AG Experts завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Проблематика

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы: 

• Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали;
• Компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени.

Этапы внедрения:

• Июнь 2018 года — внедрение Виртуальной АТС и интеграция с CRM.
• Август 2023 года — внедрение Контакт-центра и Голосового робота.

Команды и рабочие группы:

Со стороны AG Experts — 2 человека:

• Руководитель колл-центра.
• Технический специалист.

Со стороны MANGO OFFICE — 1 человек:

• Технический специалист по подключению и поддержке.

Как организован автодозвон и распределение звонков

Руководители распределили звонки между двумя группами операторов. Одна отвечает за розничных клиентов, вторая — за страховых. 

Распределение звонков

Стажеры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально — помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги. 

Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру. 

Работа с текстовыми обращениями

Два сотрудника AG Experts работают с почтой и мессенджерами. 

Автодозвон

В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот. 

Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры. 

Работа с пропущенными звонками

Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить. 

Интеграция с 1C

Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов. 

До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день. 

Сейчас процесс полностью автоматизирован — этим занимается робот. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями. 

Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами — теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время. 

Измерение индекса лояльности (NPS)

Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков. 

Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым. 

Сейчас количество вопросов увеличилось. Компания получает еще более качественную обратную связь.

Внедрение Речевой аналитики

Этот сервис сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт? 

Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.