Почему удерживать клиентов выгоднее, чем искать новых

Новые клиенты

Компании находят новых клиентов через рекламу, реферальные программы, SEO-продвижение и на отраслевых мероприятиях. Показатели по этим инструментам легко отследить: количество лидов, охваты, лайки, место в поисковой выдаче и так далее. Однако конкуренция сегодня большая и поиск новых клиентов становится дорогим. Также важно не только привлекать лиды, но и добиваться их максимального соответствия вашим ожиданиям от них. 

Пример: Клининговая компания N ищет новое оборудование для очистки производственных помещений. Менеджер по закупкам, Сергей, переходит по рекламе и изучает раздел с предложениями для корпоративных клиентов. Он сравнивает модели оборудования, запрашивает коммерческое предложение и связывается с вашим менеджером для обсуждения условий. Через 3 дня обсуждений Сергей заключает договор на поставку. Подрядчик оформляет доставку для компании N беслатно и дарит промокод на скидку на 10% на следующий заказ в течение года. Через месяц подрядчик связывается с Сергеем и ненавязчиво собирает обратную связь.

Сергей все время общался с одним и тем же менеджером. Вдобавок, компания N получает бесплатную доставку и корпоративную скидку. 

Из примера видно, что сервис сопровождал покупателя на всех этапах покупки. Несмотря на слаженную работу маркетинга и продаж, решающим фактором стал именно он. При похожих условиях у конкурентов, клиент выбрал того подрядчика, о котором осталось лучшее впечатление: подкупили лояльное отношение менеджера, высокий уровень коммуникации, дополнительные бонусы и интерес к его мнению.

Удержание клиентов

Сегодня существует множество методов, как удержать клиентов: программы лояльности, скидки на повторные покупки, положительный предыдущий опыт, который часто завязан на сервисе и сложности процесса покупки.  Покупатель очень неохотно меняет подрядчиков и поставщиков, когда привыкает к заботе и комфорту. Создание эмоциональной связи с клиентами является важной частью этого процесса. Именно благодаря такому подходу люди готовы не только платить постоянно, но и переплачивать.

Пример: Спустя несколько месяцев клининговая компания N анализирует эффективность приобретенного оборудования и взаимодействие с вашим бизнесом. Сергей оценивает удобство работы с вами: насколько просто было получить коммерческое предложение, оперативность ответов менеджера, качество постпродажного сервиса. На данный момент у компании N нет срочной необходимости в дополнительном оборудовании, однако вы замечаете через свою CRM-систему, что у клиента скоро закончатся расходные материалы для ранее приобретенного оборудования. Вы отправляете персонализированное предложение с заранее рассчитанной стоимостью и скидкой 10%, которую вы предоставили ранее, что позволяет Сергею получить готовое решение для его бизнеса. Только сейчас можно сказать, что вы предоставили высокий сервис. Но как сделать еще лучше? Как гарантированно удержать клиента?

Через некоторое время вы приглашаете Сергея на бизнес-завтрак, где делитесь информацией о том, как улучшили процессы внутри, основываясь на собранной обратной связи. Это демонстрирует клиенту, что его мнение действительно важно для вас, и укрепляет его доверие к вашему бизнесу.

Компания выстроила стратегию удержания клиентов с помощью персонализированных коммуникаций на основе данных из CRM-системы. Это позволило учитывать реальные потребности клиентов. Напоминание о необходимости приобрести расходные материалы с учетом уже предоставленной скидки позволило предложить клиенту готовое решение, основанное на его бизнес-задачах. Приглашение на бизнес-завтрак и демонстрация реальных улучшений благодаря обратной связи укрепили доверие клиента и повысили его лояльность.

На этом примере видно, что сервис и отношения сыграли ключевую роль в удержании клиента. В этот раз маркетинговые расходы сократились: клиент не переходил по рекламе. Это уже ваш клиент, которого необходимо удерживать.

Решение

Удержание клиентов действительно дешевле, чем их привлечение. Маркетинговые расходы выше на этапе поиска, а сервис помогает удержать клиентов и продать повторно. Команда обучается качественному обслуживанию и коммуникация с вами становится приятной и полезной. Помните, что ваши клиенты — это гарантированная выгода. С ними вы запускаете новые проекты, масштабируетесь и выходите на новый уровень.

Главное правило: привлекаете новых клиентов с поддержкой маркетинга, продавайте, удерживайте сервисом и продавайте повторно.

Customer retention (удержание клиентов) — это набор стратегий и действий, направленных на удержание существующих клиентов и увеличение их лояльности к компании. Основная цель — не просто привлечь клиента один раз, а сделать так, чтобы он продолжал возвращаться и пользоваться услугами или продуктами компании в долгосрочной перспективе и рекомендовали вас потенциальным клиентам.

Примеры стратегий удержания клиентов включают:

• Улучшение качества обслуживания.
• Программы лояльности.
• Индивидуализированные предложения.
• Регулярное взаимодействие и поддержка клиентов.
• Прямое общение через email-маркетинг или соцсети.
• Проведение клиентских мероприятий
• Создание эмоциональной связи с продуктом

Улучшаем сервис и выставляем KPI

Помните, что сегодня сервис — это не только вежливое приветствие. Измерять уровень сервиса можно в числах.  

• Сегодня нельзя увеличить время ответа клиенту до 2–3 минут. 45 секунд — это то, сколько в среднем клиенты готовы ждать ответа в чате — Comm100. Выставите KPI по времени ответа на каждое сообщение. Если же ваших сил недостаточно, передайте часть дел на аутсорс.
• 74% клиентов выберут другой бренд если сочтут процесс покупки слишком сложным — Salesforce. Интерфейс вашего приложения и сайта должны быть понятными. Собирайте обратную связь от клиентов и реагируйте на типовые замечания к интерфейсу, отслеживайте тепловые карты сайтов с помощью сервисов по типу «Яндекс Метрика» и Google Analytics.
• Настройте систему омниканальных взаимодействий. Помните, что клиент выбирает канал связи по двум причинам. Первое: ему действительно так удобно. Второе: он не нашел альтернатив. На сайте дайте выбор коммуникации, в письмах оставляйте номер телефона и мессенджер. Компании с самыми сильными омниканальными стратегиями привлечения клиентов удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми омниканальными стратегиями — Aberdeen Group Inc.
• Для клиента важно решение вопроса, а вам — увеличивать прибыль. Подключите чат-бота для решения простейших вопросов. Использование чат-ботов для обслуживания клиентов может снизить затраты до 30% — IBM. О том, что уже можно передать роботу, а что еще нет и почему рассказали в статье.
• Измеряйте CSAT (степень удовлетворенности продуктом), NPS (индекс потребительской лояльности), CES (индекс усилий клиента). CSAT: клиентам предлагают оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой по шкале от 1 до 5. NPS: клиентам необходимо оценить вероятность того, что они порекомендуют продукт своим партнерам. CES измеряет, насколько легко клиенту было взаимодействовать с вами, например, купить товар или решить проблему через службу поддержки.

Удержание клиентов — это не просто тактика, а стратегическое преимущество для бизнеса. Создавая эмоциональную связь и предлагая превосходный сервис, вы превращаете разовых покупателей в лояльных клиентов, готовых возвращаться и рекомендовать вас другим. Постоянные клиенты не только легче в обслуживании, но и более охотно платят за комфорт и внимание, а это напрямую влияет на рост прибыли. Не экономьте на сервисе — это долгосрочная инвестиция в будущее вашего бизнеса, которая окупается многократно.