Как пользователи учатся доверять нейросетям

Хотя ИИ стремительно проникает во все сферы нашей жизни, отношение к нему остается неоднозначным. Правда, постепенно доверие растет. Особенно — в молодежной среде. По данным компании VOTEX, 70% зумеров уже активно пользуются ИИ, а 89% из них считают его полезным для решения их актуальных задач.

Меня зовут Кирилл Пшинник, я научный сотрудник Университета Иннополис и CEO онлайн-университета «Зерокодер». ИИ — важная часть моей работы. В этот раз поговорим о том, насколько ему доверяют сегодня, и как повысить уровень лояльности к инструментам с искусственным интеллектом.

Когда ИИ стал доступным для всех

Еще пару лет назад потребительский контакт с ИИ был минимальным: алгоритмы рекомендаций в онлайн-кинотеатрах или на маркетплейсах работали «под капотом», и пользователи не осознавали их присутствия.

Переломный момент наступил после запуска ChatGPT в конце 2022 — начале 2023 года. ИИ стал доступен каждому: он начал писать тексты, генерировать изображения, помогать в обучении и решении широкого спектра вопросов. Это вызвало одновременно и энтузиазм, и тревогу.

Проведенное еще в 2023 году исследование Capgemini показало, что 63% потребителей в мире положительно оценивают генеративный ИИ, особенно в сферах образования, здравоохранения и персонализированного сервиса. Однако вместе с тем 52% опасались, что постоянное использование нейросетей неизбежно приведет к проблемам цифровой безопасности, исчезновению самого принципа конфиденциальности, ошибкам и утечкам данных.

ИИ и недоверчивые россияне

В России отношение к ИИ было еще сложнее. Доверие к технологии в силу целого ряда причин формировалось и росло значительно медленнее, чем в западных странах.

Еще год назад ВЦИОМ заявлял, что осознанно взаимодействуют с ИИ только 10% россиян. Правда, уже в 2025 году их стало в четыре раза больше — 40%.

При этом выросло и доверие к продуктам, созданным с помощью ИИ. К ним, как сообщает ВЦИОМ, благосклонно относятся уже 35% россиян 

Особенно высок интерес к ИИ среди молодых людей в возрасте до 30 лет. Чаще всего они используют нейросети для поиска ответов на вопросы, планирования и других бытовых и рабочих задач.

Факторы роста доверия к ИИ

ИИ завоевал аудиторию благодаря способности решать их реальные проблемы. К примеру, клиенты интернет-магазинов получили возможность точнее подбирать размеры одежды. По данным VTEX, это снизило возвраты на 30-40% в зависимости от конкретной площадки.

ИИ также помог онлайн-сервисам создавать максимально точные рекомендации на основе поведения пользователей и прогнозировать спрос.

Успешные ИИ-практики в России

В России потребители начали доверять ИИ благодаря успешным кейсам крупных компаний. Так, «Перекресток», внедрил систему «оплаты улыбкой» благодаря технологии распознавания лиц. С ее помощью теперь совершается больше 1 000 покупок в день.

«Сбер» начал применять собственные нейросети и ИИ-решения для персонализации клиентских сервисов. В итоге, по данным группы компаний, рост откликов в первые же месяцы составил 5%, выручка выросла на 4%, а удовлетворенность клиентов — на 7%.

Еще один пример — оформление с помощью ИИ витрин служб доставки. Так, «Яндекс.Еда» использует нейросети, чтобы улучшить фотографии блюд, что повышает итоговое количество заказов.

Проблема «холодного» ИИ

Но все это — только одна сторона вопроса. Ситуация противоречива, и компаниям, производящим ИИ-продукты, приходится активно включаться в процесс подготовки аудитории к каждому релизу, чтобы снять опасения и повысить уровень клиентской лояльности.

К примеру, исследование Journal of Hospitality Marketing & Management, проведенное в прошлом году, показало: упоминание ИИ в описании продукта может снизить вероятность его покупки, особенно если речь идет об электронике, бытовой технике или медицинских приборах.

