Евгений Дробович о голосовых роботах: что умеют, плюсы и минусы работы

Голосовые роботы: что умеют, плюсы и минусы работы

Автоматизируя коммуникацию с клиентами бизнес решает множество проблем: сокращает затраты, оптимизирует работу сотрудников, поддерживает клиентский сервис.

Технический директор аутосорсингового колл-центра SMARTER Евгений Дробович рассказал о наиболее популярном инструменте автоматизации – голосовом роботе, о том, зачем бизнесу нужен подобный инструмент, а также о плюсах и минусах его работы. 

Чем может помочь голосовой робот

Голосовые роботы позволяют взаимодействовать с клиентами без участия человека. Они могут консультировать, принимать заказы, проводить опросы и даже продавать.

Бизнесу стоит задуматься об использовании робота, если нужно:

• Сократить процент пропущенных обращений до 0. По статистике компании теряют до 30% звонков ежедневно. Из-за этого клиенты уходят к конкурентам, срываются продажи. Голосовой робот или чат-бот (если речь идет о текстовых каналах) способен решить эту проблему. Робот всегда на связи, не болеет и не уходит в отпуск.
• Оптимизировать рабочее время сотрудников. Большую часть простых и повторяющихся обращения робот способен взять на себя, освободив при этом людям время для решения более важных задач.
• Распределять обращения по отделам внутри компании в зависимости от темы обращения. 
• Автоматизировать продажи. Голосовой робот делает тысячи звонков одновременно, отвечает на вопросы, отрабатывает возражения, заносит полученные данные в CRM.

Голосовой робот

Голосовой робот — это технология на базе искусственного интеллекта. Робот слушает речь клиента, переводит ее в текст, находит ключевые слова и на основе их формирует ответ. На первый взгляд кажется, что все довольно просто. На самом деле здесь задействована масса технологии, в том числе распознавание и синтез речи.

Для ответа клиенту используются либо заранее записанные аудио-файлы либо синтез. Первый вариант подразумевает, что все реплики, которые произносит робот, предварительно озвучиваются человеком. Записи воспроизводятся согласно заложенному алгоритму. Второй вариант — когда робот самостоятельно озвучивает текст. У этого способа есть существенный недостаток, робот пока еще не научился полностью имитировать человеческую речь и его фразы звучат неестественно, часто с неправильными ударениями. Поэтому лучше всего синтез использовать только для воспроизведения переменных, таких как имя, адрес, номер телефона клиента.  

Что умеют голосовые роботы:

1. Обрабатывать входящие обращения: отвечать на вопросы, переводить звонок на оператора.
2. Продавать по холодной и теплой базе. Тут многое зависит от самого продукта. Роботы неплохо показывают себя в продажах простых услуг или при выявлении первичной заинтересованности. Но в продажах сложных B2B продуктов пока все еще лучше показывают себя операторы.
3. Проводить опросы и фиксировать ответы в CRM. 

Преимущества робота

Быстро масштабируется. Например, у вас резко возросло количество входящих обращений. Единственный выход — привлечь дополнительных людей, иначе рискуете потерять в сервисе. В некоторых случаях сделать это быстро просто невозможно. Робот же способен принимать сотни и даже тысячи обращений одновременно, главное, чтобы телефония позволяла.

Экономит деньги. Робот дешевле оператора. При работе с людьми в затраты включаются найм, обучение, обустройство рабочих мест, оплата больничных и отпусков. С роботом затраты тоже есть, это разработка, контроль, но эти расходы в разы меньше. 

Исключает человеческий фактор. Сотрудник может что-то напутать, забыть озвучить важную информацию или дезинформировать. Робот полностью исключает возникновение подобных ситуаций.

Поднимает конверсию в продажах. На некоторых проектах в колл-центре мы используем робота на уже отработанной базе, например, звоним тем, кто не брал трубку или не дал четкого отказа. В таких случаях удается сделать дополнительные продажи.

Распознает пол и возраст. Технологии робота позволяют определить пол и возраст человека. Сразу скажу, что далеко не всегда этот механизм работает безупречно. Случаются ошибки. Тем не менее, такая технология предусмотрена и со временем она будет только совершенствоваться.

Минусы голосового робота

Сложный процесс разработки. Сценарий для робота значительно объемней, чем для оператора. Человек может отходить от заложенного алгоритма, импровизировать, робот нет. Для него приходится продумывать более детальную логику разговора и много раз ее дополнять в процессе работы, что требует серьезных трудозатрат.

Человеку не нужно объяснять, что «да», «конечно», «ну хорошо», «давайте» имеют одинаковый смысл. Робота придется этому научить. И даже в этом случае он может ошибиться, услышав от клиента «да, нет, наверное».

Поэтому на первых этапах разработка робота может стоить дорого, но, как правило, затраты полностью оправдывают себя через какое-то время.

Придется постараться, чтобы придать роботу «человечности». Многие совершают ошибку, используя для роботов идеальные дикторские голоса. С первой секунды клиент понимает, что общается с роботом, что в половине случаев вызывает раздражение. Лучше избегать таких ситуаций и придать речи робота максимальную естественность: использовать голоса реальных сотрудников, добавить офисные шумы на фон.

Робот не совершенен. Даже самые продвинутые технологии не могут обеспечить свободное общение робота и человека. Робот опирается на заданный алгоритм диалога, и в случае отклонения может запутаться.

Как подключить робота

Самые простые роботы могут быть развернуты на ВАТС у провайдеров телефонии. Сложные роботы используют технологии от Yandex Speechkit, Тинькофф, Google, ЦРТ и др.

Множество компаний предлагают разработку робота под ключ, они изучат ваши бизнес-процессы, продумают алгоритм диалога и полностью возьмут на себя всю работу по созданию и совершенствованию робота. Наш контакт-центр в том числе может предложить своим клиентам такую услугу.