AG Experts завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Внедрение позволило в 2 раза сократить количество пропущенных звонков![AG Experts завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/resized/960xH/media/company_press_release_image/f7b3f5a6-41ee-4004-ad25-140d29de8421.jpg)
Задача: Выбрать и внедрить единую цифровую платформу для приема, контроля, анализа клиентских обращений и аналитики по пропущенным звонкам для федеральной сети центров по ремонту и замене автостекол.
Причина: До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС в связке с CRM. У компании не было цифровых инструментов для записи, анализа и контроля качества коммуникаций операторов с клиентами. А также — аналитики по пропущенным звонкам.
Проблематика
При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:
- Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали;
- Компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени.
Этапы внедрения:
- Июнь 2018 года — внедрение Виртуальной АТС и интеграция с CRM.
- Август 2023 года — внедрение Контакт-центра и Голосового робота.
Команды и рабочие группы:
Со стороны AG Experts — 2 человека:
- Руководитель колл-центра.
- Технический специалист.
Со стороны MANGO OFFICE — 1 человек:
- Технический специалист по подключению и поддержке.
Как организован автодозвон и распределение звонков
Руководители распределили звонки между двумя группами операторов. Одна отвечает за розничных клиентов, вторая — за страховых.
Распределение звонков
Стажеры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально — помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги.
Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру.
Работа с текстовыми обращениями
Два сотрудника AG Experts работают с почтой и мессенджерами.
Автодозвон
В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот.
Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры.
Работа с пропущенными звонками
Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить.
Интеграция с 1C
Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов.
До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день.
Сейчас процесс полностью автоматизирован — этим занимается робот. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями.
Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами — теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время.
Измерение индекса лояльности (NPS)
Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков.
Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым.
Сейчас количество вопросов увеличилось. Компания получает еще более качественную обратную связь.
Внедрение Речевой аналитики
Этот сервис сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт?
Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.
AG Experts сократила количество пропущенных звонков на 58%, автоматизировала большинство процессов и освободила менеджеров от рутины, запустила анализ диалогов с покупателями, объединила все каналы коммуникации на одной платформе, улучшила качество обслуживания, повысила NPS (индекс лояльности клиентов).
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Социальные сети