Ключевые тренды и тенденции развития контакт-центров в 2025 году

О главных особенностях технологического развития российских контакт-центров, и о том, как компаниям построить высокоэффективную среду на базе современных ИТ-решений, рассказывает Владислав Вирясов, директор «Авантелеком».

Современный контактный центр можно назвать настоящей нервной системой бизнеса. Именно взаимосвязи, которые выстраиваются здесь, определяют, насколько эффективно будет функционировать компания. Сегодня контакт-центр это не просто обработка звонков, а целая экосистема различных сервисов, модулей и ИТ-решений.

Центральная роль в контакт-центре, как правило, отводится омниканальному кол-центру, представляющему собой единое окно оператора. Платформа включает голосовые и текстовые каналы коммуникации, а также типовые и кастомизированные интеграции. И уже вокруг этого сервиса интегрируется множество других ИТ-продуктов, необходимых для качественной работы любого контактного центра. Это, например, CRM-системы, IVR или голосовое приветствие, автоинформатор, голосовой робот или чат-бот, речевая аналитика в виде словарей и/или нейросети, база знаний, Datalens, то есть система визуализации аналитики и отчетности, и ноу-хау этого года — ИИ-суфлер, предлагающий подсказки оператору в онлайн-режиме.

В зависимости от типа предприятия, масштаба организации и вида деятельности бизнеса это наполнение может меняться. Но неизменным остается точно то, что современный контакт-центр — это не одна какая-либо ограниченная система, а комплекс различных сервисов, направленных на развитие клиентского сервиса компании.

Технологический минимум, который уже должен быть внедрен в успешном контакт-центре

Как известно, особенно важно в работе контакт-центров то, насколько глубоко осуществляется интеграция входящих в него сервисов для решения типовых задач и автоматизации. Причем, это могут быть как входящие звонки и исходящая коммуникация, так и постобработка обращений и алгоритмы создания новых задач. По нашим оценкам, есть четыре технологических решения, на которые стоит обратить внимание при выстраивании системы внутри контакт-центра.

Первый вариант — это базовый уровень, состоящий из омниканальной платформы, которая аккумулирует все каналы коммуникации в формате «одного окна». Как правило, здесь же есть и управление чат-ботами, и интеграция с базой знаний.

Второй — это наличие кастомзированной интеграции с CRM, учитывающей специфику и бизнес-процессы конкретной организации.

Далее, третье, должны быть выявлены основные блоки типовых задач и проведена их автоматизация. В зависимости от задач, акцент может быть сделан на разные направления работы. Например, на входящие вызовы или автоинформатор, постобработку с автоматическим заполнением полей в CRM-системе после разговора или же алгоритмы создания новых задач и движения по воронке CRM.

И, наконец, четвертое — наличие речевой аналитики. Она может быть двух видов: базового или оптимального уровня. В первом случае оценка диалогов проводится на соответствие чек-листу или скрипту, определяется эмоциональность разговора и выявляются явные нарушения клиентского сервиса. Во втором — проводится автоматизированный анализ 100% диалогов с учетом контекста разговора и формируется автоматическое резюме по каждому разговору. Такой подход поможет не только контролировать уровень сервиса, но и наладить самообучение операторов.

Главные тренды развития кол-центров в 2024-2025 гг

Одно из самых активно развивающихся решений — ИИ-суфлер оператора. Это решение ускоряет процесс обработки обращений, снижает вероятность ошибок, связанных с недостаточной подготовкой операторов или отсутствием информации. А также предлагает более качественное и быстрое обслуживание благодаря тому, что операторы чувствуют себя увереннее при взаимодействии с клиентами. Технология построена на алгоритме машинного обучения и обработки естественного языка, работает в режиме реального времени. ИИ-суфлер анализирует контекст разговора и предлагает наиболее релевантные ответы, а операторы быстрее и точнее реагируют на запросы клиентов.

Другой вектор — это связка суфлера с речевой аналитикой. Здесь также анализируется диалог в реальном времени, предсказываются потребности клиентов на основе их поведения или эмоционального составляющего. К примеру, сервис предлагает дополнительные товары или услуги, которые могут быть актуальны для клиента. Это позволяет улучить клиентский опыт и нарастить продажи засчет кросс-продаж и апсейлов.

Важная тенденция — использование генеративного искусственного интеллекта для моделирования скриптов и диалогов голосовой системы. В этом случае анализируются большие объемы данных о предыдущих взаимодействиях с клиентами и выявляется паттерны и предпочтения, а затем создаются адаптивные скрипты для операторов. Скрипты могут быть настроены в зависимости от типа клиента, его истории взаимодействия с компанией и текущих потребностей. Технология дает возможность автоматически менять скрипты с учетом новых данных (например, изменения в продуктах, ценах или акциях).

И еще один тренд — аналитика больших данных и предиктивная аналитика, которая наиболее актуальна в период пиковых нагрузок. Решение производит анализ поведения клиентов, их предпочтений и истории взаимодействия с компанией. На основе этого можно предсказывать будущие потребности клиентов и более точно настраивать предложения и маркетинговые стратегии, особенно в периоды «жарких» сезонов.

Чек-лист, как оценить эффективность кол-центра

Напоследок расскажу об актуальных методах оценки эффективности работы системы внутри контактного центра, на которые стоит обратить внимание. Ведь важно не только качественно настроить систему и интегрировать подходящие решения, но и грамотно оценить полученный результат работы.

Ниже несколько факторов, которые сигнализируют, что работу системы кол-центра нужно скорректировать.

• Если есть отрицательная динамика по ключевым показателям: среднее время обработки звонка, уровень сервиса, решение вопроса с первого обращения;
• Высокий процент рутинных задач, а также времени, которое тратится на ручную постобработку звонка;
• Неспособность быстро адаптироваться к изменениям и эффективно реагировать на форс-мажорные ситуации;
• Отсутствует возможность быстрого масштабирования процессов и решений;
• Высокая текучка сотрудников — это может быть одним из признаков неэффективных процессов внутри кол-центра;
• Низкая эффективность исходящих кампаний, где уровень дозваниваемости ниже 30%.

Используя этот чек-лист можно точно определить слабые места в работе вашей системы контакт-центра. И на основе этого заменить часть из текущих решений на новые сервисы или ИТ-продукты или же модернизировать контактный центр целиком.