доставке DVD в бизнес, изменивший индустрию развлечений. Теперь их знают во всем мире, а их клиентами являются сотни миллионов человек.

Как поддерживать лояльность при таком масштабе? Рид Хастингс, CEO Netflix, рассказывает о корпоративной культуре, которая позволила компании добиться всего, что она имеет. Главный постулат — никаких правил. Книга объясняет, почему в компании отказались от графика отпусков, как за хорошую работу могут уволить (потому что нужна выдающаяся), почему премии неэффективны, зачем в команде несогласные и о многом-многом другом. Смелая, искренняя и практичная книга, которая наверняка подкинет свежих идей.

Тираж книги превысил 45 тысяч экземпляров. Рост интереса к инновационным подходам в управлении и корпоративной культуре продолжает способствовать популярности этой книги.

Эстетический интеллект

В основе решений о покупках часто лежат вовсе не практические соображения, а эмоции. Полин Браун, 25 лет руководившая подразделением Moët Hennessy — Louis Vuitton и продававшая такие бренды, как Christian Dior, Louis Vuitton, Estee Lauder, досконально изучила, как эстетика влияет на продажи. И это работает не только с люксовыми брендами.

Полин делится советами, которые помогут продавать продукты и услуги дороже. Она рассказывает, как тактильные ощущения, звуки, запахи и внешний вид товара влияют на то, сколько за него готовы заплатить. Раскрывает кейсы Louis Vuitton, Tiffany, Chanel, Gucci, Estee Lauder, MAC Cosmetics, Harley-Davidson. И дает практичные рекомендации о развитии и использовании эмоционального интеллекта.

Тираж книги превысил 95 тысяч экземпляров. В современном мире растет интерес к эмоциональному и эстетическому аспектам продаж, что делает книгу особенно актуальной.

Клиенты на всю жизнь

Супербестселлер, который уже 15 с лишним лет держится в топе продаж и не теряет актуальности. Карл Сьюэлл — основатель одной из крупнейших автодилерских сетей в мире, которая продает автомобили таких брендов, как Lexus, Infinity, Hummer, Cadillac. Его компания считается одной из самых клиентоориентированных в мире. Сьюэллу удалось создать совершенный сервис. В книге он делится практичными советами, как достичь такого же результата.

Важные постулаты Сьюэлла — ставка на постоянных клиентов, полное и 100%-ное выполнение обязательств, предвосхищение ожиданий. При этом бизнесмен уделяет много внимания тому, как организовать работу, чтобы сотрудники не чувствовали себя рабами системы.

Тираж книги превысил 148 тысяч экземпляров. Тренд на клиентоориентированность и долгосрочные отношения с клиентами продолжают набирать обороты, делая советы из книги особенно ценными.

Эти книги помогут вам взглянуть на клиентский сервис с новой стороны и применить практичные советы для улучшения вашего бизнеса.