Несмотря на то, что ИИ становится все точнее, потребители еще год назад начали демонстрировать снижение эмоционального доверия нейросетям. Они стали ассоциироваться с чем-то холодным, бесчеловечным и искусственным.

Стратегии против страха

Чтобы побороть предубеждения и страхи аудитории, компании прибегают к нескольким стратегиям.

Первая — не акцентировать внимание на ИИ в продукте. К примеру, производители телевизоров с искусственным интеллектом просто указывают в описании, что их продукт может автоматически настраивать яркость под освещение комнаты.

Второй вариант — принцип максимальной прозрачности. К примеру, «Сбер» и «Яндекс» информируют пользователей своих сервисов, как именно они используют ИИ, а также предоставляют возможность отключить персонализацию.

Третья стратегия — внедрение строгих этических стандартов. Так, в 2025 году 360 российских компаний приняли и подписали Кодекс поведения в области ИИ, призванный регулировать вопросы безопасности, конфиденциальности, сохранения персональных данных, а также повышать доверие пользователей к нейропродуктам. 

Главный ИИ-вызов

Несмотря на все усилия, главная проблема взаимодействия компаний-производителей продуктов с ИИ и потребителей пока остается до конца не решенной. И эта проблема — обучение аудитории работе с искусственным интеллектом.

Какой смысл создавать и выводить на рынок высокотехнологичные продукты массового сегмента, если потенциальные покупатели не знают, как ими пользоваться?

Поиск решения проблемы ИИ-просвещения — одна из ключевых задач как разработчиков нейросетей, так и бизнеса, создающего на их основе товары и услуги. И в этом всех участников рынка поддерживает государство.

Так, в России запущен проект «Урок цифры», охватывающий более 33 млн школьников и позволяющий формировать позитивное и доверительное отношение к ИИ с самого детства.

Как ИИ влияет на цены

Еще один глобальный экономический эффект от массового внедрения ИИ — изменение механизмов ценообразования. Так, по данным исследования McKinsey, проведенного в 2025 году, использование искусственного интеллекта в этой области способно увеличить прибыль компаний на 2-7%. При этом рост доходов в большей степени происходит за счет снижения стоимости продуктов и увеличения спроса на них.

ИИ оптимизирует логистику и системы управления запасами, а также снижает издержки. Все это сказывается на стоимости финального продукта. К примеру, благодаря нейросетям компания Askona (российский производитель ортопедических матрацев) в 6 раз сократила расходы на рекламу. Ее заменили ИИ-таргетингом. Цены на продукты компании пошли вниз.

Также ИИ дает возможность сделать ценообразование динамическим. Так работают агрегаторы такси и авиакомпании — повышают или снижают цены в зависимости от уровня спроса.

Области недоверия

ИИ традиционно не доверяют в таких сферах, как медицина, создание дорогой электроники и генерирование контента из-за боязни дипфейков и плагиата. По данным международной аудиторской компании Ernst & Young (EY), эти три направления — самые проблемные в плане повышения уровня лояльности аудитории.

При этом, по данным EY, 53% потребителей могут отказаться от услуг компании только из-за того, что те используют ИИ-ассистентов в службах поддержки, а связь с живым специалистом становится почти невозможной.

Грани допустимого

Развитие ИИ продолжается, и остановить этот процесс уже невозможно. Но искусственный интеллект не может стать заменой человека. ИИ — именно помощник в решении рутинных задач.

При этом, к примеру, сокрытие использования нейросетей в создании контента — плохая стратегия. Я убежден, что процессы, связанные с ИИ, должны быть прозрачными. Каждый пользователь Сети или потребитель должен понимать, с чем имеет дело,  и самостоятельно решать, насколько именно ему это подходит.

Так что все взаимодействия с искусственным интеллектом должны строиться на четких этических принципах. Манипуляции, дискриминация или нарушение приватности и конфиденциальности с помощью ИИ недопустимы.